Saber quando enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é mais do que apenas uma tarefa na lista de afazeres – é uma peça-chave para manter os clientes engajados e impulsionar o crescimento do negócio.
O momento certo de interação para o envio dessas pesquisas é fundamental, pois pode fazer toda a diferença na qualidade das respostas e no impacto das informações coletadas. Por isso, vamos explicar tudo o que você precisa saber, ok?
Importância de saber o time certo para enviar pesquisa NPS
A estratégia por trás do envio dessa ferramenta de feedback é crucial para obter insights valiosos sobre a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Ao compreender os momentos-chave, você pode garantir que suas pesquisas NPS sejam recebidas no momento certo, aumentando a probabilidade de respostas precisas e úteis.
Então, antes de pressionar o botão de envio, pergunte a si mesmo: este é realmente o momento ideal para enviar esta pesquisa?
Os perigos de enviar pesquisa NPS a qualquer momento
Sim, enviar uma pesquisa NPS em qualquer momento pode acarretar em algumas desvantagens significativas. Aqui estão algumas considerações importantes:
Respostas não representativas: Enviar a pesquisa NPS em momentos aleatórios pode resultar em respostas que não refletem verdadeiramente a experiência geral do cliente. Isso pode distorcer a imagem real da satisfação do cliente e prejudicar a tomada de decisões informadas.
Sobrecarga do cliente: Acontece que isso pode sobrecarregar os clientes com solicitações de feedback, levando à irritação e até mesmo à diminuição da participação nas pesquisas futuras.
Feedback distorcido: Se a pesquisa for enviada em um momento inoportuno, os clientes podem estar ocupados ou distraídos, levando a respostas apressadas ou superficiais que não refletem verdadeiramente suas opiniões.
Baixa taxa de resposta: Enviar a pesquisa em um momento inadequado pode resultar em uma baixa taxa de resposta, comprometendo a qualidade dos dados coletados e limitando a utilidade da pesquisa como ferramenta de melhoria.
A pergunta da vez: quando enviar pesquisa NPS?
Vamos mergulhar em algumas estratégias inteligentes para identificar os momentos cruciais:
Após uma interseção crucial
Logo após uma transação significativa ou uma interação marcante com a empresa, é o momento de acionar a pesquisa NPS. Essa abordagem garante que a experiência esteja fresca na memória do cliente, permitindo respostas genuínas e valiosas.
Um exemplo: João compra um smartphone na loja física da empresa fictícia “GadgetX” e tem uma ótima experiência com o vendedor. Logo após a compra, ele recebe um e-mail com uma pesquisa NPS, incentivando-o a avaliar sua experiência de compra.
João responde à pesquisa. Com base nas respostas dos clientes, a GadgetX identifica áreas de destaque e oportunidades de melhoria, fortalecendo seu relacionamento com os clientes e aprimorando seus serviços.
Após uma jornada de uso profundo
Se seu produto ou serviço requer um período para ser plenamente absorvido ou explorado pelo cliente, considerar o envio da pesquisa NPS após esse período oferece insights valiosos sobre a satisfação a longo prazo.
Podemos citar como exemplo Maria. Ela é uma usuária assídua do aplicativo CV há alguns meses. Ela se dedicou a seguir os programas de treinamento oferecidos e percebeu uma melhoria significativa em sua saúde e condicionamento físico.
Ao completar três meses de uso do aplicativo, Maria recebe uma notificação dentro do app convidando-a a participar de uma pesquisa NPS para avaliar sua experiência.
Após uma novidade ou lançamento
Lançar uma nova versão ou atualização do seu produto ou serviço é uma excelente oportunidade para medir a satisfação do cliente e coletar feedback sobre as mudanças implementadas.
Após um resgate do suporte
Quando um cliente entra em contato com o suporte para resolver um problema, enviar uma pesquisa NPS após a resolução pode revelar a eficácia do suporte e a satisfação do cliente com a solução oferecida.
Renovação de contrato
Para empresas que trabalham com serviços, uma boa oportunidade de enviar pesquisa NPS é antes da renovação do contrato. Isso permite identificar possíveis problemas ou preocupações que possam afetar a decisão do cliente.
Ferramenta para enviar pesquisa NPS no momento certo!
Além de entender o timing ideal para enviar sua pesquisa NPS, é crucial contar com uma plataforma confiável para conduzir e analisar os resultados. Com a QuestionPro, você não apenas envia suas pesquisas no momento certo, mas também obtém análises completas das respostas. Faça o teste 100% gratuito ou solicite uma demonstração.
