Mystery shopper: ¿Qué debes saber?

Inviertes en Marketing Digital, en cursos para tus vendedores, en publicidad en Internet y más pero las ventas no resultan como tú lo estás esperando. Esto puede deberse a algo que sucede justamente en tu tienda física, y un Mystery Shopper puede ayudarte a dar con el problema.

Una agencia de Content Marketing puede apoyarte en la elaboración de contenidos que saldrán en nombre de tu marca en Internet y, en el caso de tener una tienda física, llevar a más personas hasta allí atraídas por las ofertas que colocas en las redes sociales.

Pero, ¿qué pensar cuando nada de lo que haces parece dar resultados óptimos? Lo más lógico es llegar a la conclusión de que uno de los eslabones de la cadena del comercio minorista no está llevando a cabo sus funciones como debe ser.

Si eres un retailer que se encuentra al día con las últimas tendencias de tu industria, lo mínimo que esperas es ver que tu esfuerzo es recompensado, y a veces pareciera que conocer los detalles de lo que sucede es todo un misterio.

Un Mystery Shopper no tiene nada que ver con un libro de suspenso o de terror, es un recurso que tomas para revelar cuál es el problema que existe y por el cual no has podido generar más ventas.

En muchas ocasiones ocurre que es la misma fuerza de ventas la que está saboteando que los consumidores realicen algunas compras, y para detectar cualquier irregularidad que esté impidiendo que tu marca logre los objetivos fijados es necesario tomar medidas.

Por lo tanto, resulta fundamental aplicar una estrategia efectiva que permita medir el desempeño de los empleados dentro de la tienda, pero sin que estos se den cuenta. De esta manera los datos obtenidos serán más precisos y darán más información sobre cuáles son las cartas que se deben tomar al respecto.

Y ahí es donde entra en juego un Mystery Shopper, quien se hará pasar por un comprador común y corriente pero tomará nota de lo que observe y del trato que reciba.

¿Quieres conocer más al respecto? Sigue con nosotros para revelar el misterio.

¿Qué es un Mystery Shopper?

Parece una constante de los minoristas pensar que la única manera de mejorar sus ingresos es atrayendo más y más clientes a las tiendas, pero a veces lo que hace falta es optimizar el servicio para que muchos de los clientes actuales regresen por más.

Para conocer si el servicio que se está prestando en la tienda es efectivamente de calidad, un Mystery Shopper o un cliente misterioso se hará pasar por un consumidor como cualquier otro, de modo que constatará de manera anónima cuál es el trato que se le da a quienes visitan el lugar.

Estas personalidades tienen la capacidad de evaluar a los empleados que atienden en tu negocio sin que ellos noten nada, lo que quiere decir que obtendrás datos confiables que te ayudarán a tomar las medidas oportunas para hacer ajustes en la calidad del servicio que se presta.

Encuentra aquí 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Ventajas de tener un Mystery Shopper

Hay muchas razones para contratar a un Mystery Shopper, pero entre las más destacadas se encuentran:

  • Porque no se trata solo de qué tantas ofertas tenga tu tienda, qué tan surtida de marcas esté o dónde se ubica; realmente es la calidad de tu servicio lo que atrae a más clientes.
  • Porque es mucho más difícil atraer a nuevos clientes que mantener a los ya existentes, así que más te vale fidelizarlos con un buen trato y una excelente experiencia de compra.
  • Porque un cliente insatisfecho es lo que menos deseas tener; dejará comentarios negativos sobre ti en las redes sociales y lo contará al menos a cuatro de sus allegados. No te conviene una mala reputación.

Te recomendamos leer: Detractores de Marca: ¿Qué hacer con ellos?

¿Qué obtendrá tu tienda al contratar un Mystery Shopper?

Como hemos mencionado, son muchos los datos detallados e información valiosa que obtendrás de tu Mystery Shopper, pero además te dejará muchos beneficios, entre los que destacan:

Conocer cómo es el trato al cliente

Una tienda no es nada sin compradores; se debe a ellos, de hecho. Y para conseguirlos hay muchas estrategias, tales como elaborar presupuestos, hacer crecer una base de datos, llevar a cabo un plan de marketing digital, entre otras.

Sin embargo, estos esfuerzos quedarán en nada si no consigues que tus empleados le den a tus clientes el trato de calidad que ellos se merecen por el hecho de  acercarse a tu tienda.

Para saber si tus empleados no le están dando satisfacciones a tus clientes, el informe de un Mystery Shopper te detallará, por ejemplo, cuál ha sido su experiencia de compra, si ha quedado satisfecho, si volvería a la tienda o si ha ubicado fácilmente los productos.

Y en caso de adquirir alguno de los productos, el informe dará detalles sobre su experiencia, si lo cambiaría, etc.

Con todo esto, puedes elaborar un plan y tomar acciones para corregir los errores y mejorar el trato al cliente en tu tienda.

Aprende qué es un Estudio Mystery Shopper.

Te dará ideas novedosas

Así como es importante dar un trato de calidad a tus clientes, también lo es que no te quedes en el pasado y actualices tu negocio.

Es fundamental que te mantengas al tanto de las nuevas tendencias y evoluciones dentro de tu sector, si no deseas que tu negocio de la noche a la mañana sufra una desaparición.

A veces el problema para que tengas ideas novedosas radica en que ni tú como dueño del negocio, ni ninguna de las áreas funcionales de la tienda logra tener la perspectiva del cliente porque, de hecho, nunca lo han sido. Es por ello que un Mystery Shopper puede ser de gran utilidad en este cometido.

Encuentra aquí todo para saber cómo hacer un Estudio Mystery Shopper.

Trabajadores más esforzados

Algunas tiendas aplican la técnica de decir a sus empleados que un comprador misterioso irá a visitarlos y a evaluarlos, entonces tienen como resultado vendedores mucho más esforzados.

El problema que podría suceder es que los empleados actúen o se comporten de manera diferente sólo por el hecho de saber que serán evaluados.

Sin embargo, al tener los resultados de la evaluación, podrías tomar medidas necesarias para que estos se esfuercen un poco más.

En conclusión, un Mystery Shopper te dará lo necesario para que tu tienda genere más ingresos, a la vez que logras fidelizar clientes que recomendarán tu negocio con sus amigos.

Descubre qué son las encuestas para Mystery Shopper y cómo realizarlas.


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