Memory Maps: Wie Sie eine erstellen, um die Customer Experience zu verbessern

Sie werden sich wahrscheinlich nicht an jede Frage in einer Umfrage erinnern, aber Sie werden sich daran erinnern, wie Sie sich dabei gefühlt haben. Haben Sie sich verstanden, verwirrt oder ignoriert gefühlt? Diese Gefühle beeinflussen, wie sich Menschen an ein Erlebnis erinnern und was sie als nächstes tun. Memory Maps helfen Ihnen dabei, diese Hochs und Tiefs zu erkennen, damit Sie sehen können, was die Kundenwahrnehmung wirklich prägt.

In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe von Memory Maps emotionale Erkenntnisse aus Umfragen gewinnen und wie diese Erkenntnisse Ihnen helfen können, die Kundenerfahrung zu verbessern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Was ist eine Memory Map in der Customer Experience?

Eine Memory Map ist ein grafisches Tool, das die Emotionen von Kunden während wichtiger Interaktionen mit Ihrer Marke erfasst und darstellt. Sie konzentriert sich auf die Gefühle der Kunden, nicht nur auf das, was sie tun. So können Teams die Momente finden, die im Gedächtnis bleiben und die Loyalität, die Befürwortung oder die Abwanderung beeinflussen.

Kurz gesagt, wenn Sie sich fragen, was eine Memory Map ist, stellen Sie sich vor, dass es sich um eine Visualisierung der Gefühle handelt, die die Entscheidungen in CX beeinflussen.

• Grüne Knotenpunkte weisen auf positive emotionale Erfahrungen hin.

• Rote Knotenpunkte markieren negative emotionale Erfahrungen.

• Gelbe oder orangefarbene Knoten deuten auf neutrale oder unsichere Gefühle hin.

• Linien und Verbindungen zwischen den Knoten zeigen die Reise oder den Verlauf der Interaktionen.

Diese Karten zeigen visuell die emotionalen Verbindungen, die mit Kanälen wie dem Kundensupport, den sozialen Medien, dem Live-Chat und sogar dem persönlichen Service verbunden sind, was sehr wertvoll ist, wenn Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Momente der Zufriedenheit sind eine Sache, aber die Erinnerung ist das, was die bleibenden Eindrücke wirklich festhält. Ein Ablauf mag zunächst reibungslos erscheinen, aber am Ende bleibt er wegen Verwirrung oder Reibung in Erinnerung. Eine Memory Map zeigt Ihnen, was wirklich in den Köpfen der Kunden hängen bleibt, so dass Sie etwas gegen die Gefühle tun können, die das künftige Verhalten prägen.

Memory Maps eignen sich hervorragend als Ergänzung zu Customer Journey Maps, Voice of Customer-Programmen und qualitativer Forschung. Kombinieren Sie sie mit Umfrageantworten, Interviewzitaten, Chatprotokollen und sozialen Kommentaren, um die Emotionen der Kunden mit bestimmten Schritten zu verbinden. Sie können sie nutzen, um die Probleme der unzufriedensten Kunden vorrangig zu beheben und die Momente zu verstärken, die wirklich Vertrauen geschaffen haben.

Warum Emotional Mapping für Customer Experience wichtig ist

Kunden erinnern sich daran, wie sich Erlebnisse anfühlen, nicht nur daran, was passiert ist. Emotionales Mapping hilft Ihnen, die Gefühle während der gesamten Reise zu verstehen, nicht nur die einzelnen Schritte. Es erfasst die emotionale Geschichte hinter jeder Interaktion, einschließlich Reaktionen, die Menschen selten laut aussprechen, wie Frustration, Verwirrung, Erleichterung oder Freude.

• Die Kluft zwischen Verhalten und Emotionen
  Fertigstellung ist nicht gleich Zufriedenheit. Jemand kann den Checkout abschließen oder ein Ticket schließen und sich trotzdem gestresst oder ignoriert fühlen. Emotionale Karten zeigen diese versteckten Gefühle auf, die bei traditionellen Metriken und kurzen Umfragen oft übersehen werden.

• Erkennen Sie stille Abwanderung und Reibung
  Viele Kunden verlassen Ihr Unternehmen im Stillen. Indem Sie die Emotionen an den einzelnen Berührungspunkten aufzeichnen, können Sie kleine, aber kostspielige Einbrüche erkennen, wie z.B. ein verwirrendes Formular, eine kalte Chatbot-Antwort oder eine zu spät eintreffende Lieferaktualisierung. Diese Momente summieren sich zu Abwanderung, negativer Mundpropaganda und geringerer Loyalität.

