La satisfacción de tus consumidores es un indicador que ayuda a las empresas a garantizar que se mantengan alineados con las expectativas de su audiencia. Es por eso que hoy conoceremos más de los beneficios de la satisfacción del cliente para que le des el valor que merece.
Los comentarios recogidos a través de las encuestas de satisfacción proporcionan información clave para entender mejor qué hace que tus clientes estén satisfechos o insatisfechos. Con la proliferación de los canales digitales, la medición de la satisfacción es aún más esencial.
Al pedir a los clientes su opinión sobre cada canal, puedes identificar más fácilmente qué puntos de contacto son los mejores y cuáles deben mejorarse. De este modo, podrás ofrecer en todos los canales la misma calidad de servicio que esperan tus clientes.
Conozcamos más de qué es la satisfacción del cliente y cuáles son sus beneficios.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
El término satisfacción del cliente describe cómo reciben los clientes los productos, servicios y asistencia de una empresa. Si tus productos (o servicios) son bien recibidos, la satisfacción del cliente suele ser alta. Por el contrario, la satisfacción del cliente será bastante baja si sus productos no convencen al cliente.
En otras palabras, cuanto más satisfecho esté su cliente con un producto o servicio adquirido, mayor será la satisfacción del cliente en tu empresa.
Obtener comentarios positivos y negativos de los clientes es una herramienta muy importante. te ayuda a mejorar tu negocio a largo plazo. Los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y recomiendan conscientemente tu empresa o determinados productos. Esto te permite ampliar tu base de clientes y aumentar su fidelidad.
5 principales beneficios de la satisfacción del cliente
Si quieres mejorar tu CSAT debes primero comprender los beneficios de la satisfacción del cliente. A continuación se presentan algunos beneficios clave de la satisfacción del cliente que tu marca debe tener en cuenta.
1. Fidelización de clientes
Cuando tus clientes están satisfechos, creen en la marca y se vuelven leales. Estos clientes fieles forman una parte importante de los ingresos.
Perder clientes supone un gran costo para los ingresos de la empresa y las cifras de abandono de clientes. No olvidemos que los clientes fieles gastan más que los nuevos a través de la repetición de pedidos, las ventas adicionales, etc. Si a esto le añadimos el boca a boca positivo de los clientes fieles hacia sus amigos y familiares, todo empieza a cuadrar.
Los clientes existentes satisfechos sienten que pueden promocionar la marca a sus seres queridos por las grandes experiencias que han tenido, de ahí que este sea uno de los grandes beneficios de la satisfacción del cliente.
Esto son algunos indicadores de fidelización de clientes para medir tu programa de lealtad.
2. Los clientes satisfechos son un pilar para tu negocio
Los clientes satisfechos son más propensos a apoyar en tiempos de crisis; se preocupan por la marca y quieren verla prosperar. Confían en la marca y son comprensivos ante cualquier carencia o crisis que les pueda sobrevenir.
3. Ingresos por ventas
Otro de los beneficios de la satisfacción del cliente es que se obtienen ingresos por ventas saludables. No se pierden a los antiguos clientes y se tiene un flujo de ingresos constante gracias a la repetición de las compras.
La satisfacción del cliente y el aumento de los ingresos están directamente correlacionados. Los clientes satisfechos se mantienen fieles a tu marca, interactúan con ella, compran más a menudo y hacen recomendaciones a sus colegas, amigos y familiares.
Realiza encuestas a clientes en línea para observar qué áreas tienen un impacto negativo en la satisfacción de los clientes y deben mejorarse. Esto ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la pérdida de clientes.
4. Aumentar la reputación y la popularidad de la marca
La satisfacción del cliente influye en la reputación y la popularidad de la marca. Ve los comentarios de los clientes y averigua qué áreas podrían mejorarse. ¿Son los precios o el servicio al cliente?
No tengas miedo de preguntar a tus clientes; los comentarios sinceros ayudarán a gestionar las expectativas y a actuar en consecuencia. Las marcas famosas tienen equipos e iniciativas dedicadas a mejorar la satisfacción de los clientes, lo que les ayuda a conseguir altas cifras de ventas.
5. Reduce los gastos de marketing
Otro de los beneficios de la satisfacción del cliente es que ahorras en tus campañas de marketing. Los clientes satisfechos son tus mayores defensores. Su boca a boca positivo otorga a tu marca credibilidad, popularidad y ayuda a adquirir nuevos clientes. Esto ahorra a las marcas mucho dinero que gastarán en campañas de marketing y promoción para adquirir nuevos clientes.
Conoce más de la importancia de la satisfacción del cliente.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Estas son algunas de las formas que puede utilizar para mejorar la satisfacción del cliente:
Encuestas NPS
Las encuestas de Net Promoter Score ayudan a analizar la fidelidad de los clientes y se utilizan con frecuencia en las encuestas de CSAT.
Encuestas de interceptación web
Las encuestas de interceptación web permiten que una cierta cantidad de tus visitantes en línea respondan a encuestas de clientes en línea. A los visitantes de tu sitio web se les muestra un mensaje y se les da la opción de participar en ella. Muchas marcas las prefieren porque no son intrusivas.
Encuestas de servicio al cliente
Las encuestas de atención al cliente ayudan a analizar si los clientes están satisfechos con el servicio de atención al cliente de una marca. Suelen realizarse después de que los clientes interactúen con los representantes del servicio de atención al cliente y buscan comprobar si los clientes están satisfechos con la interacción y si se han resuelto sus dudas.
Manejo de redes sociales
Cuando los clientes hablan de tu marca, de sus productos o de sus servicios, muestran la opinión que tienen de ella. Con las redes sociales, los clientes tienen la posibilidad de proporcionar comentarios instantáneos. Esto puede ser bueno o malo.
El uso de canales como Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter puede ayudar a calibrar la satisfacción de los clientes, a utilizar estos canales y a aprovechar sus herramientas, como las reseñas, las encuestas en directo, etc.
Chats en vivo en el sitio web
Todos los sitios web tienen ahora la capacidad de soportar chats en vivo, y la mayoría de las empresas grandes y pequeñas los tienen para interactuar con los clientes. Ayudan a resolver las consultas, las expectativas de los clientes, a guiarlos hacia donde tienen que ir, etc., a recopilar comentarios, etc.
Utiliza los chats para interactuar con los clientes y pedirles su opinión para asegurarte de que les das una experiencia satisfactoria. Puede utilizar el historial para ver los chats antiguos y estudiar los patrones para cerrar las brechas que puedan existir.
Conoce cuáles son los canales de comunicación con el cliente más efectivos.
Conclusión
En conclusión, son enormes los beneficios de la satisfacción del cliente. Así que debes pedir a tus clientes que formen parte de la solución, y no los veas como parte del problema, pues los clientes satisfechos contribuirán al éxito de tu empresa a largo plazo.
QuestionPro CX puede ayudarte a gestionar tus iniciativas de experiencia del cliente, a realizar un seguimiento y a medirlas.
Ponte en contacto con uno de nuestros expertos y conoce más de las ventajas del uso de nuestra plataforma de customer experience.
