Atención al Cliente en la Cultura Latinoamericana

A todos nos pasa, seamos emprendedores o no, nos vemos casi todos los días en el lugar de cliente; y claro, desde ahí esperamos la mejor atención al cliente¿por qué? porque estamos pagando de una forma u otra. Todos los días somos parte de una transacción que involucra tener interacción con otro ser humano o con la computadora para adquirir bienes o servicios, y aunque no lo crean, siempre esperamos que sea una experiencia buena, expedita y exitosa; es decir: Satisfacción al Cliente.

Conocemos todas las teorías de atención al cliente, desde los japoneses hasta los americanos, e inclusive algunos vivimos bajo ciertas reglas que se encuentran en dichos modelos. ¿Y si no? ¿cómo hacer para que nuestro emprendimiento de un buen servicio? los más avanzados en el proceso pueden decir que se capacitaron y crearon un Clima Laboral para ofrecer no sólo un servicio sino crear ese tan buscado cliente de por vida.

Sin embargo, cuando se vive en una sociedad como la latinoamericana, en la que nunca sabemos qué esperar de la atención al cliente, ¿dónde radica realmente para nosotros los emprendedores la diferencia entre servicio y satisfacción?

Cambios en la atención al cliente

Es necesario pensar como empresas de primer mundo con modalidades de latino para poder incorporar los emprendimientos y lograr cruzar fronteras con nuestros productos.

La calidad de la atención al cliente tiene diferentes vertientes que coadyuvan en un ejercicio exitoso; estas las vamos a catalogar de forma distinta y dividiremos este blog para poder cubrir cada uno de estos aspectos.

El primero dentro del clima laboral que considero necesario corregir es la cultura; ¿cómo edificamos desde los cimientos empleados que se quedarán con nosotros y que entenderán lo importante que es el cliente?. Construir una empresa donde los empleados son valuados o considerados “Valued Employees” en el que ellos sienten que las empresas son tan suyas como nuestras.

Segundo, construir sobre la base de la atención al  cliente: la vida del cliente en nuestra empresa variará dependiendo de su regreso, su constancia o frecuencia; depende de nuestros empleados y de las políticas, que dentro de la organización se deje muy claro cuánto dinero y esfuerzo nos cuesta generar un cliente de por vida. Como todos sabemos, no es lo mismo vender una vez a vender de manera exclusiva por largos periodos de tiempo.

Tercero, esto tiene que ver mucho con marketing, y lo veremos desde el lado de quién es tu mercado: ¿a quién le sirves? ¿cómo espera esa persona ser atendida? y cuáles son las expectativas que generas dependiendo del nivel y mercado al que está dirigido tu producto.

Y por último, el cuarto pero no menos importante, tu producto: la calidad, originalidad, exclusividad, innovación, precio, y  mercado. ¿Qué haces cuando tu producto no es lo que tu cliente y tú esperaban? ¿cómo das servicio de corrección, resolución de controversias?, y finalmente ¿cómo mejoras la satisfacción de tú cliente a pesar de una mala primera impresión?

Viviendo con la cultura y clima de trabajo de este país, creo que podremos diferenciar las pequeñas empresas de las grandes empresas así que aquí trataré de exponer experiencias de ambos lados desde cómo podemos atenderlas, solucionarlas hasta finalmente trascender como empresa.

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Sobre la autora:

Kory Esquinca de PAPALOTT.
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