• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.Customer ExperienceCustomer ExperienceLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralEmployee ExperienceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas OfflineDashboardsJourney mapping
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreAskWhyAnálisis ConjointQuestionPro IA
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio CX

Errores al identificar los puntos de contacto con el cliente

Errores al identificar los puntos de contacto con el cliente

Muchas empresas cometen los mismos errores al identificar los puntos de contacto con el cliente, al darle prioridad al seguimiento de los puntos de contacto internos, en lugar de poner atención al recorrido de los clientes.

Una de las herramientas principales de la experiencia del cliente es el seguimiento del customer journey, este es un proceso que sirve para examinar cómo los clientes ven su relación con una organización. 

Estos esfuerzos son extremadamente valiosos para identificar los momentos de la verdad clave y proporcionar una evaluación precisa de la experiencia del cliente. También sirven para identificar las prioridades de los programas VoC.

Si bien estos proyectos pueden ser un activo para los programas de gestión de la experiencia del cliente, se puede caer en diversos errores.

¿Cuáles son los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente?

Estos son algunos de los errores en los que puedes caer al tratar de definir o identificar los puntos de contacto con el cliente:

  • Confiar sólo en el análisis interno. Existen empresas que dedican mucho tiempo a examinar los procesos internos.

    Si bien este tipo de actividad puede ser valiosa, es mucho más útil cuando se realiza en el contexto de la forma en que los clientes tienen esas interacciones con la organización. De ahí la importancia de no caer en esta clase de errores al identificar los puntos de contacto con los cliente.
  • Ignorar algunos puntos de contacto de los clientes. Cuando las empresas se examinan internamente, a menudo dejan pasar puntos de contacto clave que no están dentro de su proyecto.

    Por ejemplo, un proyecto que mira el proceso de instalación de la televisión por cable puede pasar por alto un problema relacionado con la forma en que se establecen las expectativas durante el proceso de compra.
  • Carecen de componentes de diseño emocional. Otro de los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente es que se fijan más en el rediseño de procesos internos, y no en las necesidades emocionales de los clientes.

Consejos para identificar de forma correcta los puntos de contacto con el cliente

Aquí hay algunos consejos que puedes seguir para evitar errores en customer experience al identificar los puntos de contacto con el cliente:

  • Asume que los clientes ven el viaje de manera diferente a como lo haces tú. Esto te obligará a hacer la investigación para entender cómo los clientes perciben los contactos que tienen contigo.

    Comúnmente encontrarás elementos que no esperabas, incluyendo interacciones con otras personas/organizaciones que nunca habías escuchado o incluso puntos de vista que tienen de tu empresa que nunca reconociste como importantes. Una de las formas de hacerlo es replantear el objetivo en términos del cliente. Por ejemplo, averiguar cómo «los clientes quieren comprar» no «cómo podemos vender».
  • Descubrir las diferencias entre los segmentos de clientes. Es inusual que todos los clientes compartan los mismos viajes. Así que necesitas identificar las diferencias clave y construir un customer journey map para los segmentos clave. A veces los pasos pueden parecer similares, pero la forma en los que percibe tu empresa puede ser muy diferente.

  • Esfuérzate en responder estas tres preguntas: 1) Cuáles son los puntos de contacto más importantes; 2) Cómo estamos haciendo que esos puntos de contacto sean claves; 3) Qué podemos hacer para mejorar la percepción de los clientes de esos puntos de contacto.

  • Invierte en un proyecto integral. Un buen mapa o seguimiento de viaje del cliente debería establecer un entendimiento común de las necesidades del cliente que impulsen una serie de cosas buenas en toda la empresa: educar a los empleados sobre las necesidades y deseos del cliente, priorizar los puestos de escucha para los programas de voz del cliente, identificar los problemas que deben mejorarse, al igual que las oportunidades para impulsar el reconocimiento de marca.

Conclusión

En conclusión: No caigas en errores al identificar los puntos de contacto con tus cliente, lleva un seguimiento del viaje de tus clientes, no tus puntos de contacto internos.

En QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para que puedas obtener retroalimentación a tiempo en los diferentes puntos de contacto, profundizando  en la lealtad e impulsando los ingresos de tu negocio.

Solicita una demostración de nuestra plataforma QuestionPro CX y conoce todo lo que te puede ayudar a mejorar la experiencia que ofrece.

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Cristina Ortega

View all posts by Cristina Ortega

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

IDEAS AMAI 2022: El Resumen

Oct 05,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Ejemplo de marco de muestreo

Aug 11,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Experiencia del cliente Holiday Inn: Por qué es importante cuidar a los huéspedes

Nov 30,2023

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Covarianza y correlación: Características y diferencias

Covarianza y correlación: Características y diferencias

May 21, 2025

Descubre cómo una evaluación de ideas reduce riesgos, optimiza recursos y mejora decisiones usando herramientas como QuestionPro.

¿Cómo hacer una evaluación de ideas?

May 20, 2025

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

May 19, 2025

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

May 18, 2025

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso