La experiencia del cliente siempre juega un papel crucial en cualquier empresa exitosa, y la industria automotriz no es una excepción. De hecho, es una de las industrias donde la satisfacción del cliente tiene la máxima importancia. En este artículo, se explorará el customer journey de Nissan, analizando sus enfoques dinámicos e ideas innovadoras.
Ya sea que estés buscando mejorar cómo deleitar a tus clientes, seguramente encontrarás algunas estrategias que vale la pena implementar.
Nissan se erige como un referente absoluto en su campo, con más de 90 años de historia y productos icónicos como el Nissan Pathfinder y Altima. Estas ofertas ejemplifican la decisión inteligente de colocar a los consumidores en el centro de sus estrategias.
Ejemplo del customer journey
Para analizar y aprender de las acciones clave del customer journey de Nissan en relación con sus clientes, hemos creado un recorrido ilustrativo del cliente basado en las destacadas estrategias de la marca. Esta representación visual nos permite examinar algunos de los puntos de contacto más notables y cómo Nissan se destaca al ofrecer opciones innovadoras a prospectos y usuarios.
Aquí otros ejemplos de customer journey.
Etapa 1: Conciencia
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de dolor | Solución |
| Anuncios de Televisión | Ver comerciales de Nissan en la televisión | Fatiga de anuncios y cambio de canales | Crear comerciales atractivos y memorables |
| Anuncios en Línea | Ver anuncios de Nissan en sitios web y aplicaciones | Ads bloqueados y falta de visualización de banners | Dirigirse a segmentos específicos de la audiencia y optimizar la ubicación de los anuncios |
| Contenido en Redes Sociales | Encontrar publicaciones de Nissan en redes sociales | Saturación de contenido patrocinado | Proporcionar contenido auténtico y valioso |
| Anuncios en Impresos | Ver anuncios de Nissan en revistas y periódicos | Disminución de la lectura de medios impresos | Enfocarse en publicaciones dirigidas y publicidad digital |
| Ferias de Automóviles | Asistir a ferias de automóviles con autos de Nissan | Acceso limitado a ciertos eventos o ubicaciones | Aumentar la participación en ferias de automóviles y presentar nuevos modelos |
| Patrocinio de la UEFA Champions League | Interactuar con Nissan a través del patrocinio | Falta de conciencia sobre el impacto del patrocinio | Comunicar los beneficios de la asociación y captar a los aficionados al fútbol |
| Autos Conceptuales | Explorar lanzamientos de autos conceptuales de Nissan | Disponibilidad limitada de autos conceptuales | Proporcionar experiencias virtuales y destacar las características de los autos conceptuales |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
Etapa 2: Consideración
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de dolor | Solución |
| Opiniones de Clientes | Leyendo y comparando opiniones de clientes | Dudas sobre la autenticidad y relevancia de las opiniones | Implementar opiniones verificadas de clientes y sistema de calificación |
| Prueba de Manejo | Programando y realizando una prueba de manejo de Nissan | Disponibilidad limitada o dificultad para programar | Optimizar el proceso de reserva de pruebas de manejo y ampliar la disponibilidad |
| Comparación y Clasificaciones | Comparando modelos de Nissan con competidores | Información contradictoria y sesgos en las clasificaciones | Proporcionar comparaciones y clasificaciones objetivas e imparciales |
| Foro de Calidad Nissan | Participando en eventos del Foro de Calidad Nissan | Falta de conciencia y acceso a eventos del Foro de Calidad | Promocionar el Foro de Calidad Nissan y ofrecer eventos inclusivos |
Etapa 3: Conversión
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de dolor | Solución |
| Opciones de Financiamiento y Arrendamiento | Explorar planes de financiamiento y arrendamiento para Nissan | Falta de transparencia en precios y términos | Simplificar las opciones de financiamiento y proporcionar términos claros |
| Intercambios y actualizaciones de vehículos | Considerar opciones de intercambio y actualización de vehículos | Valores de intercambio insuficientes o opciones limitadas de actualización | Ofrecer valores competitivos de intercambio y una amplia gama de actualizaciones |
| Testimonios y Estudios de Caso | Revisar historias de éxito y testimonios de clientes | Falta de historias relacionables y casos específicos de la industria | Compartir historias de éxito de clientes diversas y relacionables |
