Gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B

¿Qué tan relevantes son las últimas tendencias de prácticas de gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B? Después de todo, los equipos que se encargan de la atención de empresas B2B comúnmente se encuentran involucrados con clientes a través de un largo ciclo de venta, interactúan con varias personas influyentes en la decisión de compra y prácticamente acompañan al cliente durante todo el recorrido.

La mayoría de las empresas B2B dicen vender productos y servicios a través de una fuerza de ventas dedicada, y con un ciclo de ventas típico que tiene un rango de duración de tres a doce meses. La experiencia del cliente en empresas B2B es mucho más que un trato de persona a persona de lo que la mayoría cree, ya que muchos departamentos o áreas dentro de la organización participan en las decisiones de compra. Varias áreas funcionales de parte de las empresas del comprador y el vendedor se conectan por un gran periodo de tiempo antes y después de que la compra se realice. El alto valor monetario y riesgo comercial impactan a muchas compras y /ventas de compañías B2B.

Aquí 5 mitos a derribar sobre las ventas b2b.

Conoce a detalle la experiencia del cliente en empresas B2B

Lo que hace falta en un equipo de cuenta de gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B es la habilidad de todos los involucrados de ver el cuadro completo, de ver las cosas como los clientes las ven:

  • Múltiples Cuentas: Si los clientes compran productos de diferentes unidades de negocios, o en diferentes regiones, ¿se tienen una visión única de quién es quién, y qué es importante?, y ¿tienen una visión clara de cómo un cambio en el proceso, políticas, modelos de negocio, etc., impactan al cliente?

Se considera que son pocas las empresas B2B que establecen una visión única de cada cliente a través de sus divisiones regionales, y también son pocas las organizaciones que han establecido un proceso para conectar los datos a través de la experiencia del cliente de principio a fin. Por ello es importante integrar fuentes de retroalimentación de parte de los clientes, y establecer procesos para coordinar a múltiples cuentas dentro de una compañía. Conoce más de la importancia de la investigacion de mercados B2B.

  • Múltiples personas influyentes: Si diferentes equipos en la compañía del cliente tienen distintas perspectivas, ¿que tan bien son entendidas y acogidas, no solo por el equipo de ventas, sino también por otras áreas funcionales en la compañía del vendedor/proveedor podrían ayudar si estuvieran mejor informadas? Esto ayuda a tener una mejor experiencia del cliente en empresas B2B, pues sólo la mitad de las organizaciones B2B identifican a todas las personas influyentes en la decisión de compra. Es importante recolectar  la opinión de todas las personas influyentes en la decisión de compra.  
  • Múltiples interconexiones: Si varias áreas funcionales se interconectan una con la otra, antes y después de la compra, ¿qué tan consistente es la experiencia del cliente en empresas B2B?, y ¿qué tan bien es recolectada las retroalimentación de estas interacciones dar soluciones inmediatas y para la influir de manera proactiva en nuevas adquisiciones? Es importante establecer procesos para la coordinación de los puntos de contacto en el transcurso del recorrido del cliente.

Te comparto algunas debilidades de las estrategias de experiencia de cliente en empresas B2B.

La recomendación para mejorar la experiencia del cliente en empresas B2B es ampliar nuestra visión y ver las oportunidades que pueden ser generadas por otros equipos , a fin de facilitar procesos, lograr mayor integración, coordinación y consistencia en el proyecto.

Últimas tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B

Se considera que son pocas las empresas B2B que hacen uso de las nuevas tecnologías para el análisis y recolección de datos. Pero en los casos donde existe conversación casi diaria entre equipos de cuentas y el cliente, ¿qué tan necesarios son estos esfuerzos de gestión? ¿y qué tanto compensa esto la falta de tener una visión general de la experiencia del cliente?

Los puntos de contacto o el mapa de la experiencia del cliente, se ponen en práctica en organizaciones B2B. Sin embargo, una de cada tres de estas organizaciones ha desarrollado estas prácticas a través de toda su compañía. Esta es una preocupación, ya que los clientes tienden a ver a una empresa como una sola entidad.

Necesidad de un modelo de estrategia de gestión de la experiencia B2B

Lo que está sucediendo en la estrategia de la gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B es similar a lo que está sucediendo en las organizaciones B2C:

  1.    Falta de estrategia clara de la experiencia del cliente
  2.   Ausencia de cooperación de la organización
  3.    Escasez de presupuesto
  4.    Baja participación ejecutiva

Lo que hace falta: ¿qué está haciendo la compañía del vendedor/proveedor con la preciosa inversión de la opinión del cliente para hacer que estos quieran comprometerse? Es poco probable que esa lealtad o retención (por ejemplo: duración de la relación) pueda ser alcanzada con un impacto financiero sin un componente en el medio del rompecabezas: la gestión de la experiencia del cliente. Aquí 5 claves en la gestion de clientes para alcanzar el éxito.

Una buena gestión de la experiencia del cliente tiene que ver con escucharlos, analizar cuál es la percepción que nosotros tenemos de nuestros consumidores y centrar nuestro negocio en los clientes. ¿Cuál es tu estrategia de experiencia del cliente?

Factores de éxito en la gestión del cliente

Para tener mejores resultados en la gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B es necesario tener un modelo de estrategia de que combine la atención de las necesidades y motivaciones del cliente, y centralizarse en ellos. ¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente?

Checa las siguientes recomendaciones para el éxito financiero y la experiencia del cliente:

  • Coordinación entre los métodos de gestión de la experiencia del cliente
  • Tratar la gestión como un elemento clave en la estrategia de la organización.
  • Realizar una presentación de los resultados de las encuestas realizadas a los clientes y a los empleados.
  • Calcular el valor de vida de los clientes
  • Tomar acción sobre los resultados de la encuesta para mejorar la experiencia del cliente
  • Alentar la colaboración de la experiencia del cliente a través de la organización.

Te recomiendo leer: La colaboración, una estrategia de servicio al cliente.

En conjunto, lo que es más relevante en el éxito de la gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B es un esfuerzo coordinado al momento de ejecutar lo siguiente:

  1. Establecer la base de la organización a través de una cultura centrada en el cliente, en la inteligencia y opinión de los consumidores, y en el valor de vida del cliente.
  2. Adaptar A la compañía en base a las necesidades del cliente, a través de mejoras e innovación de la experiencia del cliente. Innovacion de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.
  3. Promover el compromiso de los clientes y de los empleados de la misma manera.

La excelencia operacional dentro del contexto de lo que es más importante para los clientes, tal y como se muestra con los factores de éxito mencionados anteriormente, es la receta para tener una excelente experiencia del cliente en empresas B2B y una mejora económica para nuestro negocio.