Com a cultura centrada no cliente ganhando cada vez mais espaço nas empresas, faz sentido os métodos de análise se atualizarem. Foi isso que aconteceu com o Net Promoter Score (NPS), que agora está na sua versão NPS 3.0.
Fred Reichheld, criador do NPS, entendeu que os antigos formatos de analisar a satisfação do cliente ainda estavam suscetíveis a fraudes e manipulações por parte de profissionais e empresas. Com o objetivo de minimizar tais situações, ele trouxe uma nova métrica para o cálculo do Net Promoter Score.
Continue a leitura até o final e aprenda mais sobre o NPS 3.0, inclusive como calculá-lo!
Relembre o que é NPS
NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
O NPS foi introduzido por Fred Reichheld em 2003 e é baseado na premissa de que os clientes podem ser classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores.
- Promotores: São os clientes que estão extremamente satisfeitos com sua experiência e têm maior probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas.
- Neutros: São os clientes que estão satisfeitos com a empresa, mas não têm uma forte tendência a recomendá-la.
- Detratores: São os clientes insatisfeitos, que podem ter uma opinião negativa sobre a empresa e podem prejudicar sua reputação ao compartilhar experiências negativas.
O NPS é obtido por meio de uma pergunta simples, geralmente na forma de uma escala de 0 a 10, em que os clientes são solicitados a avaliar “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são categorizados como promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) ou detratores (pontuação de 0 a 6).
A fórmula do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, e quanto maior o valor, mais positiva é a pontuação do NPS.
O NPS permite às empresas obter uma visão rápida e direta da satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria com base nos feedbacks recebidos.
O NPS 3.0, mencionado anteriormente, é uma evolução do método original e pode envolver a inclusão de perguntas adicionais, segmentação de clientes ou outras adaptações específicas para atender às necessidades de cada organização.
Leia também: A importância de identificar clientes para gerar mais vendas
A nova métrica do NPS
Em seu mais recente livro “Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers” (Vencendo com Propósito: A Estratégia Imbatível de Amar os Clientes), Fred Reichheld afirma que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes.
Por quê? Porque os clientes se apaixonam pela marca e voltam para fazer mais compras, podendo até trazer seus amigos e parentes.
O NPS 3.0 baseia-se no Earned Growth Rate (EGR), que, na tradução livre, significa “Taxa de Crescimento Ganho”. O EGR mede o crescimento da receita gerado por clientes recorrentes e suas referências.
Além disso, o NPS 3.0 também permite que a empresa entenda se o lucro está vindo de taxas, multas e afins — considerado lucro ruim — ou da lucratividade positiva vinda de clientes satisfeitos.
NPS 3.0 x Versões Anteriores
O NPS 3.0 traz uma série de benefícios e vantagens em comparação com as versões anteriores do Net Promoter Score. Aqui estão alguns dos principais:
Maior profundidade de insights
O NPS 3.0 permite obter insights mais profundos sobre a experiência do cliente, pois pode incluir perguntas adicionais além da pergunta principal do NPS. Isso possibilita a coleta de feedbacks mais detalhados e uma compreensão mais abrangente dos fatores que influenciam a satisfação e a lealdade dos clientes.
Segmentação de clientes
O NPS 3.0 oferece a possibilidade de segmentar os clientes de acordo com diferentes critérios, como localização geográfica, tipo de produto ou serviço utilizado, tempo de relacionamento com a empresa, entre outros. Isso permite uma análise mais precisa e personalizada, identificando padrões e tendências específicas de cada segmento.
Leia também: Segmentação comportamental: para que serve essa estratégia?
Ação em tempo real
Com o NPS 3.0, as empresas podem obter feedback dos clientes e agir de forma mais ágil. Ao integrar ferramentas e plataformas automatizadas, é possível coletar, analisar responder aos feedbacks em tempo real, permitindo que a empresa identifique e resolva problemas de forma mais rápida e eficiente.
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Agora, o cliente classifica e, em seguida, justifica sua avaliação, ou seja, primeiro eles dão a causa do problema e depois explicam o motivo.
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Como calcular o NPS 3.0?
Antes de calcular o NPS 3.0, é preciso entender a taxa de Crescimento Ganho, também conhecida como EGR.
Essa métrica mede a taxa de crescimento orgânico de uma empresa com base na aquisição de novos clientes por meio de referências e recomendações dos clientes existentes.
O EGR possui dois componentes:
- NRR (Retenção de Receita Líquida): responsável por contabilizar a receita gerada a partir de clientes ativos que já compraram da empresa em um período específico.
- ENC (Novos clientes conquistados): responsável por contabilizar a receita advinda de novos clientes obtidos através de indicação.
Sabendo disso, podemos calcular o NPS 3.0 da seguinte forma:
EGR = NRR + ENC – 100%
Para melhor compreensão, observe o exemplo abaixo:
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