Qué es un mystery shopper y cuál es su función

Conocer qué es un Mystery Shopper y cómo hacer uso de este recurso es muy importante para las empresas que desean mejorar la calidad de experiencia del cliente y aumentar los niveles de satisfacción.

En un estudio Mystery Shopper se hacen preguntas a los vendedores, para poner a prueba su capacidad de responder profesionalmente a las expectativas de un cliente potencial exigente.

Conozcamos más sobre qué es un mystery shopper y cuáles son sus características.


¿Qué es un mystery shopper?

Un mystery shopper, comprador misterioso o cliente incógnito es una persona anónima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales (vendedores, asesores, cajeros, etc.) o de información (servicio postventa, por ejemplo).

La retroalimentación, obtenida después de que los mystery shoppers visitan una tienda, permite a la empresa redefinir estrategias de ventas, gestión y calidad de servicio con el fin de aumentar las ganancias del negocio.

Un  Mystery Shopper es una herramienta que permite a los negocios evaluar la satisfacción del cliente con el propósito de innovar e incrementar la base de clientes. Sin estos informes, las empresas podrían perder grandes cantidades de información importante para el éxito del negocio.

La evaluación del comprador misterioso se basa en muchos criterios. Están atentos a los detalles y, tras su visita, responden a un cuestionario que entregan a su reclutador para que lo analice.

Ahora que ya sabes qué es un mystery shopper, vamos a conocer más de su labor y cómo la lleva a cabo.

Cómo hacer un estudio Mystery Shopper

Los pasos para que sepas cómo hacer un Estudio Mystery shopper son:

  • Establece una estrategia: Es sumamente importante definir los objetivos del estudio, reconocer cuáles son las estrategias menos efectivas y qué es lo que se quiere resolver. Este paso permite tener una estrategia clara sobre el camino que deseas tomar para mejorar el trato a los clientes y qué herramientas utilizarás para lograrlo.
  • Define la estrategia: Algo que nunca debes pasar por alto en este paso es al cliente. Generalmente, las empresas crean estrategias que se basen en sus necesidades y no en la de los clientes. Para esto, es necesario considerar los momentos clave donde se pueda determinar si el cliente se siente o no satisfecho, las expectativas sobre la marca, sobre la competencia y la forma de comunicarse.
  • Considera los factores que influyen en el estudio: Para hacer un estudio de manera correcta es importante identificar tu target a través de la segmentación. Una vez que tengas establecido el público objetivo podrás poner las reglas que se ajusten al estudio.
  • Crea una evaluación formal: Al considerar los factores que influyen en tu estudio, lo siguiente es crear una herramienta que te permita evaluar formalmente después de la interacción con la marca. Esto se realiza con el objetivo de reconocer si el estudio servirá para lograr las metas.
  • Crea situaciones hipotéticas: El siguiente paso en la guía sobre cómo hacer un Estudio Mystery Shopper es la creación de situaciones hipotéticas. Los encargados de realizar el estudio deben estar entrenados sobre cómo responder ante cada caso. Esto puede asegurar la calidad y el éxito general del estudio.
  • Crea un plan que te permita analizar el estudio: Este paso consiste en crear un esquema sobre los resultados que se esperan conseguir durante el estudio. Para esto es necesario establecer preguntas previas, una hipótesis y una evaluación con los temas que se quieren abordar. Al realizarlo de forma adecuada será mucho más fácil darle validez o rechazar los resultados obtenidos en el proceso.

Conoce más de las ventajas de tener clientes satisfechos.

 

Características de un cliente misterioso

Si estás pensando contratar un Mystery Shopper debes conocer algunas de sus funciones y características Ser un mystery shopper requiere ciertas habilidades y cualidades:

  • Capacidad para representar un papel: dependiendo del escenario de la visita de evaluación, tendrá que encarnar un personaje sin ser descubierto y estar preparado para reaccionar con naturalidad a todas las situaciones
  • Sentido de la observación y capacidad de escucha: debe estar atento a todo lo que ve y oye.
  • Buena memoria: después de su visita, debe informar con precisión de lo que ha vivido. 
  • Sensibilidad a la calidad del servicio: es importante que su labor contribuya a mejorar la calidad del servicio
  • Capacidad para relatar una experiencia por escrito u oralmente: tiene la capacidad narrativa para describir su visita y expresar sus sentimientos, utilizando las palabras y frases adecuadas. Para ello puede hacer uso de una encuesta para mystery shopper donde descargue toda la información.
  • Objetividad y fiabilidad: debe respetar las instrucciones de la misión, así como presentar su informe en los plazos previstos, avisar en caso de algún imprevisto, cumplir con horarios, fechas, etc.

Funciones de un mystery shopper

Entre las funciones que debe de realizar un cliente incógnito están las de ser un investigador y realizar controles de calidad de forma anónima. Por ejemplo, intervendrá en un restaurante para evaluar la calidad de los servicios haciéndose pasar por cualquier cliente.

Otra de sus funciones es observar escrupulosamente lo que ocurre, asegurando discreción para no ser descubierto.

Un mystery shopper debe intervenir principalmente de forma física en un lugar predefinido. También puede realizar llamadas o visitas online si la empresa tiene un sitio web.

En resumen, su función es verificar la aplicación de un cierto número de criterios sobre un tema determinado. Si, por ejemplo, hay que evaluar cómo reciben los empleados a un nuevo cliente cuando entra a un establecimiento, una de las funciones del cliente misterioso puede ser comprobar el uso de expresiones de cortesía…

Los criterios de medición se definen previamente con la empresa que desea evaluar la calidad de sus servicios. Todos los criterios a evaluar constituirán la tabla de evaluación.

El Mystery Shopper juzgará la calidad de su servicio, analizará productos, tratará de interrogar y poner a prueba a sus empleados pidiéndoles consejo o presentando quejas. De ahí la importancia de saber qué es un mystery shopper y cuál es su labor.

La información recopilada a través del cuestionario es analizada por la agencia encargada de su campaña, que le entrega un informe. A continuación, le corresponde utilizar los resultados de este análisis para aplicar las medidas correctivas que se consideren necesarias.

Tener un cliente insatisfecho puede costarle mucho dinero a las empresas. Cuando una persona no se encuentra conforme con el trato que recibió, es posible que no se lo digan a la administración, pero seguramente lo mencionara a sus amigos y familiares. No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!

Un cliente misterioso puede ofrecerte información objetiva que te permita identificar algunos inconvenientes en las estrategias de tu negocio, y así, hacer las correcciones necesarias para su buen funcionamiento y éxito.

Cuando un Mystery Shopper realiza de forma correcta su función, podrá identificar como una simple compra revela mucho sobre una empresa, esta información será vital para la toma de decisiones sobre los productos, estrategias de marketing y experiencia de cliente, además de planes para próximos negocios.