Hoy te compartiremos las mejores herramientas para medir la calidad del servicio que ofreces en tu organización. Comienza a implementarlas y ofrece una experiencia increíble para fomentar la lealtad de los clientes.
Medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización. Sin embargo, incluso las empresas que comprenden la necesidad de proporcionar experiencias ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio al cliente y comprender cómo está impactando a sus clientes.
No te preocupes, llegaste al lugar indicado. Aquí encontrarás herramientas para medir la calidad del servicio al cliente y algunos consejos para implementarlas dentro de tu organización. ¡Continúa leyendo!
Ventajas de medir la calidad del servicio al cliente
Hacer uso de alguna de las herramientas para medir la calidad del servicio tiene grandes beneficios para una organización. Aquí te mencionamos los más importantes:
- Estar al frente de la competencia: Las empresas que tienen éxito en un mercado competitivo son las que hacen que el servicio al cliente sea un elemento clave de su estrategia comercial. Recopilar comentarios de los clientes también ayuda a identificar oportunidades de diferenciación para estimular aún más el servicio.
- Reducir la rotación de clientes: Saber cuáles son los niveles de satisfacción en el servicio al cliente te ayudará a implementar los procesos y tácticas para mejorar la calidad general del servicio al cliente.
- Incrementar el valor de vida del cliente: La satisfacción al cliente desempeña un papel importante en la cantidad de ingresos que se generan en tu negocio durante el período de su relación. Esto se conoce como valor de vida del cliente.
El valor de vida del cliente es el resultado de una alta satisfacción y una excelente retención. Piensa en lo que está haciendo para que los clientes vuelvan y gasten más. - Limitar los comentarios negativos: En términos generales, un cliente insatisfecho cuenta a otras personas su experiencia. Lo cual afecta negativamente tu negocio y tu imagen en la industria.
La satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a los ingresos y las compras repetidas. Al dar seguimiento a los cambios en el servicio que solicitan tus clientes podrás identificar si están satisfechos o no. - Ser más rentable para retener clientes: Esta es probablemente la estadística de servicio al cliente más importante. Es mucho más caro adquirir nuevos clientes que retener a los clientes existentes, así que hay que trabajar para no perderlos.
5 herramientas para medir la calidad del servicio
A continuación, tenemos para ti las mejores herramientas para medir la calidad del servicio en tu organización:
1. Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas. Consiste en contratar a una persona que actuará como «cliente encubierto» para probar la calidad de un servicio.
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.
2. Monitoreo en redes sociales
Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que se utiliza con frecuencia en la actualidad.
Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.
Te decimos cómo usar las redes sociales entre los canales de atención al cliente en tu negocio.
3. Métricas de servicio al cliente
Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de los kpis del servicio al cliente más utilizados son:
- Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
- Tiempo de solución de problema
- Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio
4. Análisis de datos
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio escritos o grabados respectivamente.
Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo que hacen mejor que el resto de las empresas.
El obstáculo con el método no está en el análisis de datos en sí, sino en la documentación de esta información.
En un chat en vivo o soporte por correo electrónico es bastante fácil, pero para el soporte telefónico se requiere cuidar el tono de la llamada. Los clientes deben estar completamente informados de que sus llamadas están siendo grabadas.
5. Aplicar encuestas online
Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar una gran cantidad de información de los clientes.
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos.
Te compartimos una plantilla de encuesta de calidad de servicio que te será de utilidad.
Consejos para ofrecer un servicio de calidad en tu organización
Ahora que conoces las herramientas para medir la calidad del servicio, tenemos para ti los mejores consejos para implementarlas.
- Ofrece a tus empleados estándares definidos para el servicio: Los empleados deben saber exactamente qué se espera de ellos cuando interactúan con los clientes y prestan los servicios de tu empresa. Para la mayoría, esto incluirá una actitud amable y servicial, una disposición a complacer al cliente y un servicio rápido y profesional.
- Contrata empleados calificados: Quizás el recurso más importante que una empresa puede tener son sus empleados. Sin empleados calificados y motivados, es casi imposible brindar un servicio de buena calidad de manera consistente; con ellos, el buen servicio es la norma.
- Ofrece a los empleados incentivos por un buen servicio. Una excelente manera de obtener una calidad de servicio positiva de tus empleados, es haciendo que valga la pena. Esto significa ofrecer incentivos, recompensas tangibles por cumplir o exceder el nivel de servicio que deseas.
A menudo, estas recompensas son en forma de dinero, pero en algunos casos, otros beneficios, como tiempo de vacaciones, promoción, premios, etc. pueden funcionar bien. - Haz que el seguimiento de tu servicio sea una parte continua de tu plan de negocios: Medir la calidad del servicio de tu empresa no debería ser una tarea única. Si deseas mantener la calidad de tu servicio a medida que surgen nuevos problemas, deberías ser una parte importante y continua. Realiza encuestas frecuentes que te permitan evaluar el proceso.
- Facilita la retroalimentación del cliente: Las empresas que desean mejorar la calidad de su servicio no pueden tener miedo de recolectar los comentarios de los clientes. Al contrario, facilitan el proceso de recolección de datos. Asegúrate de solicitar constantemente sus comentarios.
Descubre cómo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio.
Ahora que conoces las herramientas para medir la calidad del servicio y los beneficios que tiene para tu organización. Comienza a recolectar la opinión de tus clientes y ofrece una experiencia increíble. ¡Contáctanos! Te ayudaremos a lograrlo hoy mismo.
