Satisfaccion del cliente: Factores fundamentales para lograrla

Cómo conseguir la satisfaccion del cliente y no morir en el intento:

Nos movemos en entornos cambiantes, ya no vivimos una época de cambios sino un cambio de época, una nueva revolución tanto a nivel industrial como en nuevas formas de comunicarnos, redes sociales, nuevas tecnologías, la información en internet sobre nuestra empresa y la competencia, esto provoca que sólo pueda sobrevivir el que mejor se adapte a estos cambios y la forma de lograr la satisfaccion del cliente no es una excepción.

El cliente valora tres puntos importantes: PRODUCTO, PRECIO y SERVICIO; el cliente actual ya no se conforma con un buen producto/precio , el cliente compra una EMOCIÓN, una EXPERIENCIA, SENSACIONES, los clientes cuando compran están en contacto con sus emociones, son las precursoras de cualquier toma de decisión racional que el cliente toma en 2,5 seg., y tal como comenta M.Demelza en uno de sus artículos sobre Neuromarketing, sin emoción no hay atención; sin atención no hay memoria y lo que no está registrado en el disco duro de las personas, no existe.

Hay que marcar LA DIFERENCIA con nuestra competencia, hay que ser excelentes en cuanto a la satisfacción y experiencia del cliente, vital para la supervivencia y crecimiento de nuestra empresa.

«O enamoras o eres barato, Victor Küppers»

Pero, ¿ qué es exactamente la satisfaccion del cliente?

Nuestro cliente ha depositado en nuestra marca/producto expectativas altas, del cumplimiento o no de ella por parte de toda nuestra organización, dependerá el nivel de satisfaccion del cliente

Conseguir una excelente atención al cliente nos dará ventajas frente a la competencia, generando beneficios como:

– Lograr un lazo de compromiso entre la empresa y el cliente a mediano y largo plazo, ya que cuesta entre 6 y siete veces más conseguir nuevos compradores que conservar uno actual

– Evitar la pérdida de clientes

– Alargar la vía comercial para asegurar nuestra rentabilidad y retorno de clientes

La atención al cliente no es un departamento, es una actitud

Por lo que deberemos concienciar de su importancia a toda nuestra organización, empezando por fidelizar a nuestros empleados y siguiendo con unos procesos organizativos que nos permitan alcanzar nuestro objetivo, teniendo en cuenta los siguientes factores:

1.- FACTOR HUMANO:

– Clima laboral

¿Has comprobado el clima de tu empresa? ¿Hay tormenta, nubes o luce un sol radiante?, del clima laboral en las organizaciones depende, en gran parte, el crecimiento de la productividad. En la actualidad cerca del 78% de los empleados estarían dispuestos a cambiar de empresa.

Los motivos son varios, entre ellos la falta de implicación y reconocimiento, muy poco conocimiento de lo que se espera de cada uno de ellos y ausencia de unos objetivos claros, entre otros factores.

Para mejorar algunos de ellos es imprescindible generar COMPROMISO y sólo se puede acceder a él si hemos trabajado los siguientes puntos:

CONFIANZA, es la herramienta más poderosa, significa que se ha depositado responsabilidad a quien aprende y se le deja autonomía en su trabajo.

MOTIVACIÓN, cuando un empleado sabe para “qué” hace lo que está haciendo y le encuentra sentido, descarga una energía emocional que le ayuda a enfrentar mejor los retos.

«La calidad de tu servicio depende de la calidad de tu personal»

2.- FACTOR PROCESOS ORGANIZATIVOS:

– Atención Telefónica

Es la gran olvidada en muchas empresas, no se le da la importancia que merece; sin embargo, en muchos negocios es el primer contacto que realiza nuestro potencial cliente a nuestra empresa, por lo que la primera sensación es la que cuenta.

No dejes sonar más de 3 tonos, si tienes una petición contesta rápidamente, no más de 24 horas, sonríe aunque no pueda verte transmite amabilidad y cordialidad al interlocutor, realiza preguntas abiertas y detecta exactamente cuales son sus necesidades o dudas así evitarás que se pierda por los diferentes departamentos sin obtener solución, ya que esto le producirá malestar y sensación de mala atención.

– Email/ofertas

Prioriza tus emails entre importante y urgente , no dejes de contestar los emails o enviar tu oferta en un plazo máximo de 24 horas, si te retrasas el cliente puede percibir una falta de interés por su compra, realiza tus ofertas de una manera clara y con las observaciones necesarias, no dejes nada a la libre interpretación.

– Formación

Para poder desempeñar correctamente una función o tarea es fundamental contar con la formación y conocimientos adecuados, las empresas y los sistemas evolucionan, debemos de estar al día para realizar nuestro trabajo con profesionalidad.

– Objetivo, planes de acción, foco en el proceso

Implanta grupos de mejora con un miembro de cada departamento, realizando conjuntamente la propuesta, selección de los puntos a mejorar, marcando un objetivo y plan de acción MARTE (medible en el tiempo, alcanzable, retador, temporal y específico) y pon el ponle atención al proceso.

-Encuestas

¿Cómo sabremos que lo hemos conseguido?, ¿Cómo saber que vamos por el buen camino?, lo que no se puede medir no se puede controlar; el sistema de las encuestas a los clientes marcando una serie de ítems, nos ayudará a valorar, medir la experiencia y satisfaccion del cliente y procesos realizados.

-Mapa de empatía del cliente

Crea con tu grupo de mejora un mapa de empatía, segmenta a qué tipo de cliente queréis dirigiros, analizar: Qué piensa, Qué dice, Qué siente, Qué le emociona.. una vez realizado, recopila toda la información, esto nos ayudará a realizar el plan de acción y anticiparnos a sus necesidades, deseos y expectativas.

Y recuerda si no tratas bien a tus clientes, otros lo harán.