• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.Customer ExperienceCustomer ExperienceLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralEmployee ExperienceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas OfflineDashboardsJourney mapping
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreAskWhyAnálisis ConjointQuestionPro IA
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio CX

Mide la experiencia del cliente con encuestas en linea

Empecemos por la base: medir la experiencia.

Cuando hablamos de la experiencia del cliente, por lo general siempre se cometen dos errores:

  • El primero, es no medir la experiencia del cliente. Muchas empresas no lo hacen directamente. Y a riesgo de parecer muy manida la frase, te diré que “lo que no se mide, no existe, no se puede mejorar, ni gestionar, ni comparar…”
  • El segundo, las empresas que sí miden la experiencia del cliente, no tienen la precaución de medir con los mismos indicadores cada canal de contacto con el cliente. Algo esencial para llevar a cabo mejoras estratégicas en cada uno de ellos.

Actualmente el número de canales de contacto se está incrementando. Hay empresas que cuentan con web, app, mail, chat, redes sociales, teléfono, tienda o gestor de atención directa al cliente, e incluso whatsapp. !Hasta 9 canales de comunicación¡.

La base de la omnicanalidad, es vivir una experiencia integrada en todos los canales. Parece vital establecer indicadores que permitan a los responsables monitorizar el desempeño de cada canal.

Si preguntas por la satisfacción global del servicio recibido en el teléfono y no lo haces en el canal del chat, o en canales incipientes como las redes sociales o whatsapp, no podrás saber qué se está haciendo bien o qué mejoras realizar. No tomarás decisiones basadas en datos comparados. Tomarás decisiones de riesgo basadas en tus percepciones o las de otras personas de tu organización.   

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

No podrás mejorar la experiencia del cliente si no sabes lo que está ocurriendo realmente en el servicio que estás dando y cómo lo percibe el cliente.

Solución. Te sugiero el siguiente plan de acción:

  1. Realiza un sondeo corto.
  2. Diseña un cuestionario de no más de 5 preguntas.
  3. Con encuestas telefónicas o encuestas en linea, recoge el feedback del cliente. Pídele que responda sobre el servicio que acaba de recibir.
  4. Puedes establecer tus propios indicadores (KPIs). Pero los básicos que te dan una información muy potente son:
  • ¿Qué grado de satisfacción tiene con el servicio recibido en (el canal correspondiente)?
  • ¿Recomendaría el servicio que le hemos dado a través de (el canal correspondiente)?
  • ¿Volvería a utilizar este mismo canal para contactar con nuestra compañía?
  • ¿Como se ha sentido utilizando (el canal correspondiente)?
  • ¿Que mejoraría del servicio recibido en (el canal correspondiente)?

Nota: si tu organización está madura, puedes establecer nuevos KPIs que ayuden a pasar a un siguiente nivel.

  1. Muy importante: aplicar la misma encuesta en todos los canales.
  2. Todas las preguntas deben estar redactadas de la misma forma, para no introducir sesgos en la comprensión para que así las respuestas sean válidas.
  3. Aplica la encuesta siempre a continuación de la prestación del servicio. Aumentarás la tasa de respuesta y la fiabilidad de los datos, puesto que el usuario recordará todos los detalles de la experiencia recién vivida.

Ejemplo para hacer la encuesta sin invadir:

Ten la encuesta accesible en tu web, puedes hacerla aparecer mientras el usuario está utilizando el servicio. Te dejo aquí un ejemplo de la página Airbnb.

encuesta

Accedo al sitio, cuando llevo unos minutos utilizando el servicio me aparece un cuadrito, pequeño, visible, no molesta, pero se ve y tiene una llamada a la acción ¡Adelante!.

Pero ¡cuidado con los tiempos! No lance la encuesta según acceden a la web ya que el usuario no habrá tendido tiempo para utilizar el servicio y las respuestas no serán válidas. Espere.

Si el servicio es mediante un chat o teléfono, pide al cliente que os la conteste antes de despediros. Solicítalo con amabilidad y corrección, ya verás que te contestan más de lo que tú piensas.

Vale, ya tenemos la encuesta. Aplícala siempre, no lo tengas como algo esporádico. Cuantas más respuestas tengas, mejor. Más datos significan más peso estadístico.

Conoce qué hace que un líder de la experiencia del cliente sea exitoso.

Gracias por leerme y como siempre ¡te animo a preguntar a tu cliente!.
Si necesitas mi ayuda, no dudes en contactarme en [email protected] y visitarme en www.cuex.es.
Te espero.

También debes leer: Customer analytics para principiantes

¡COLABORA CON NOSOTROS!

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí


Sobre el autor:
CUEX

Ayudamos a las empresas a mejorar sus servicios investigando en: evaluación de la experiencia de tu cliente, calidad del servicio percibida, satisfacción y fidelidad del cliente, estudios sobre multicanalidad/omnicanalidad, análisis de usabilidad (web, móvil,…), clima laboral y customer journey.
Si crees que podemos ayudarte o quieres saber más de nosotros te esperamos en www.cuex.es

Datos de contacto:

  • Email: [email protected]
  • Linkedin: Carmina Valverde Pinilla
  • Twitter: @CarminaValverde
COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Carmina Valverde Pinilla

View all posts by Carmina Valverde Pinilla

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Modelo de cambio de Kurt: Qué es, ventajas e importancia

Nov 12,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Encuestas sobre la experiencia de los candidatos

Sep 20,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Herramientas de planificación: Qué son y elementos clave

Jan 15,2024

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Recolección ética de datos: Qué es, importancia y usos

Recolección ética de datos: Qué es, importancia y usos

May 23, 2025

Videoentrevistas unidireccionales: Qué son y consejos para realizarlas

Videoentrevistas unidireccionales: Qué son y consejos para realizarlas

May 22, 2025

Covarianza y correlación: Características y diferencias

Covarianza y correlación: Características y diferencias

May 21, 2025

Descubre cómo una evaluación de ideas reduce riesgos, optimiza recursos y mejora decisiones usando herramientas como QuestionPro.

¿Cómo hacer una evaluación de ideas?

May 20, 2025

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso