Starbucks no solo cambió la experiencia del cliente para los amantes del café alrededor del mundo, sino que creó un universo completamente nuevo en torno al café y cómo se percibe la experiencia de beberlo. Con sus humildes comienzos en Seattle, Washington, en 1971, donde un trío de socios compartía una pasión por los granos de café tostados oscuros, nadie imaginaba que Starbucks se convertiría en un gigante global de las cafeterías. Para 2021, había más de 32,000 locales de Starbucks en todo el mundo, lo que lo convirtió en una parte omnipresente de la vida moderna. Vamos a explorar los orígenes de la experiencia del cliente de Starbucks.
Starbucks es más que una cadena de café; es un paraíso, un lugar de trabajo, un punto de encuentro y un centro comunitario. Es donde el rico aroma de los granos tostados atrae, y las bebidas elaboradas brindan una sensación de confort. Es un lugar donde las personas se sienten como en casa, ya sea que estén disfrutando de un latte, saboreando un frappuccino o tomando un desayuno rápido. Starbucks no solo vende café; vende toda la experiencia.
En este artículo, emprenderemos un viaje para entender cómo la experiencia del cliente de Starbucks logra un éxito tan notable. Exploraremos las estrategias centradas en el cliente que lo distinguen, la importancia crucial de mapear el recorrido del cliente y cómo Starbucks sobresale en cada etapa del viaje.
En el camino, veremos cómo las empresas pueden aprender lecciones valiosas de Starbucks para mejorar sus propias experiencias de cliente.
Iniciativas centradas en el cliente de Starbucks
Starbucks es conocida por su inquebrantable compromiso de ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Una de las iniciativas clave que ejemplifica esto es el programa Starbucks Rewards. El programa ofrece recompensas personalizadas y descuentos, alentando a los clientes a seguir regresando.
Starbucks ha llevado la personalización a otro nivel con la aplicación móvil de Starbucks. Los clientes pueden hacer pedidos, personalizar sus bebidas y pagar de manera fluida. Las características de recompensas y lealtad de la app aseguran que los clientes no solo reciban café; están obteniendo una experiencia adaptada a sus preferencias.
Otra característica clave del enfoque centrado en el cliente de Starbucks es su compromiso con la sostenibilidad. Introdujeron «Grounds for Your Garden» en 1995, un programa en el que los posos de café usados se entregan a los clientes para que los utilicen como abono.
Starbucks dio un paso más allá al comprometerse a que sus tazas sean 100% reutilizables o reciclables para 2025. Su objetivo es reducir significativamente su huella ambiental, reflejando la creciente preocupación de los consumidores por la sostenibilidad.
Conoce más de tener un enfoque centrado en el cliente en este video:
Programas de lealtad: Una guía para la estrategia de Starbucks Rewards
Uno de los factores importantes que ha contribuido al enorme éxito de Starbucks en la entrega de una excelente experiencia al cliente es su programa Starbucks Rewards. Este programa de lealtad, lanzado en 2009, fue renovado en 2019 para ofrecer recompensas más personalizadas y valiosas a sus clientes. Comprender e implementar una estrategia de recompensas como la de Starbucks puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente. Aquí tienes una guía de los elementos clave de Starbucks Rewards:
- Lealtad por niveles: Starbucks emplea un enfoque por niveles para las recompensas, comenzando con el nivel Green y avanzando al Gold. Este sistema por niveles incentiva a los clientes a ganar estrellas con cada compra, desbloqueando más beneficios a medida que progresan. Para las empresas, esta estrategia implica ofrecer beneficios de lealtad por niveles para incentivar compras repetidas.
- Personalización: Starbucks utiliza la personalización basada en datos para ofrecer recompensas adaptadas a las preferencias individuales. Es esencial que las empresas utilicen eficazmente los datos de los clientes, comprendan sus preferencias y creen experiencias personalizadas, aumentando la satisfacción y lealtad de los clientes.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente.
- Integración con la aplicación móvil: Las recompensas de Starbucks están integradas de manera fluida en su aplicación móvil. Esto facilita que los clientes realicen un seguimiento y canjeen recompensas, y los anima a usar la app para sus compras. Las empresas deben centrarse en desarrollar aplicaciones móviles fáciles de usar que mejoren la experiencia del cliente y ofrezcan recompensas a través de canales digitales.
