¿Cómo escribir preguntas para encuestas?

Preguntas para encuestas hay muchas, pero ¿cómo plantearlas correctamente para recibir las respuestas que nos ayudarán a tomar mejores decisiones? Una de las maneras de hacer que los participantes, ya sean clientes, estudiantes, empleados, u otras personas de las cuales necesites retroalimentación ignoren y borren tu encuesta es realizando preguntas de las cuales ya deberías saber las respuestas. Estos son algunos extractos de una encuesta que recibió un amigo de parte de la escuela donde estudió hace algunos meses (junto con lo que pensó cuando lo leyó)

-“Querido alumno/alumnos.”… (Wow, que cálida bienvenida. ¿Ni siquiera te sabes mi nombre?)

-…”Pregunta 23. Elige una opción: Hombre / Mujer (-Mmmm, fui a tu escuela 4 años.. ¿Ni siquiera sabes si soy hombre o mujer?)

-…”Pregunta 25. Selecciona la calificación más alta que recibiste de la siguiente lista.”… (-¿Es en serio? ¿No tienes esta información en tus registros?)

Obviamente mi amigo no terminó de responder esta encuesta y se quedó con una impresión muy pobre de la escuela en la que estudió. Otro amigo me mostró también un email que recibió de una agencia de autos donde compro su camioneta. En la encuesta estas eran las primeras tres preguntas:

  1. ¿Cuál es tu nombre?
  2. ¿Cuál es tu apellido?
  3. Introduce tu email

Y estas fueron las preguntas que se hizo mi amigo al leer las primeras tres preguntas:

  • ¿Cómo es que no saben mi nombre y mi apellido si acabo de comprarles una camioneta de $350,000?
  • ¿Por qué me piden mi email si me acaban de enviar la encuesta a mi email?

Mi pregunta sería:

¿Qué clase de empresa cree que a un cliente le gustaría tomarse el tiempo de responder un cuestionario que es tan impersonal?

Claro, entiendo que se genera una auto encuesta con el número de matrícula del nuevo vehículo que se compró, en vez que con el nombre o el email del consumidor,  pero un poco de esfuerzo por parte de la empresa hubiera obtenido respuestas de toda la encuesta, y mi amigo no hubiera cerrado e ignorado por completo la encuesta. Seguramente muy pocos clientes se tomaron la molestia de responder las primeras tres preguntas, ¿crees que con este tipo de encuesta tan impersonal se puede lograr obtener una buena calificación o comentarios positivos? Te invito a leer: 7 puntos que necesitas saber para el diseño de encuestas.

Preguntas para encuestas que te ayuden a tomar mejores decisiones

He criticado y asesorado a decenas de empresas en cuanto a utilizar distintas preguntas para encuestas y algo que me sigue impactando es lo impersonal que realizan las preguntas, al igual que el tono que le dan a estas. Por lo menos el nombre completo y un saludo propio debería ser parte de la encuesta. Información obvia (demográfica, historial, etc.) del encuestado debe ser preguntada únicamente para que te asegures de que el encuestado sigue, por ejemplo viviendo en la misma dirección. Por ejemplo:

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Moraleja: Trata a otros cómo te gustaría que te traten. Existen diversos tipos de preguntas para encuestas, checa bien las que te van a ayudar a obtener las respuestas que necesitas. No esperes que tus clientes, estudiantes, empleados y otros contesten una encuesta si los tratas como extraños y si les pides información que ellos esperan que sepas.