A ferramenta de análise de sentimentos do cliente é uma técnica automatizada para extrair informações significativas dos clientes, relacionadas a suas atitudes, emoções e opiniões.
A QuestionPro oferece essa ferramenta com o objetivo de ajudar as organizações a usar as respostas em texto aberto de suas pesquisas para prever o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço específico.
A automação está aqui para mudar a maneira como rastreamos e analisamos a jornada do cliente. Agora você pode experimentar com a nossa ferramenta de análise de sentimentos.
Ferramenta de Análise de Sentimentos QuestionPro
A ferramenta de análise de sentimentos da QuestionPro utiliza algoritmos avançados de processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês) para analisar o conteúdo textual das respostas dos participantes.
Ao usar a ferramenta, os usuários podem obter insights valiosos sobre a percepção e a emoção dos clientes em relação a produtos, serviços ou experiências específicas. Esses insights podem ajudar as empresas a identificar pontos fortes e áreas de melhoria, bem como avaliar o impacto de suas estratégias de negócios.
Ela atribui um valor numérico ou uma classificação de sentimento a cada resposta, indicando se o sentimento expresso é positivo, negativo ou neutro. Além disso, a ferramenta pode fornecer análises mais avançadas, como a identificação de tópicos e palavras-chave que estão associados a determinados sentimentos.
É importante ressaltar que a análise de sentimentos automatizada nem sempre é perfeita, pois o contexto e a interpretação humana podem ser desafiadores de serem totalmente compreendidos pelos algoritmos. Portanto, é recomendável que os resultados sejam interpretados com cautela e combinados com outras fontes de informações, como análises qualitativas e feedback direto dos clientes.
Objetivos da ferramenta de análise de sentimentos
A ferramenta de análise de sentimentos pode ser usada pelas organizações para atingir objetivos específicos, tais como:
- Se dirigir a uma comunidade ou grupo demográfico específico para melhorar seus produtos ou serviços.
- Acompanhar os sentimentos e emoções dos clientes ao longo do tempo
- Determinar o segmento ou recurso no produto ou serviço que atrai fortemente os clientes.
- Acompanhar as mudanças no comportamento do cliente em relação a produtos e serviços.
- Encontrar um foco nos principais promotores e detratores de uma marca.
- Obter informações muito necessárias sobre as emoções e sentimentos dos clientes relacionados a um produto ou serviço.
- Desenvolver estratégias de marketing, se concentrar na tomada de decisões estratégicas e medir o ROI de suas campanhas de marketing.
Veja as Dicas para gestão de clientes: 5 passos que você precisa seguir
Configuração da ferramenta de análise de sentimentos
- Inicie sessão na plataforma e acesse suas pesquisas
- Selecione uma pesquisa e vá para “Analytics”
- Clique no ícone ‘Análise de texto’.
- Selecione “Análise de sentimentos” no menu suspenso.
- Clique no botão “Criar novo relatório”.
- Digite o nome do relatório desejado.
- Clique no botão “Salvar”.
- Um gráfico de bolhas será exibido mostrando os diferentes sentimentos dos entrevistados.
- Vá mais fundo nas subtags que criaram a tag da matriz que é visível nas 10 principais listas.
- Faça o download dos dados marcados clicando no símbolo localizado Interpretação dos resultados.
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Interpretação dos resultados
O gráfico de bolhas oferece uma melhor visão dos fatores que motivam os sentimentos dos consumidores. Observando as bolhas e seus respectivos rótulos, você pode interpretar facilmente o que leva o cliente a comprar seu produto.
Classifique facilmente o feedback em sentimentos positivos, negativos e neutros para conhecer os pontos fortes e fracos relacionados ao seu produto ou serviço.
As bolhas verdes indicam clientes satisfeitos, as amarelas indicam resposta média ou neutra e as vermelhas indicam respostas insatisfeitas ou negativas. Além disso, você pode criar suas próprias tags como recursos positivos, negativos, produtos, serviços, etc.
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Dicas antes de usar a ferramenta de análise de sentimentos
Aqui estão algumas dicas sobre como usar a ferramenta de análise de sentimentos do cliente para melhorar a observação de comentários e textos abertos em suas pesquisas:
- Fique por dentro do que as pessoas gostam e não gostam nos seus produtos ou serviços.
- Concentre-se nos segmentos como um recurso ou itens que atraem o público e como implementá-los em seus produtos ou serviços.
- Compartilhe seu conhecimento com sua equipe de desenvolvimento de produtos com detalhes específicos incríveis sobre o desempenho do produto.
- Analise as opiniões ou comentários fornecidos pelo cliente e compare-os com a concorrência para entender onde você está.
- Responda rapidamente e com decisões estratégicas para resolver os problemas que os clientes enfrentam ao usar seus produtos ou serviços.
- Use a ferramenta de análise de sentimentos para entender o humor dos funcionários por meio de pesquisas e abordar suas preocupações, oferecendo a sensação de que sua voz é ouvida e valorizada.
- Use-o para entender a mudança de opinião e humor dos clientes, bem como a transição que ocorre em torno das opiniões dos clientes ao longo do tempo.
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Vantagens de usar a ferramenta
Entre as principais vantagens do uso da ferramenta na análise de sentimentos de CX estão:
- Permite ajustar as estratégias de marketing com base no sentimento dos clientes.
- Avaliar o ROI de várias campanhas de marketing e mensagens.
- É possível conhecer as opiniões dos clientes sobre os produtos / serviços para melhor se alinhar aos seus gostos.
- Melhorar o atendimento ao cliente.
- Ajuda no desenvolvimento de um protocolo de gerenciamento de crises.
- Identifiquar oportunidades de vendas, retenção e crescimento.
- Aumentar a renda das vendas.
Confira: Marketing e experiência do cliente: qual a relação?
Como você pode ver, cada organização pode aplicar essa ferramenta de várias maneiras, o que lhes permite aprofundar sua compreensão do feedback do cliente. A plataforma oferece ao QuestionPro CX um sistema especializado na experiência do usuário que permite a exibição da jornada do cliente, relatórios e todos os recursos oferecidos por esta poderosa solução.
Se você estiver interessado em explorar os sentimentos de seus clientes, entre em contato conosco e obtenha mais informações sobre como usar a ferramenta de análise de sentimentos e adicione-a ao seu programa de experiência do cliente.