- Gamificación: Starbucks Rewards gamifica la experiencia del cliente. Desafía a los clientes a ganar estrellas, ofrece días de estrellas extra y presenta ofertas por tiempo limitado. Las empresas pueden utilizar la gamificación para hacer que el programa de lealtad sea atractivo e interactivo, aumentando así la participación y retención de los clientes.
- Compromiso social: Starbucks aprovecha las redes sociales y eventos para fomentar la participación en su programa de recompensas. Ofrecer estrellas extra por compartir contenido relacionado con la marca o participar en eventos puede promover la defensa de la marca y el compromiso social. Las empresas deben explorar estrategias en redes sociales para construir una comunidad leal en torno a su marca.
Incorporar estos elementos en tu estrategia de recompensas, inspirados en Starbucks, puede contribuir significativamente a mejorar la experiencia del cliente. Como ha demostrado Starbucks, un programa de recompensas bien diseñado puede llevar a un aumento en la participación, lealtad y defensa del cliente.
Importancia del customer journey en Starbucks
Comprender el customer journey es fundamental para descifrar el increíble éxito de Starbucks. Starbucks reconoce que el recorrido del cliente no se trata solo de comprar café; es una experiencia holística desde el momento en que el cliente toma conciencia de Starbucks hasta las diversas etapas de su recorrido.
El customer journey map de Starbucks
En la siguiente tabla, destacamos los elementos clave del customer journey map de Starbucks, que incluyen Conciencia, Consideración, Decisión, Servicio y Lealtad. Este mapa ayuda a Starbucks a comprender sus puntos de contacto con el cliente, las acciones, experiencias, puntos de dolor y soluciones potenciales en cada etapa de su recorrido.
Ahora, exploremos las etapas del recorrido del cliente de Starbucks en detalle, desde la «Conciencia» hasta la «Defensa».
Etapa 01: CONCIENCIA
| Elemento | Punto de contacto | Acciones del cliente | Experiencia | Puntos de dolor | Soluciones potenciales |
|---|---|---|---|---|---|
| Conciencia | Vitrinas | Clientes potenciales ven una tienda de Starbucks | Diseño atractivo e invitador | Pueden no notar la tienda o estar demasiado concurrida | Mejorar la señalización, hacer las vitrinas más visibles, mantener la limpieza |
| Redes sociales | Los clientes descubren Starbucks en redes sociales | Contenido atractivo y llamativo | Posibilidad de comentarios negativos o publicaciones | Gestión activa de redes sociales, responder rápidamente a comentarios | |
| Boca a boca | Amigos recomiendan Starbucks | Recomendaciones personalizadas de fuentes confiables | Reseñas negativas o conceptos erróneos | Fomentar compartir experiencias positivas, abordar conceptos erróneos, involucrarse en la gestión de la reputación |
Conoce más de la importancia de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Elemento | Punto de contacto | Acciones del cliente | Experiencia | Puntos de dolor | Soluciones potenciales |
|---|---|---|---|---|---|
| Consideración | Redes sociales | Los clientes investigan Starbucks en línea | Interacción con contenido de Starbucks, leer reseñas, buscar información | Sobrecarga de información, encontrar fuentes creíbles | Curar contenido, resaltar reseñas de clientes |
| Exhibiciones en tienda | Los clientes revisan las ofertas en la tienda | Explorar el menú, revisar opciones, verificar precios | Opciones abrumadoras, información de precios poco clara | Señalización clara, pantallas digitales con información de precios | |
| Aplicación móvil | Uso de la aplicación móvil de Starbucks para hacer pedidos | Explorar el menú, personalizar pedidos, revisar recompensas | Problemas técnicos, navegación compleja | Simplificar la aplicación, proporcionar guías fáciles de usar |
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Elemento | Punto de contacto | Acciones del cliente | Experiencia | Puntos de dolor | Soluciones potenciales |
|---|---|---|---|---|---|
| Conversión | Compra en tienda | Los clientes visitan Starbucks y hacen una compra | Servicio eficiente y amable, cumplimiento preciso de pedidos | Esperas largas o errores en los pedidos | Optimizar los procesos de pedido, usar menús digitales y aplicaciones para pedidos más rápidos, capacitar al personal |
| Pedido móvil | Los clientes usan la aplicación móvil para hacer pedidos | Experiencia conveniente y ahorradora de tiempo | Problemas técnicos o retrasos en los pedidos | Asegurar una experiencia fluida en la aplicación, proporcionar instrucciones claras y ofrecer resolución rápida de problemas | |
