NPS – Net Promoter Score ou Pesquisa NPS Conheça o seu ABC

Net Promoter Score
FEATURE

NPS – Net Promoter Score é a metodologia utilizada para captar dados sobre a marca, produto ou serviço. Geralmente, é aplicada no final do atendimento ao cliente, onde se avalia a abordagem, atendimento, preço, qualidade do produto, sistema de pagamento, entrega e pós-venda.

No entanto, um problema muito frequente é a utilização incorreta do NPS, principalmente no que diz respeito à interpretação de resultados de sua Pesquisa Online. Nisso se encontra a grande diferença entre o Net Promoter Score ou NPS e qualquer outra ferramenta de pergunta.

Por esta razão, decidi escrever o ABC doNet Promoter Score ou NPS, no qual você aprenderá o essencial sobre este tipo de pergunta.

História do NPS – Net Promoter Score

O NPS – Net Promoter Score é um sistema de medição criado em 1993 por Fred Reichheld. Como toda boa descoberta, aconteceu graças à dedicação que  Reichheld tinha pela pesquisa. Dez anos depois, sua conquista se popularizou porque Bain and Company e Satmetrix utilizaram esse sistema métrico, como método para prever o comportamento das pessoas quando realizam compras e fazem recomendações.

No entanto, a diferença entre o NPS – Net Promoter Score  e outros sistemas de medição é que ele não mede a satisfação do cliente como um evento único e isolado. Sua verdadeira função é medir a satisfação geral dos clientes e/ou usuários em relação à marca.

Por que o NPS – Net Promoter Score é tão importante?

Poderíamos resumir esse ponto com uma simples frase “Os dados sempre são importantes”. No entanto, estou disposto a detalhar porque é tão relevante implementar o NPS dentro de suas estratégias de medição.

De acordo com Reichheld “A lealdade entusiasta dos clientes é, sem dúvida, um dos fatores que mais fomenta o crescimento. E, embora não seja uma garantia, no geral, não é possível ter um crescimento rentável sem esta lealdade”.  Ao longo dos anos, investigadores descobriram que existe uma ampla relação positiva entre o índice de crescimento médio de três anos de uma companhia e a utilização do Net Promoter Score ®.

Como Interpretar o NPS?

Do mesmo modo, o NPS é uma pergunta que funciona com 10 pontos disponíveis. Exemplo: De 1 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o nosso serviço? Isso pode parecer uma pergunta normal. Não obstante, como dito no início, o segredo está na interpretação dos resultados.

O número total de pessoas pode ser dividido em três grupos:

  • Detratores: são os que respondem de 0 a 6. Isso indica um descontentamento direto com a companhia. Esses clientes, além de não recomendarem a marca, provavelmente se encarregarão de convencer seus amigos e familiares a não utilizarem os produtos e serviços avaliados.
  • Passivos: são os que respondem 7 ou 8. Isso indica que é pouco provável que indiquem a empresa, mas tampouco vão fazer uma publicidade negativa.
  • Promotores: são os que respondem 9 e 10, indicando que seguramente que irão recomendar a marca.

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Uma vez que existem estes três grupos dentro de seus resultados, você deverá interpretar a porcentagem que representa cada um e fazer a seguinte operação: subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, deixando de lado a porcentagem de passivos.

Net Promoter Score ® = % de Promotores – % de Detratores

Net Promoter Score

 

Te convidamos a ler: Como Controlar os Resultados de Satisfação do Cliente?

O que significa meu NPS – Net Promoter Score?

Se você obtém um NPS positivo (alto) significa que há mais gente recomendando sua empresa do que desencorajando outros a usarem os produtos ou serviços de sua marca. Por outro lado, um NPS negativo representa o contrário.

Além de conhecer o nível de satisfação de seus clientes, o NPS poderá dar um valor real aos seus lucros, ou seja, você poderá saber a quantidade de lucros que está recebendo de relações saudáveis, sustentáveis e duradouras em comparação aos lucros que recebe de relações que se encontram em perigo.

É importante nos darmos conta de que este indicador deve estar 100% associado aos planos de crescimento da empresa.

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