¿Sabías que antes de decidirse a comprar un producto o contratar un servicio, el usuario pasa por una serie de fases? ¿Conoces cuál es ese ciclo de compra del cliente?
Sí, antes de comprar, el usuario detecta una necesidad o problema dentro de su Customer Journey, busca una solución y compara diferentes opciones.
Si quieres que tus prospectos se conviertan en clientes, presta mucha atención a este artículo
¿Qué es el ciclo de compra del cliente?
El ciclo de compra del cliente es el proceso por el que pasa un usuario desde que descubre una necesidad o problema hasta que decide comprar aquello que le satisface o soluciona dicho problema.
En marketing también es conocido como buyer journey. Está relacionado con los 5 estados de conciencia descritos por Eugene Schwartz en su libro «Breakthrough Advertising». Estos son los estados:
- No consciente. El público no es consciente de que tiene un problema.
- Consciente del problema. El público reconoce que tiene un problema, pero no conoce la solución.
- Consciente de la solución. El público es consciente de que existen soluciones a su problema, pero no sabe qué productos elegir.
- Consciente del producto. El público es consciente de que nuestro producto es una solución a su problema, pero no está convencido de que sea la solución ideal.
- Consciente de la oferta. El público sabe que nuestro producto es la solución ideal y quiere nuestro producto, pero quiere negociar las condiciones, el precio…
Este ciclo se puede medir tanto si se produce offline como online, aunque siempre será más fácil analizar los pasos que sigue el consumidor si se mueve por el canal online, ya que los usuarios buscan o necesitan un tipo de información específica en cada una de las fases o realizan diferentes acciones para seguir avanzando hacia la compra.
Etapas del ciclo de compra del cliente
El ciclo de compra del cliente pasa por una serie de etapas, que se suelen representar como una pirámide invertida. En la parte más alta de esta pirámide, es decir, la más ancha, se encuentra la primera fase del proceso: el descubrimiento.
Descubrimiento
En este momento el consumidor detecta que tiene un problema, una carencia, una necesidad que debe resolver. Es entonces cuando comienza a buscar información para aclarar sus dudas y encontrar una explicación a su situación o una solución. En muchos casos, esta búsqueda se realiza en Google, por lo que es fundamental aparecer en la primera página del buscador, ya sea de forma orgánica o pagada.
Para llegar a este usuario de forma orgánica, te aconsejamos que tengas un blog en el que trates temas relacionados con tu negocio. Por ejemplo, si tienes una tienda de reparación y venta de computadoras, tu blog puede tratar de responder a preguntas como: «¿Qué puedo hacer si mi Mac no arranca?», «¿Por qué está lenta mi computadora?» o «El teclado no funciona». De esta forma, si el problema es pequeño, lo resolverá él mismo y recordará tu marca para futuras consultas; y si el problema es más grave, acudirá al servicio técnico de tu empresa o comprará los dispositivos que necesite.
Por otro lado, puedes invertir en publicidad (tanto en Google Ads como en Facebook e Instagram Ads) para llegar a estos usuarios que están en fase de descubrimiento. Siguiendo con el ejemplo anterior, puedes anunciar tus servicios de reparación de computadoras.
Consideración
Una vez que el usuario ha superado la primera fase, es el momento de captar su atención: que considere contar con tu marca para solucionar su problema o necesidad. Para ello, debes ofrecer alternativas y soluciones entre las que elegir.
El usuario, en esta segunda fase del ciclo de compra, debe valorar las diferentes opciones y plantearse cuál es la mejor. Puede depender de algo tan obvio como la ubicación de tu tienda física, por lo que te recomendamos que trabajes tu SEO Local y aparezcas en Google Maps.
Conocer al detalle lo que ofrece la competencia es clave para poder darles razones para decidirse por tus productos o servicios. Por ejemplo, puedes dedicar una sección de tu web a dar valor a tu marca: ¿qué te diferencia de tus competidores? ¿Por qué deberían comprarte a ti y no a ellos?
Decisión
Hemos llegado a la tercera y última fase del ciclo de compra del cliente. Es la fase definitiva, en la que el cliente pasa de ser potencial a ser oficial y la empresa cierra una venta o un contrato.
Esta decisión no tiene por qué tomarse en un proceso completamente lineal. El ZMOT o ‘momento cero de la verdad’ está presente en todo el ciclo de compra y hace referencia a la necesidad de tener presencia y ofrecer contenidos de valor a los usuarios para que nos encuentren y nos valoren positivamente. El ZMOT tiene más peso en las fases de consideración y decisión, ya que permite al usuario comparar las opiniones de otros usuarios sobre productos y marcas, y crear una opinión positiva o negativa previa a la experiencia con la marca.