| Calidad del producto | Los clientes reciben la calidad esperada de los productos | Consistencia en sabor y presentación | Discrepancias en los productos o calidad insatisfactoria | Implementar medidas de control de calidad, capacitar al personal de manera efectiva, y monitorear la calidad del producto de manera consistente |
Etapa 04: LEALTAD
| Elemento | Punto de contacto | Acciones del cliente | Experiencia | Puntos de dolor | Soluciones potenciales |
|---|---|---|---|---|---|
| Lealtad | Starbucks Rewards | Los clientes se inscriben y usan Starbucks Rewards | Beneficios exclusivos, ofertas personalizadas y reconocimiento | Problemas técnicos o discrepancias en recompensas | Mejorar la interfaz del programa de recompensas, asegurar un seguimiento transparente de recompensas, y ofrecer soporte rápido para problemas |
| Servicio personalizado | Los clientes reciben un servicio personalizado | Recomendaciones individualizadas, reconocimiento de preferencias | Servicio inconsistente o manejo de datos deficiente | Capacitar al personal para usar los datos de los clientes de manera efectiva, mantener la consistencia en el reconocimiento de preferencias de los clientes | |
| Visitas memorables | Los clientes tienen una experiencia memorable en Starbucks | Sentirse valorado y especial | Deslices ocasionales en el servicio o falta de personalización | Priorizar la capacitación en servicio al cliente, usar tecnología para personalización, y fomentar que el personal se esfuerce al máximo |
Etapa 05: DEFENSORÍA
| Elemento | Punto de contacto | Acciones del cliente | Experiencia | Puntos de dolor | Soluciones potenciales |
|---|---|---|---|---|---|
| Defensoría | Redes sociales | Los clientes comparten experiencias positivas y recomiendan Starbucks | Amplificar la presencia y reputación de la marca | Comentarios negativos o publicaciones dañinas para la marca | Interactuar con contenido positivo, abordar comentarios negativos rápidamente, y participar en la gestión de la reputación |
| Boca a boca | Los clientes recomiendan Starbucks a amigos y familiares | Endosos personales confiables | Opiniones erróneas o insatisfacción | Fomentar el compartir experiencias positivas, abordar malentendidos, y participar en la gestión de la reputación | |
| Reseñas de clientes | Los clientes dejan reseñas positivas y altas calificaciones | Construir confianza y lealtad | Reseñas negativas o inexactas | Fomentar que los clientes satisfechos dejen reseñas, abordar comentarios negativos, y proporcionar información precisa |
Descubre también cómo es la experiencia del cliente de Domino´s Pizza.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con QuestionPro
Aprendiendo de la dedicación de Starbucks para mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden integrar valiosas ideas en sus propias operaciones. Con QuestionPro Customer Experience, las empresas pueden recopilar, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes de manera efectiva. Aprovechando estos conocimientos, puedes implementar estrategias inspiradas en Starbucks:
Transformación Digital: Adopta la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, al igual que lo hizo la aplicación móvil de Starbucks. Las soluciones digitales de retroalimentación de QuestionPro agilizan la recopilación y análisis de datos, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Integración de retroalimentación del cliente: Al igual que Starbucks, utiliza QuestionPro para recopilar y analizar comentarios de los clientes. Implementa mecanismos de retroalimentación en canales digitales para abordar inquietudes, realizar mejoras y mejorar la experiencia del cliente.
Aquí una guía de cómo hacer un análisis de la opinión del cliente.
Personalización y lealtad: El éxito de CX de Starbucks se debe en parte a la personalización y los programas de lealtad. Con las herramientas de QuestionPro, puedes crear experiencias personalizadas y programas de lealtad, involucrando a los clientes de manera personal.
Conclusión
Starbucks ha establecido un estándar para crear una experiencia excepcional para el cliente. Desde el momento en que los clientes se hacen conscientes de la marca hasta su camino hacia la lealtad y la defensa, Starbucks asegura que tengan una experiencia memorable. Las empresas que buscan emular el éxito de Starbucks pueden obtener valiosas lecciones de sus iniciativas centradas en el cliente y su bien estructurado mapeo del recorrido del cliente.
Integrar herramientas avanzadas de QuestionPro Customer Experience como el customer journey mapping software, puede facilitar este proceso, permitiendo a las empresas transformar su experiencia del cliente y fomentar relaciones más fuertes con los clientes. Seguir los pasos de Starbucks al priorizar el recorrido del cliente puede llevar al éxito duradero, ya que los clientes se convierten no solo en clientes leales, sino en defensores de la marca.
