La colaboración, una estrategia de servicio al cliente

La realidad es que el trayecto o ciclo de vida de la experiencia del cliente es horizontal, fluido y continuo a través de los departamentos y procesos de una compañía. La pregunta es, ¿estamos en contacto con esta realidad?, ¿tenemos una buena estrategia de servicio al cliente?

La mayoría de las compañías le ceden la gestion  de clientes al departamento de atención al cliente; sin embargo, esto no es algo estable ya que el personal a cargo o quienes están en los puntos de contacto tienen una eficacia limitada debido a la falta de información, procesos, políticas y personas involucradas en la interacción con los clientes.

Lección para el futuro: En el futuro, las compañías que gestionen la estrategia de servicio al cliente de acuerdo con la realidad serán las que tendrán éxito, no sólo se destacarán de las demás y obtendrán el crecimiento de ingresos correspondiente, sino que también serán más rentables.

¿Por qué? No estar en contacto con la realidad significa oportunidades, tiempo, confianza, moral y costos desperdiciados. Por otro lado, estar en contacto con la realidad evita estas pérdidas en la rentabilidad de nuestra empresa.

Basa tu estrategia de servicio al cliente dándole lo que demanda

Las grandes empresas generalmente están compuestas por numerosos departamentos especializados en nombre de la eficiencia industrial. En la escuela aprendemos mucho sobre la especialidad que elegimos y muy poco sobre las demás carreras relacionadas. En nuestro quehacer profesional pocas veces buscamos relacionarnos con personas de otras áreas de negocio. Llegamos a creer que nuestra área funcional existe simplemente por su importancia intrínseca.

Lección para el Futuro: La idea de que todos los trabajos existen gracias a los clientes no siempre es evidente. Hay que creer que continuamente nos estamos ganando la confianza del cliente, tener esta confianza en sí ya es sorprendente. También debemos tener la idea que somos los responsables junto con otras áreas, que los clientes sigan eligiendo nuestra marca sobre otras, esto generalmente es una noción incómoda y difícil de aceptar. Sin embargo, esta es una verdad, una realidad y las leyes de la naturaleza favorecen a la verdad y realidad.

Estudia el ciclo de vida de los clientes desde su propio punto de vista

Esto te puede dar otra perspectiva, especialmente cuando la investigación abarca el ciclo o trayecto de inicio a fin. También cuando ésta se enfoca en las expectativas de los clientes y en las consecuencias que muchas veces no tomamos en cuenta. Los customer journey han sido de mucha ayuda para demostrarle a los grupos de trabajo la necesidad de establecer una colaboración que beneficie nuestra estrategia de servicio al cliente.

Olvídate de las ideas preconcebidas, casos de experiencia, segmentos y límites de los puntos de contacto, y busca agrupaciones naturales entre los datos. Te darás cuenta que tu investigación te proporciona más conocimientos sobre la necesidad de colaborar internamente como también con los proveedores, canales de distribución, y socios para tener una mejor estrategia de servicio al cliente.

De hecho, pueden surgir nuevas formas de simplificar el flujo de información y comunicación entre las áreas, las cuales te van a permitir innovar, comercializar, vender, atender y colaborar de manera más sencilla y eficaz.

Lección para el futuro: Promueve la colaboración ayudando a toda tu empresa a ver su trabajo desde el punto de vista de los clientes, con fluidez. El ciclo repetitivo en la toma de decisiones de los clientes, ya sea que vuelvan a comprar contigo o que cambian de compañía, es un factor  que debes de tomar con humildad.

Humildad: requisito indispensable para la colaboración en la estrategia de servicio al cliente

Aquí es donde se aprecia el valor de la confianza ya que para que los clientes vuelvan a comprar contigo debe de haber confianza. Cuando esta se desgasta, el ciclo repetitivo se ve afectado y eso significa que se está perdiendo dinero. Recuerda que puedes medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra.