Etapa 4: Lealtad
| Punto de contacto | Actividad del cliente | Punto de dolor | Solución |
| Comunidad de Propietarios de Nissan | Interacción con la comunidad de propietarios de Nissan | Beneficios o recompensas exclusivas limitados | Ofrecer beneficios exclusivos y recompensas para clientes leales |
| Servicio y Mantenimiento | Visitar centros de servicio de Nissan | Programación inconveniente y largos tiempos de espera en el servicio | Optimizar la programación de servicios y reducir los tiempos de espera |
| Comunicación Personalizada | Recibir ofertas y actualizaciones personalizadas | Comunicación irrelevante o excesiva | Adaptar la comunicación según las preferencias del cliente |
| Formación Centrada en el Cliente | Participar en programas de formación centrados en el cliente | Falta de conocimiento sobre el enfoque al cliente de Nissan | Ofrecer programas de formación exhaustivos para el enfoque centrado en el cliente |
| Foro de Calidad Nissan | Interacción con el Foro de Calidad Nissan | Participación y compromiso limitados | Fomentar la participación activa y la colaboración en el foro |
Etapa 5: Promoción
| Punto de Contacto | Actividad del Cliente | Punto de dolor | Solución |
| Compartir en redes sociales | Compartir experiencias con Nissan en redes sociales | Preocupaciones sobre privacidad y comentarios negativos | Proporcionar pautas para redes sociales y monitorear menciones de la marca |
| Testimonios de clientes | Compartir experiencias positivas y testimonios | Reticencia a compartir experiencias públicamente | Alentar a los clientes a compartir testimonios y reseñas |
| Programa de referidos | Recomendar a amigos y familiares considerar Nissan | Falta de conocimiento sobre el programa de referidos | Promover el programa de referidos y ofrecer incentivos |
| Encuestas a clientes | Brindar retroalimentación y participar en encuestas | Falta de seguimiento o acción basada en la retroalimentación | Responder activamente a la retroalimentación de los clientes y realizar mejoras |
Aquí también más información sobre el customer journey de Volkswagen.
Iniciativas notables de experiencia del cliente de Nissan
El customer journey de Nissan se basa en varias iniciativas notables para captar la atención de los prospectos y deleitar a sus clientes. Aquí hay algunas de sus actividades más destacadas:
Autos Conceptuales
Los autos conceptuales a menudo se pasan por alto en la etapa de awareness, pero su impacto es innegable. Estos vehículos nacen del reino de la imaginación y se materializan, lo que permite a marcas como Nissan explorar ideas futuristas y anticipar tendencias de diseño y funcionalidad.
Los autos conceptuales capturan la imaginación de las personas y atraen la atención de los medios con su apariencia visualmente impactante y características únicas. Se convierten en un medio adicional para que Nissan muestre su marca y gane visibilidad.
Patrocinio
La visibilidad que brindan los deportes, como el fútbol, a las marcas es innegable, y el equipo de customer journey de Nissan lo comprende bien. Por eso decidieron convertirse en el patrocinador global de la Liga de Campeones de la UEFA, uno de los torneos de fútbol más populares y ampliamente vistos que adoran los fanáticos de todo el mundo.
Detrás de tales iniciativas, Nissan las acompaña con actividades relacionadas, como el lanzamiento de ediciones limitadas y colecciones de su modelo popular, el Nissan Kicks.
Foros en línea
Otro de los éxitos destacables del customer journey de Nissan es su capacidad para adaptarse a los cambios y reconocer la irrupción de las nuevas tecnologías, como internet, como importantes aliadas para establecer una conexión más estrecha con sus usuarios.
Por eso han creado varios foros online en los que los usuarios pueden interactuar, compartir opiniones y resolver sus dudas de forma orgánica y eficaz. Esto ejemplifica el compromiso de Nissan con el servicio al cliente, aprovechando la ayuda de su base de usuarios existente.
Checa también cómo es el customer journey de BMW.
Crear y mejorar su propia experiencia de cliente
Como habrás aprendido, una estrategia de experiencia del cliente sólida puede cambiar las reglas del juego en lo que respecta a los niveles de satisfacción de sus clientes. Un aspecto clave de este éxito radica en tener un recorrido del cliente claro y bien definido.
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