Comprender cómo llevar a cabo de forma correcta la atención al cliente virtual es fundamental para crear una experiencia del cliente increíble. Desde la elección de los canales de soporte correctos, pasando por la capacitación de los equipos para mantener la felicidad del cliente como una prioridad, toda acción es fundamental.
Aquí te daremos algunas recomendaciones para brindar una mejor atención a aquellos clientes que prefieren usar tu servicio en línea.
Pero antes, conoce el impacto del uso del internet en el servicio al cliente.
7 consejos para brindar la mejor atención al cliente virtual
Tenemos para ti, los mejores consejos para mejorar tu atención al cliente virtual hoy.
1. Pregúntate a ti mismo: ¿Cuáles son las necesidades de soporte de mis clientes?
Una de las cosas más importantes a considerar cuando se trata de la atención al cliente virtual es encontrar lo que tus clientes necesitan de tu equipo de soporte.
Por ejemplo, digamos que estás buscando una empresa para alojar tu sitio web. Es posible que desees saber si ofrecen chat en vivo, ya que querrás asegurarte de que puedes obtener una respuesta inmediata en caso de que tu sitio se caiga.
Por otro lado, grandes empresas han eliminado el número de teléfono de su sitio y siguen ofreciendo el excepcional servicio de atención al cliente virtual por el que son conocidos porque son conscientes de las necesidades de sus clientes.
Descubre dónde están tus clientes. Si ya están en tu sitio web, asegúrate de que pueden encontrar las respuestas que necesitan directamente desde la página en la que se encuentran.
Es más fácil tener éxito poniendo énfasis en los canales de soporte donde tus clientes realmente lo necesitan.
El soporte por correo electrónico sigue siendo el más popular en muchos casos, pero tener en cuenta las necesidades de los clientes tiene prioridad sobre cualquier otra cosa. Las redes sociales, entre los canales de atención al cliente más usados.
2. No interrumpas el camino de los clientes
El autoservicio puede ser un enorme beneficio para tus clientes y no el obstáculo que tú percibes como tal.
¿Qué se supone que hacer el equipo de servicio al cliente? Si tuvieran que manejar todas y cada una de las preguntas de los clientes, probablemente tendrían cero tiempo.
Para detener la marea de preguntas comunes, recurren al contenido que se presenta en forma de documentación, consejos sobre las mejores prácticas, preguntas frecuentes y crea tutoriales en vídeo.
3. No te limites a ofrecer recursos de tu base de conocimientos
La idea de ofrecer diversos contenidos como un recurso de atención al cliente online, es algo de lo que muchas empresas pueden beneficiarse.
Encuentra el tiempo de crear una variedad de recursos como ebooks, seminarios en línea e información gratuita cuyo objetivo es ayudar a las personas. Cuando los clientes preguntan sobre este tipo de temas, ofréceles contenido que les pueda ayudar.
Cuando proporcionas una tonelada de contenido valioso a nuevos visitantes y clientes potenciales, comienzas la cadena del conocimiento, convirtiendo a los visitantes aleatorios en clientes a largo plazo.
Conoce cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.
4. Respeta el tiempo de tus clientes
¿Sabes cuánto tiempo esperan tus clientes una respuesta? ¿O cuál es el tiempo promedio para la resolución? ¿Qué pasa con la cantidad de veces que un cliente tiene que ir y venir con tu equipo antes de que sus preguntas sean respondidas?
Cuanto más tiempo hagas esperar a los clientes, más tiempo les darás para empezar a explorar las ofertas de tus competidores.
Asegúrate de que tu servicio de asistencia técnica esté equipado con herramientas de generación de informes que sean lo suficientemente sólidas como para generar los resultados que buscas y tomar las medidas adecuadas en caso de necesitar modificar, por ejemplo, alguno de tus procesos..
Descubre aquí lo que significa el tiempo para tus clientes.
5. Reconocer que la atención al cliente virtual no es igual a un bot
Cuando trabajas con clientes en línea, por correo electrónico o chat, la tentación puede ser más difícil de transmitir por medio del texto, donde no tienes significantes adicionales como el tono de voz o un lenguaje corporal amigable.
Transmitir empatía a través de tu tono virtual es fundamental en el servicio de atención al cliente online. Una habilidad crucial que es de gran utilidad para los clientes es el reflejo: al igualar su tono, les haces saber que estás de su lado.
Cuando un cliente es formal, mantén tu tono estrictamente profesional. Si son más informales, relájate. Está bien hacer una broma o incluir un GIF divertido en tu respuesta.
6. Conoce a fondo tu producto o servicio
El hecho de que el servicio de atención al cliente virtual te ofrezca más libertad y tiempo para buscar información, no significa que los equipos de soporte deban dormirse en sus laureles y confiar únicamente en lo que dice la documentación para ayudar a los clientes.
Los empleados que miran hacia delante deben conocer los pormenores de cómo funciona tu producto o servicio, como lo haría cualquier usuario avanzado en el mundo real.
Tener una base sólida de productos no sólo te permite ayudar rápidamente, sino que también te ayuda a entender la experiencia del cliente para que puedas convertirte en su defensor.
Por supuesto, no puedes saber la respuesta a cada pregunta. Incluso los profesionales de soporte más experimentados necesitan apoyo para atender conversaciones más complejas.
Te recomiendo leer este artículo que tiene para ti algunos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente online.
7. Capacita a todo tu equipo para ayudar a los clientes
Uno de los mayores beneficios de llevar a cabo la mayor parte de tu atención al cliente virtual es la flexibilidad, y facultar a todo su equipo para hablar con los clientes y manejar las preguntas es fundamental si deseas convertir tu apoyo de bueno a excelente.
Crea una cultura centrada en el cliente en la mentalidad de sus empleados haciendo que todos la apoyen. Asegúrate de que cada empleado sepa cómo hablar adecuadamente con los clientes y dales autoridad a los empleados para tomar decisiones.
Cuando tus clientes acuden con preocupaciones, puedes estar seguro de que no están preocupados por las políticas de tu empresa, quieren resultados. Deja que tus empleados se los den sin tener que pasar por toda la burocracia innecesaria.
Por último, tenemos para entérate de cómo la colaboración te ayudará a ofrecer un mejor servicio al cliente.
Al final del día, todo se trata de cuidar de tus clientes, pero eso depende de tu capacidad para adaptarte a las muchas opciones que ofrece el servicio.
Recuerda que QuestionPro te puede ayudar a obtener retroalimentación de tus clientes online para poder crear las estrategias adecuadas para llevar a tu negocio a un siguiente nivel.
Pide una demostración de nuestro producto en nuestro chat online.
