¿Tratas a todos los clientes por igual? Si bien hay parámetros que son de utilidad para cada industria, cada cliente es único. Hoy conoceremos algunas diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C.
B2B es la abreviatura de “Business to Business” y hace referencia a las empresas que venden un producto o servicio a otras empresas.
B2C, es la abreviatura de “Business to Consumer”. Si tus clientes finales son consumidores individuales, entras dentro de esta categoría.
¿Cuáles son las diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C?
El concepto básico de servicio al cliente es el mismo para todas las compañías: responder a los problemas de los clientes y hacerlo de manera rápida y efectiva.
Pero a pesar de las semejanzas, existen varias diferencias sutiles pero significativas entre asistir a un cliente que es una empresa y asistir a un consumidor.
- Los problemas de asistencia son más complejos en el B2B
Una de las diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C es que los problemas del cliente B2B tienden a ser más complejos y a requerir más tiempo para resolverse que los B2C.
Con frecuencia se requiere consultar entre varias personas y departamentos para brindar la mejor solución a un cliente B2B. Como resultado, los KPIs de servicio al cliente como la Resolución en el Primer Contacto, en las que se depende mucho en el B2C, no son necesariamente un indicador preciso de la satisfacción del cliente B2B.
- Las organizaciones B2B tiene una menor cantidad de cliente pero son más significativos
Otra de las diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C, es que los clientes B2B tienden a ser clientes de alto valor, ya que los productos y servicios que ofrece suelen ser grandes y complejos, por lo que cada interacción tiene un mayor impacto en los ingresos.
Utilicemos como ejemplo un software; si le vendes un software a un consumidor B2C, has vendido un asiento o licencia. En el B2B un cliente podría comprar cientos o incluso miles de licencias con la posibilidad de comprar aún más a medida que se expanden y crecen.
Esto es especialmente cierto cuando consideramos el valor del tiempo de vida de un cliente. Por lo tanto, si algo sale mal en un escenario de asistencia B2B, puede tener implicaciones críticas en los ingresos.
Aquí algunos consejos para lograr la satisfacción del cliente en empresas B2B.
- Múltiples puntos de contacto posibles
En el B2C cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención para tratar un asunto, se trata de un individuo único, es decir, una persona que compró tu producto.
En un entorno B2B muchos individuos están utilizando el producto dentro de la empresa de cada cliente. Por lo tanto, si hay un problema con el producto, podrías tener a varias personas llamando por el mismo problema dentro de la misma compañía/cliente.
En cualquier caso, el representante de atención debe tener acceso a cualquier otra solicitud creada por la compañía para que puedan ver el panorama completo y detectar los problemas a tiempo.
- Comprender a los clientes a nivel empresarial
Los proveedores B2B necesitan tener un entendimiento más profundo de sus clientes a un nivel empresarial. En el B2C es bastante inusual tener el mismo tipo de relación con tus clientes porque los equipos de atención están interactuando con muchos individuos.
Así que, otra de las diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C es en que el B2B, estás interactuando con muchos individuos en cada compañía/cliente lo que te da una mejor comprensión del cliente como un todo.
También podría ocurrir que en el B2C los productos se vendan a través de un tercero, como en el comercio minorista, mientras que en el B2B la transacción más común es directamente entre el proveedor y el comprador.
El B2B, en general, tiene ciclos de venta más largos y relaciones a largo plazo, lo que te da más oportunidades de aumentar tu conocimiento sobre el cliente. Por lo tanto, brindar una asistencia excepcional en el B2B significa lograr la retención de clientes durante más tiempo.
En resumen, hay varias diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C, por lo que es importante que las comprendas para poder brindar la atención que resuelva sus necesidades.
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