• Priorisierung von Korrekturen mit emotionaler Wirkung
  Wir verwenden diese Karten, um herauszufinden, wo wir die Dinge zuerst verbessern müssen. Wir kümmern uns um die Fehler, die besonders häufig und intensiv auftreten. Dann gehen wir zurück und überarbeiten die Schritte, ändern den Ton in unserer Kommunikation oder fügen dort, wo es wirklich wichtig ist, etwas Menschliches hinzu.

Jetzt werden wir Memory Maps mit Customer Journey Maps vergleichen, damit Sie wissen, wann Sie beide verwenden sollten und wie sie zusammen funktionieren.

Memory Maps vs. Customer Journey Maps: Was ist der Unterschied?

Wenn es darum geht, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen, können sowohl Memory Maps als auch Journey Maps hilfreich sein, aber sie sind nicht dasselbe. Während Journey Maps aufzeichnen, was ein Kunde tut, decken Memory Maps auf, wie sich ein Kunde fühlt. Wenn Sie den Unterschied kennen, können Sie Erlebnisse schaffen, die nicht nur reibungslos, sondern auch emotional bedeutsam sind.

Hier ist ein einfacher Vergleich zu Ihrem besseren Verständnis:

Kategorie	Speicher Karten	Traditionelle Reisekarten
Fokus	Emotionen und Gefühle	Schritte und Aktionen
Art der Daten	Emotionale Reaktionen (glücklich, frustriert, etc.)	Kundenverhalten (Klicks, Anrufe, Besuche, usw.)
Hauptziel	Verstehen, wie sich der Kunde fühlt	Verbessern Sie den Gesamtprozess
Was Sie lernen	Unvergessliche emotionale Momente	Customer Journey – Schritt für Schritt
Kundeneinblick	Emotionale Verbindungen und Schmerzpunkte	Funktionale Lücken oder Serviceausfälle
Am besten für	Emotionale Loyalität und eine stärkere Bindung schaffen	Behebung von Problemen bei Serviceabläufen und Berührungspunkten

Wann Sie Memory Maps in der Forschung verwenden sollten

Verwenden Sie Memory Maps, wenn Sie über oberflächliches Feedback hinausgehen und die Gefühle hinter dem Kundenverhalten verstehen möchten. Umfragen und Journey Maps sagen Ihnen, was passiert ist, aber Memory Maps können erklären, warum es wichtig war und wie es die Wahrnehmung, Zufriedenheit und Loyalität beeinflusst hat.

Sie sollten Memory Maps verwenden, wenn:

• Evaluieren Sie die wichtigsten Customer Journeys
  Erfassen Sie die Emotionen in wichtigen Momenten wie Onboarding, Support-Anrufe, Kaufabwicklung, Vertragsverlängerung oder Wechsel vom Bot zum Agenten. Diese Schritte entscheiden oft darüber, ob jemand Ihnen vertraut oder Sie verlässt.

• Analyse von Feedback, das sich unvollständig anfühlt
  Wenn Umfrageergebnisse positiv aussehen, aber das Verhalten (Abwanderung, geringes Engagement) auf versteckte Reibungen oder unausgesprochene Frustration schließen lässt.

• Gestaltung oder Neugestaltung von Erlebnissen
  Erkennen Sie emotionale Höhepunkte, die verstärkt werden müssen, und emotionale Schmerzpunkte, die behoben werden müssen, bevor Sie den Produktfluss, die Benutzeroberfläche oder den Supportprozess anpassen.

• Verstehen der Markenwahrnehmung
  Wenn Sie wissen möchten, woran sich Kunden wirklich erinnern, z. B. an Aufregung, Verwirrung, Erleichterung, Enttäuschung, usw.

• Vertiefende qualitative Forschung
  Sie können sie in Interviews, Fokusgruppen und Umfragen nach der Erfahrung verwenden, um Zitate, Gefühle und Wendepunkte zu erfassen, die ebenso wichtig sind wie Aktionen.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer Memory Map

Memory Maps können Ihnen helfen zu verstehen, welche Teile der Customer Journey einen starken emotionalen Eindruck hinterlassen, sowohl im Guten als auch im Schlechten. Anstatt wie bei einer herkömmlichen Journey Map nur die einzelnen Schritte zu verfolgen, konzentrieren sich Memory Maps auf die Emotionen hinter diesen Momenten. Egal, ob Sie Vermarkter, Designer oder Erlebnisentwickler sind, lassen Sie uns den Prozess Schritt für Schritt durchgehen.

Schritt 1: Wählen Sie eine Customer Journey, auf die Sie sich konzentrieren möchten

Wählen Sie ein Erlebnis aus, das Sie abbilden möchten, z. B. eine Bestellung, einen Anruf beim Kundendienst oder die Anmeldung für einen Service. Denken Sie über diese Fragen nach:

• Welchen Teil des Kundenerlebnisses möchten wir besser verstehen?
• Wo fühlen sich Menschen eher frustriert, aufgeregt oder verwirrt?
• Wenn Sie sich auf eine Reise konzentrieren, bleiben die Dinge klar und überschaubar.

Schritt 2: Sprechen Sie mit aktuellen Kunden und stellen Sie offene Fragen

Dies ist der wichtigste Teil. Sprechen Sie mit Kunden, die die Reise, die Sie abbilden, bereits durchlaufen haben. Stellen Sie offene Fragen wie:

• Wie haben Sie sich zu diesem Zeitpunkt gefühlt?
• Welcher Moment hat Sie am meisten beeindruckt?
• Gab es einen Teil, der sich anstrengend, verwirrend oder überraschend anfühlte?

Ihre Antworten werden Ihnen helfen, Dinge zu erkennen, die Sie selbst nie entdecken würden.

Schritt 3: Listen Sie die wichtigsten Berührungspunkte von Anfang bis Ende auf

Schreiben Sie nun die wichtigsten Schritte der Reise von Anfang bis Ende auf. Bei einer App, die Lebensmittel ausliefert, könnten die Schritte zum Beispiel so aussehen:

• Öffnen Sie die App → Blättern Sie im Menü → Geben Sie eine Bestellung auf → Warten Sie auf die Lieferung → Erhalten Sie das Essen → Hinterlassen Sie eine Bewertung.

Diese Schritte sind das Rückgrat und die Berührungspunkte Ihrer Karte. Als Nächstes fügen Sie jedem dieser Schritte einen emotionalen Einblick hinzu.

Schritt 4: Erfassen Sie Emotionen an jedem Touchpoint mit echten Zitaten

Hier wird Ihre Memory Map zum Leben erweckt. Schreiben Sie für jeden Schritt auf, wie sich die Kunden in diesem Moment gefühlt haben.

Verwenden Sie nach Möglichkeit ihre eigenen Worte. Zum Beispiel:

• Ich fühlte mich bei der Auswahl des Essens gehetzt.
• Das Warten machte mich unruhig.
• Ich war aufgeregt, als das Essen früher kam.

Sie können sogar Emojis, Farbcodes oder Gefühlsskalen (z.B. glückliches Gesicht zu traurigem Gesicht) verwenden, um es visueller zu gestalten.

Schritt 5: Identifizieren Sie die emotionalen Hochs und Tiefs und ermitteln Sie die Ursachen

Sehen Sie sich nun die gesamte Karte an und konzentrieren Sie sich auf jede emotionale Region der Reise.

• Wo haben sich die Kunden glücklich, zuversichtlich oder begeistert gefühlt?
• Wo fühlten sie sich nervös, gelangweilt oder verärgert?

Diese emotionalen Höhen und Tiefen sind der stärkste Teil Ihrer Memory Map. Sie zeigen, wo es Ihnen gut geht und wo Sie sich verbessern können.

Tauschen Sie die Karte mit einigen Kunden aus, um zu bestätigen, dass sie ihrer Erinnerung entspricht. Prüfen Sie die Karte dann mit Produkt, Support und Design, um die Genauigkeit zu überprüfen und die nächsten Schritte zu vereinbaren. Bevor Sie die Karte weitergeben, sollten Sie die Legende in Bezug auf Farben, Gefühlsmaßstab und Linienstile standardisieren, damit jedes Team die Karte auf die gleiche Weise liest.

Fazit

Memory Map helfen Ihnen, mehr als nur Schritte auf einer Zeitachse zu sehen. Sie zeigen, wie sich jeder Moment für Ihre Kunden anfühlt und warum bestimmte Erfahrungen haften bleiben, während andere verblassen. Wenn Sie diese Gefühle verstehen, verstehen Sie auch die Entscheidungen, die Ihre Kunden danach treffen.

Suchen Sie sich eine Reise aus, sprechen Sie mit ein paar Kunden, die erst vor kurzem bei Ihnen waren, zeichnen Sie die Berührungspunkte auf und halten Sie die Höhen und Tiefen in ihren eigenen Worten fest. Nehmen Sie dann ein oder zwei durchdachte Änderungen vor und überprüfen Sie die Karte erneut. Mit der Zeit verwandelt diese einfache Gewohnheit verstreutes Feedback in klarere Entscheidungen und menschlichere Erfahrungen.

Suchen Sie nach einem Tool, mit dem Sie Ihre Memory Maps zum Leben erwecken können? QuestionPro bietet leistungsstarke Lösungen für Umfragen und das Management von Kundenerlebnissen, mit denen Sie auf einfache Weise emotionales Feedback sammeln, Customer Journeys abbilden und Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen können. Egal, ob Sie ein Anfänger oder ein CX-Profi sind, QuestionPro hilft Ihnen, Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden nicht vergessen werden.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)