¿Conoces los beneficios de la investigación de mercados b2b?
Qué pierdes y qué ganas si no la llevas a cabo.
Un par de amigos se encuentran pasados los años, ahora tienen 64 años y no se ven desde los 10 años. Nunca han sabido nada el uno del otro.
Uno de ellos arruinado cuenta su historia…
“Heredé de mi padre una empresa textil y una gran fortuna. Durante mucho tiempo no cambié nada, pues las cosas iban más o menos bien. Pero de pronto empezaron a aparecer competidores por todas partes y las ventas bajaron. Nuestro producto era el mejor, así yo tenía la ESPERANZA que se dieran cuenta de que nuestros competidores no ofrecían la misma calidad. Pero los clientes no entienden de telas. Si de verdad hubieran sabido se habrían dado cuenta. Así que se lanzaron a por los productos de las otras marcas que iban saliendo al mercado… Cada vez bajaban más las ventas, no hice nada durante mucho tiempo, no tomé decisiones no sabía qué debía hacer…”
Libro la Buena Suerte de Alex Rovira y Fernando Trías de Bes.
Esta historia me impresionó cuando la leí porque es la historia que le pasó a mi padre cuando yo tenía 12 años. Junto con mis abuelos y desde cero crearon una fábrica textil en la que trabajaba toda la familia. Fabricaban para varias empresas textiles. Era una microempresa familiar. De pronto, casi de un día para otro, dejaron de llegar los pedidos de los clientes. Se perdió todo. No supo anticiparse.
¿Qué ocurrió entonces?. Lo cierto es que nunca lo supimos. Y gracias a que mi padre era una persona capaz de crear sus propias circunstancias, emigramos a otra ciudad, estudió el mercado turístico local y decidió abrir una pastelería en el centro de la ciudad. Con los años abriría 3 negocios más. Y siempre le vi seguir el mismo método: observar e investigar el mercado para adelantarse a los cambios. Sin duda aprendió una lección.
Quizás esta historia sea el motivo de mi profesión: Hago investigacion de mercados. Creo sincera y profundamente en que ayudo a las personas a mejorar sus estrategias de empresa. Simplemente porque lo viví.
Está claro que no supo ver el cambio de contexto o bien la importancia de dar respuesta a estas preguntas: ¿Qué les gustaba a sus clientes?. ¿Qué opinaban de su producto y servicios?. ¿Por qué sus clientes empezaron a fijarse en otros proveedores?. ¿Porqué le fueron infieles y se fueron con la competencia?.¿Qué les gustó de la competencia que él no les daba?. ¿Por qué le eligieron a él y luego le dejaron?.
Piensa, ¿qué necesitas saber para que tu estrategia empresarial sea la adecuada?, para mantener tu negocio y que no se vaya al traste un día de estos sin previo aviso.
Las empresas se lanzan ciegas al mercado sin conocer los riesgos ni las oportunidades.
Hoy os voy a presentar el caso de una empresa pequeña creada por dos socios hace años. Pertenecen al sector industrial, tienen muy pocos clientes (B2B), son empresas grandes, les generan una gran facturación, pero su dependencia de ellas es total. Se les cae uno o dos clientes y la empresa se les va al cierre.
Acudieron a CUEX para testar qué pensaban sus clientes: sobre sus precios, su atención al cliente, sus servicios, conocer a la competencia, tendencias de consumo, cómo valoraban su evolución en el tiempo (¿habían mejorado, seguían igual?).
Su principal objetivo es SABER QUÉ PIENSAN SUS CLIENTES PARA PREVENIR MOVIMIENTOS DEL MERCADO QUE LES LLEVEN A LA RUINA .
Mediante entrevistas en profundidad a los clientes, les visitamos a sus oficinas y durante más de una hora hablamos sobre:
- ¿Cuáles eran los requisitos clave que debe reunir un proveedor cualquiera del sector? ¿Motivos concretos por los que eligieron a esta empresa?.
- Calidad del producto.
- Calidad percibida del servicio: atención comercial, ayuda, servicio al cliente, etc.
- Problemas de entregas y resolución de los mismos.
- Cumplimiento de plazos.
- Administración: Pagos, facturación y avales.
- ¿Conocen a otros competidores?. ¿Quiénes son?. ¿Qué oferta diferencial tienen? ¿Que imagen tienen de ellos?
- ¿Qué necesidades de consumo habrá en los siguientes meses / año?.
Entre otros resultados obtuvimos el cuadro de sus puntos:
Fuertes
- Calidad del producto recibida estaba por encima de lo ofertado.
- Cercanía de los puntos de distribución al cliente.
- Comerciales proactivos, aportando información y buen trato personal.
- Atención rápida y eficaz.
- Seriedad y cumplen lo pactado.
Débiles:
- Facturación se realizaba tarde.
- Los horarios de entrega del producto no se adecuaban a los horarios de la fábrica del cliente, generando perjuicio a sus empleados.
- No siempre disponían de suficiente producto, provocando una ruptura en el proceso de producción del cliente por falta de la materia prima. Además no lo avisaban al cliente, generando malestar y problemas a resolver con urgencia.
- Desconocimiento de la cartera completa de productos, así como de nuevos productos a comercializar a corto plazo.
Con poca o ninguna competencia el cliente siente que tiene que aguantar con los problemas del proveedor. Sin embargo cuando surja un nuevo competidor los puntos débiles se convertirán en razones de abandono. ¡Anticipate!
Además con la información obtenida en la investigación, ya tienen la estrategia comercial y de mejora con la que afrontar sus siguientes acciones de mercado.
Conoce más de la gestión de la experiencia del cliente en empresas B2B.
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Acerca de la autora:
Carmina Valverde Pinilla
Ayudamos a las empresas a mejorar sus servicios investigando en: evaluación de la experiencia de tu cliente, calidad del servicio percibida, satisfacción y fidelidad del cliente, estudios sobre multicanalidad/omnicanalidad, análisis de usabilidad (web, móvil, etc, clima laboral y customer journey.
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