¿Qué estrategia empleas para entablar relación con tus clientes? ¿La comunicación omnicanal o multicanal?
La llegada de la era digital ha traído consigo muchos cambios en términos de estrategia de marketing. Anteriormente, los clientes acudían a la tienda para obtener información, solicitar el catálogo o llamar a las marcas para obtener respuestas a sus preguntas.
Esto se denominó estrategia multicanal: es decir, los consumidores se informaron a través de canales que eran independientes entre sí y que no tenían una estrategia común.
Obviamente, esta técnica planteaba el problema para las empresas de la consistencia de la imagen de marca a través de diferentes canales. Por otra parte, la comunicación multicanal implica una elección de canales en función de las preferencias de los consumidores.
La llegada del smartphone
La democratización de Internet y luego del smartphone ha multiplicado el número de puntos de contacto entre las marcas y los consumidores. Ahora todo el mundo puede comprar ya sea en una tienda o en casa.
Las marcas han tenido que adaptar sus políticas de comunicación y tener en cuenta que ahora los consumidores pueden aprender sobre un producto mientras están en la tienda. Por lo tanto, el multicanal está evolucionando y surgen estrategias de marketing en la que los canales interfieren entre sí.
Los clientes entonces cambian de naturaleza, ya no son sólo consumidores, sino verdaderos expertos en compras. Ellos aprenden en la web, luego van a la tienda para tocar y ver el producto, regresan a las redes sociales o foros para ver las críticas dejadas por otros usuarios de Internet, y finalmente compran el producto en línea.
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El cliente es omnipresente gracias a las tecnologías de la comunicación, y se ha convertido en móvil.
Por lo tanto, una estrategia de comercialización que permita la interacción y no la competencia entre los canales de distribución sería, por tanto, transfronteriza. Los canales están verdaderamente integrados en el viaje del consumidor, lo que contribuye a que la experiencia del cliente sea mejor.
La evolución hacia la comunicación omnicanal
Un cliente podrá utilizar varios canales al mismo tiempo (usar su teléfono móvil mientras está en la tienda). La comunicación omnicanal induce a la coherencia entre los canales, sobre todo cuando el consumidor los experimenta simultáneamente.
Hoy los clientes compran en Internet y todo lo que tienen que hacer es recoger en las tiendas o esperar a que su paquete llegue a casa.
Por otro lado, según un estudio, un comprador de un omnicanal gasta entre un 15 y un 30% más que un comprador de un solo canal y tiene mayor lealtad.
Esto demuestra que los clientes conectados tienen mucha más confianza en sus empresas, que están desarrollando una verdadera estrategia global en torno a sus marcas.
Mientras que la estrategia multicanal consiste en multiplicar los puntos de contacto de venta con el cliente, la comunicación omnicanal permite mejorar la experiencia global haciendo que interactúen el mundo digital y los puntos de venta.
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Muchos clientes utilizan la web como fuente de información para buscar y comparar productos antes de comprarlos en un punto de venta físico. Aquí es donde entra en juego el último enfoque, la estrategia de comunicación omnicanal, que utiliza los puntos fuertes de los puntos de venta digitales y físicos.
La diferencia fundamental está en el consumidor, que ha hecho que la experiencia del cliente sea más compleja al estar tanto en la tienda como en su móvil, viendo la televisión mientras está en su tableta digital. Esto se llama ubicuidad o la capacidad de estar en todas partes a la vez.
En resumen, el multicanal busca multiplicar los puntos de contacto de venta con el cliente, y la comunicación omnicanal se centra en la experiencia global del cliente a través de la complementariedad de lo digital y los puntos de venta.
