Debilidades de las estrategias de experiencia de cliente en empresas B2B

Los procesos desorganizados e inefectivos afectan a tu compañía más que los propios clientes ya que no sólo le producen frustración a una sola persona sino que hacen dudar de la habilidad de la compañía para trabajar eficientemente sobre la experiencia de cliente, y al final de todo, obtener buenos resultados.

¿Que necesitan las empresas para ser más exitosas en relación a simplicidad de la satisfaccion al cliente? Para ayudarte a responder esta pregunta, una agencia de investigacion encuestó a clientes de compañías B2B sobre sus interacciones con dicha compañía para descubrir dónde se complica todo. El resultado ofreció información y estrategias potenciales para ayudar a compañías B2B a crear una experiencia de cliente que todos deseen y necesiten en el futuro.

¿Cuales son las debilidades de la experiencia de cliente B2B?

Obtener información sobre cómo las compañías B2B pueden simplificar la experiencia de cliente comienza determinando cómo y dónde fallan comúnmente las empresas. Se encuestó a los clientes y a profesionales en experiencia de cliente sobre diferentes momentos de interacción uno con el otro para saber dónde existen las dificultades.

En la encuesta se dividieron las 5 áreas más comunes en las compañías B2B y le solicitamos a los clientes indicar el tipo de obstáculos que enfrentan:

  • Proceso de compra
    • No hay una guía sobre qué comprar
    • El precio es difícil de encontrar o demasiado complicado.
    • Los portales de autoservicio son complicados y difíciles de navegar
  • Tiempo estimado de entrega
    • El tiempo esperado de respuesta no cumple los requisitos
    • La entregas se retrasan o no cumplen con el tiempo establecido.
    • No hay acceso a actualizaciones de autoservicio.
  • Instalación/Uso
    • El entrenamiento para autoservicio es difícil de navegar.
    • Es difícil de descifrar el producto o servicio
    • No existe transferencia de conocimientos estructurada
  • Producto/Experiencia de servicio
    • El producto no funciona como esperaba
    • No entiendo como funcionan las diferentes funciones
    • La complejidad impacta en la usabilidad
  • Servicio al cliente/Soporte
    • Las solicitudes de soporte toman demasiado en ser resueltas
    • Los portales de autoservicio no están organizados para resolver problemas efectivamente.
    • Los clientes no saben a quién contactar y los representantes carecen de conocimiento.

Conocer la molestia de los clientes en cada fase de la experiencia de cliente ofrece una guía importante para compañías B2B, especialmente en identificar las áreas donde simplificar la experiencia del cliente puede resultar en un gran beneficio. Si éstos son los verdaderos problemas en cuestión, esta guía te ayudará a ver los beneficios que resultan de incrementar la simplicidad en tu empresa.