¿Qué es un Estudio Mystery Shopper?

Un estudio Mystery Shopper es una herramienta para la investigación de mercados, basada en fingir actos de compra o en solicitar información sobre algún servicio con el fin de comprobar los parámetros de calidad que la directiva de una empresa evalúa.

Esta herramienta es de gran ayuda, ya que mide la calidad de atención recibida por los clientes, los más usados son la evaluación de estándares, los procesos de atención y el servicio brindando en algunos puntos de venta.

El estudio consiste en que el Mystery Shopper visita las tiendas como si fuera un “cliente normal”, hace preguntas, realiza una compra, a veces hace una devolución, pero su objetivo es analizar el servicio que está recibiendo. Posteriormente pasa un informe a la empresa con las observaciones y con los detalles de lo que sucedió durante su visita al establecimiento y hacer una evaluación de la satisfacción del cliente

Beneficios de un estudio Mystery Shopper

El estudio Mistery Shopper es perfecto para cualquier trabajo que implique la supervisión de los empleados y competidores con la finalidad de:

  • Aplicar y darle seguimiento a las estrategias comerciales
  • Conoce los productos y servicio de la empresa
  • Mejorar la calidad del servicio
  • Recuperar la eficiencia de los empleados
  • Motivar a los empleados
  • Promover la comunicación y mejores prácticas
  • Conocer si las promociones son aplicadas correctamente

Desventajas del estudio Mystery Shopper

Aunque es un método con muchas características a su favor, es necesario tomar en cuenta los aspectos negativos al analizar y establecer conclusiones:

  • Es un proceso costoso
  • Es posible que una gran cantidad del target quede fuera del rango de estudio
  • Puede llegar a conclusiones subjetivas
  • Los trabajadores pueden sentirse presionados por la supervisión constante

¿Qué hace un Mystery Shopper?

Las personas que se encargan de poner en práctica el estudio Mistery Shopper necesitan recibir un entrenamiento y contar con experiencia. Su objetivo es calificar el trabajo de un cliente en una visita común. Cualquier persona puede ser un “Cliente Misterioso”, la única diferencia es que son expertos en observar e identificar los problemas de las empresas.

La aplicación del estudio de Mystery Shopper debe de ser discreta y anónima, debe fingir que consume el producto de manera regular. La mayoría  lo hace por los beneficios que se obtienen.

El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor.

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¿Por qué las empresas necesitan el estudio Mystery Shopper?

Son diversos los elementos que conforman la satisfacción del cliente y que llevan a una empresa al éxito. Los estudios demuestran que un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a diez. Casi nunca lo reporta al gerente o encargado.

Las tiendas, empresas, franquicias o restaurantes, deben asegurar que todos los puntos de  ventas brindan la misma atención, imagen y servicio. Si no cuentan con eso seguramente enfrentarán pérdidas de clientes. Las acciones de los empleados pueden contribuir a destruir una empresa o marca, si no da el servicio esperado no está siendo competitiva.

El estudio Mystery Shopper es una herramienta muy importante para las empresas que desean elevar sus niveles de satisfacción o mejorar las experiencias del cliente al momento de entrar en contacto con la empresa. Si tienes una empresa no olvides que debes tratar a cada cliente como si fuera parte de un estudio mystery shopper.


Joanna DuránAutor:
Joanna Durán
Account Executive QuestionPro LATAM
 

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