Dale a tus empleados razones y oportunidades para colaborar con la empresa en la estrategia de servicio al cliente. Muchas veces esto es cuestión de estructuración: ¿Se están reconociendo a los individuos o a los equipos? ¿Estás recompensando la resolución o la prevención de problemas? ¿Los criterios para los ascensos son orientados a una cuestión interna u orientados al cliente? ¿La evaluación del desempeño se basa en una encuesta o en el comportamiento de los trabajadores? Esto es sólo el comienzo de la reflexión.

Durante los próximos días, pon mucha atención a la forma en la que asignas el trabajo y enfrentas los desafíos, y empezarás a darte cuenta de que tan permeada está la idea de enfrentar las situaciones de manera aislada. Toma decisiones conscientes que tiendan puentes entre todas las áreas.Ese es el paso correcto para lograr que la colaboración sea la vía para avanzar hacia el futuro.

Lección para el Futuro: Coordina a todos los gerentes que estén relacionados con la estrategia de servicio al cliente, dales oportunidades para que compartan su enfoque, datos, contactos y lecciones aprendidas. ¿Cómo podemos esperar que las experiencias de los clientes sean fluidas cuando las partes involucradas nunca hablan?  

Para esto debes de involucrar a todas las áreas funcionales, reestructura las cosas para promover la colaboración. Diseña la gestión de datos, gobernanza, sistemas, procesos y políticas de manera que exista colaboración desde el inicio.

La falta de comunicación agota tanto a consumidores como a los empleados

Evita la desconfianza y pérdida de clientes. Después de hacer una re estructuración, la cual es esencial para prevenir malos entendidos, puedes agregar también gamificación para estimular la transformación de los viejos hábitos a una nueva forma de vida.

¿Qué debilita la confianza? Las incongruencias con nuestras expectativas, cuando los clientes y los empleados no están en sincronía la relación se ve afectada. Esto trae consigo consecuencias importantes al momento de poner en práctica nuestra estrategia de servicio al cliente . La mayoría de los problemas que causan sorpresas o molestias no pueden ser resueltos sin la colaboración de todas las áreas funcionales de la empresa.

Cuando estos problemas continúan existiendo, especialmente si el cliente ya expresó su insatisfacción, provoca que ellos no se sientan escuchados y valorados. Esta inseguridad crea un red de dificultades que va de la mano con el aumento en los precios.

Lección para el futuro: Para lograr estar en sincronía con las expectativas de los clientes, pregúntales qué tanto fueron apoyados por la empresa para lograr sus objetivos y dales la oportunidad de opinar sobre qué fue lo que más los ayudó y lo que más los obstaculizó. De esto se trata la retroalimentación del cliente. (Es irónico que en una investigación sobre nuestros servicios preguntemos sobre nosotros cuando estamos tratando de descubrir las expectativas de nuestros clientes.)

Intereses y/o preocupaciones de tus empleados, factores clave en una estrategia de servicio al cliente

Puedes realizarles una encuesta a tus empleados y darle seguimiento a los resultados obtenidos. Convierte estos datos en una métrica clave para supervisar y recompensar el desempeño de tu estrategia.

La combinación de las preguntas de la encuesta, las opiniones y la métrica del plan de acción es ideal para motivar a las personas y tener un mejor rendimiento. El mayor peso lo debe de tener la métrica del plan de acción, la tendencia descendiente de los temas negativos en los comentarios debe de tener un peso menor y la calificación de la encuesta debe de tener menos importancia.

Esto ayuda a los equipos de trabajo a ser más proactivos, lo cual se nota en los comentarios, calificaciones y en la parte financiera de la compañía. Este método promueve el trabajo en equipo, unidad, congruencia y una transformación real que los clientes perciben y recompensan.

La colaboración como estrategia de servicio al cliente es un indicio de confianza interna, y a la vez un precursor de la confianza externa.

La realidad es que los clientes no hacen negocios contigo si no generas confianza. Tu capacidad de vincularte con ellos a través de una colaboración sincera y estratégica va a determinar tu tasa de éxito en el futuro de tu empresa.

Por último te comparto 5 pasos para crear una estrategia de servicio al cliente.