Dentro de la fase llamada de decisión, hay que tener en cuenta ciertas cosas para que el cliente no se eche atrás en el último momento.
Es muy importante que el proceso sea lo más sencillo posible.
En el momento previo al acto de perder la venta o servicio, es bueno ofrecer regalos, ofertas, ventajas o promociones similares que hagan que el cliente quede satisfecho con su decisión.
Si la compra se ha programado para que se realice en pocos y rápidos pasos, la web no presenta ningún problema técnico y al cliente se le ofrecen todo tipo de posibilidades, el proceso habrá sido un éxito y el ciclo de compra del cliente se cerrará satisfactoriamente.
Conoce más de los momentos de la verdad del cliente.
¿Qué contenidos ofrecer en cada fase del ciclo de compra del cliente?
Estos son los contenidos que debes de considerar ofrecer a tu audiencia en cada una de las fases correspondientes:
En la fase de descubrimiento
Si tenemos en cuenta que un usuario se encuentra en la fase de descubrimiento, tenemos que darle toda la información posible para que tome conciencia de su situación o de su problema. Para ello, recomendamos escribir contenidos basados en la búsqueda de problemas, por ejemplo, en el blog o en YouTube.
También funcionan muy bien las guías, ebooks y otros descargables que profundizan en el punto de dolor y sirven para convertir a esos usuarios en leads. En este momento no se debe hablar de la empresa ni de sus productos, pero es aconsejable aportar conocimientos al usuario de forma sencilla.
En la fase de consideración
En la fase de consideración, podemos incluir menciones a nuestra solución, abordar los beneficios que obtendría el usuario e intentar limar los puntos de dolor del cliente. Es el momento de potenciar la propuesta de valor y por qué deberían elegir tu producto frente a la competencia.
Los contenidos comparativos, las muestras de productos, las demostraciones, los tutoriales y las guías prácticas funcionan muy bien. Además, recomendamos el email marketing y enviarles contenidos más profundos como vídeos o webinars para los usuarios que ya hemos identificado como leads.
En la fase de decisión del cliente
La fase de decisión es la más puramente comercial ya que los usuarios de esta fase ya han decidido contratar una solución a su problema, y tu empresa puede ser una de las opciones que estén barajando. Se pueden ofrecer muestras de productos, casos de éxito, estudios gratuitos, descuentos y ofertas…
Pero, ¿qué argumentos puedes ofrecerles para demostrarles que eres la mejor opción? Aquí es donde entra en juego la estrategia competitiva de la marca, el producto o el servicio.
Puedes competir en precio o competir en diferenciación. La primera opción es peligrosa porque siempre habrá alguien capaz de hacerlo más barato que tú. Ante dos soluciones iguales, el usuario optará por la más barata.
Sin embargo, supongamos que intentas añadir valor al usuario. En ese caso, tienes en cuenta qué aspectos valora más tu buyer persona (por ejemplo, el servicio postventa, la atención personalizada, la ubicación, etc.), intentas ser diferente, único, el usuario optará por tu solución sin dudarlo.
Conoce las características del proceso de decisión de compra.
¿Puede el usuario interrumpir el ciclo de compra?
Aunque estas son las fases del ciclo de compra, debes saber que el consumidor puede interrumpirlo en cualquier momento.
Para evitarlo, te recomendamos que monitorices estas etapas, analices tus estrategias y optimices los mensajes en función de la fase del ciclo de compra en la que se encuentren los usuarios. Puedes hacerlo con la ayuda de herramientas de automatización del marketing.
Por qué debes conocer el ciclo de compra de tus clientes
Tener bien definido el buyer’s journey que siguen los usuarios hasta convertirse en clientes te permitirá mejorar la experiencia global con la marca, generar los contenidos y mensajes más adecuados para cada momento y mejorar los resultados de negocio a largo plazo. Además, te ayudará a despertar el interés por tus productos o servicios e incluso a generar una necesidad de los mismos.
Es vital que analices y entiendas perfectamente a tu cliente ideal para planificar mejor tu estrategia comercial y de marketing.
Con QuestionPro CX podrás conectar con tu cliente y empatizar con sus inquietudes y motivaciones.
También es esencial para fomentar la conversión y la fidelización. Debes analizar los puntos que fallan durante ese proceso de compra y qué mejoras se podrían realizar para que el mayor número posible de usuarios cierre una venta.
Medir todo esto te permitirá tomar decisiones basadas en hechos. Las suposiciones y la intuición rara vez funcionan en marketing y ventas.
En definitiva, entender el ciclo de compra del cliente te ayudará a aumentar considerablemente las ventas de tu negocio. Y tú, ¿has identificado las necesidades o problemas que pueden llevar a tu buyer persona a comprar tus productos o contratar tus servicios?
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