¿Sabes por qué las compañías están dispuestas a invertir mucho dinero en el servicio al cliente? Es porque ellos saben que una buena relación con el cliente puede generar que regresen pronto. Por ello hemos preparado una guía con consejos para el servicio al cliente en pequeños negocios
Para hacer crecer un negocio es importante generar competencias sobre el servicio al cliente y estar continuamente mejorando la relación con ellos.
Aquí hay algunos consejos sobre el servicio al cliente en pequeños negocios y cómo establecer procesos que te ayuden en tu proceso de marketing y de ventas.
Estrategias de servicio al cliente
Lo primero que deberás hacer es diseñar tu proceso ideal de servicio al cliente. Esto es, esencialmente, lo que querrás hacer una vez que tengas todos los recursos necesarios para llevarlo a cabo.
Identifica dónde están tus cliente para hacerles las preguntas indicadas. Una vez que hayas identificado exitosamente estos canales, necesitas una forma para canalizarlos e identificar patrones de conducta. Te recomiendo leer: El descubrimiento de patrones, clave para la gestión de clientes.
Aquí hay un desglose de los canales de comunicación más comunes y cómo trabajan normalmente:
- Portal del servicio al cliente: idealmente, querrás tener una ventana de ayuda en tu sitio web donde los clientes puedan acceder y obtener las respuestas que necesitan sin la ayuda de tu staff.
- Redes Sociales con una solución CRM podrías recopilar los comentarios o sugerencias que hagan los clientes en las redes sociales y responder en caso de ser necesario.
- Soporte Telefónico: Lo ideal sería lograr que tus clientes no soliciten soporte en línea. Sin embargo, no hay manera de evitarlo. La mayoría de las soluciones CRM son de gran ayuda para el departamento de soporte ya que les provee información sobre los clientes para que la puedan tenerla a la mano.
- Correo Electrónico: La gente sigue enviando correos electrónicos. Así que puedes hacer uso de diversas plataformas para que se realice un envío automáticamente en los casos que sean necesarios. Te recomiendo leer: Email Marketing: Cómo llevar la Atención al Cliente a otro nivel.
El dar un buen servicio al cliente en pequeños negocios, sobre todo si estás empezando, es tarea esencias. Así que una vez que tengas un caso de atención de servicio al clientes, entonces necesitas un proceso para darle seguimiento:
- Asigna y verifica: lo primero que tu proceso de servicio al cliente debería hacer, en este punto, es asignar el caso al representante apropiado de servicio al cliente. Típicamente esto es hecho al categorizar los casos de acuerdo a un conjunto de criterios predeterminados que te ayude a elegir qué representante del servicio al cliente es el más adecuado para manejar el caso. Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
- Identifica la solución: después, tu representante de servicio al cliente necesitará entonces encontrar una solución apropiada. En un plan ideal el representante tendría la habilidad de investigar y hacer una base de datos de posibles soluciones.
- Brinda una solución: una vez identificado, tu representante de servicio al cliente necesitará de alguna manera resolver el problema.
- Trabaja de nuevo en el caso: si la solución fracasa, el caso de servicio al cliente debe pasar de vuelta automáticamente a la etapa de “Identificar la Solución”.
- Escalar y reasignar la atención: si el caso llega a cierto límite, entonces deberá ser escalado al siguiente nivel y reasignado al representante apropiado de servicio al cliente.
- Cerrar el caso: una vez que el caso ha sido resuelto, los datos recolectados deberán ser usados para ayudar a mejorar el proceso de servicio al cliente. Resuelve los problemas de servicio al cliente y mejora tu experiencia.
Diseña un proceso de servicio al cliente en pequeños negocios
Ahora que has identificado tu proceso “ideal” de servicio al cliente, necesitas diseñar uno propio que puedas construir. El diseño del proceso de servicio al cliente en pequeños negocios variará dependiendo de los recursos que tengas disponibles.
Como mencionamos anteriormente, dependiendo de tu mercado se establecerán los canales en los que el cliente prefiera comunicarse contigo. Toma en cuenta estos consejos para llevar a cabo este proceso adecuadamente:
- Planea tu red de trabajo: Conoce a detalle los perfiles de tu personal para así generar relaciones más estrechas y duraderas con los clientes.
- Haz uso de los canales de comunicación tradicional: Hay un sinfín de aplicaciones con las que cuenta Google que te pueden ayudar para tu negocio. En la mayoría de los casos, yo sugeriría utilizar todas las características de productividad (gmail, calendar, docs) para tu negocio.
- Utiliza el software de soporte al cliente: la manera más sencilla para manejar todo esto es utilizando el software que te permita canalizar todos tus canales de comunicación en un solo lugar. De ahí tendrás que identificar manualmente las soluciones y resolver los casos.
Te dejo 5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel.
Consejos para establecer un proceso de servicio al cliente
Una vez que hayas planeado tu proceso de servicio al cliente, necesitarás encontrar formas para desarrollar continuamente y mejorar las relación con ellos.
Aquí hay algunos aspectos que querrás medir para ayudarte a mejorar el servicio al cliente en pequeños negocios:
- Tipos de casos: ¿Qué preguntas son las que los clientes están haciendo con más frecuencia?
- Casos por fuente: ¿Dónde están solicitando ayuda nuestros clientes?
- Casos por clientes: ¿Algunos clientes necesitan más ayuda que otros?
- Soluciones más utilizadas: ¿Cuáles son las soluciones que han funcionado mejor?
- Tiempo de respuesta promedio: ¿Estamos mejorando al ayudar a los clientes?
Te invito a leer también: Servicio a clientes, una manera de sobresalir de la competencia.
Al final del día, la gente le compra a la gente que le tiene confianza; la mejor manera para ganarte la confianza de alguien es escuchar lo que está diciendo y encontrar la forma de ayudarlo.
No será sencillo al principio, pero una vez que estés encarrilado, los clientes hablarán bien de tu negocio y las ventas empezarán a crecer.
