¿Qué es la inteligencia del cliente?

La inteligencia del cliente se define como el método de recopilar y analizar los detalles relacionados con los datos del cliente para poder comprender su comportamiento de manera detallada, de modo que las empresas conozcan las mejores formas de interacción con cada uno.

En el mundo digital actual, la mayoría de los clientes comparten su información con las empresas con las que interactúan: sus datos demográficos, sus intereses, hábitos de compra, preferencias y necesidades. Un buen vendedor, que encuentre la forma de utilizar esta mina de oro, será capaz de comunicarse con cada cliente de manera que este se sienta comprendido y valorado.

Este comportamiento ciertamente aumenta la percepción de la marca, el boca a boca positivo y el Net Promoter Score que determina la lealtad del cliente. No es una exageración decir que en esta era de competencia feroz, dominar el arte del customer intelligence es necesario para que cualquier negocio u organización sobreviva.

Pasos para construir la inteligencia del cliente

Hay una gran cantidad de datos de clientes que son accesibles para tu empresa, numerosos canales, incluyendo la actividad en sitios web de la empresa, aplicaciones, comunicaciones iniciadas por los clientes, etc. Los siguientes pasos pueden ser considerados como bloques de construcción para el éxito de la inteligencia del cliente.

Paso 1: La primera tarea en la construcción de la inteligencia del cliente es la capacidad de recopilar toda la información para formar un único archivo de datos que te ayudará a hacer un análisis eficaz.

Paso 2: El siguiente paso es contar con la infraestructura necesaria para analizar la tecnología de datos. La inteligencia moderna permite a las organizaciones profundizar en el conocimiento del cliente basado en su ciclo de vida: cliente recién adquirido, cliente activo, rotación de clientes, etc. El pronóstico del valor de vida del cliente ayuda a predecir la rotación de clientes.  

Paso 3: Una vez que los datos son recolectados y analizados, están listos para entregar información significativa que ayudará a una organización o negocio a tomar decisiones informadas para satisfacer sus necesidades. El “customer intelligence” no sólo permite a las organizaciones obtener una gran claridad sobre la interacción con el cliente, sino también sobre sus expectativas.

Inteligencia del cliente a través del mapeo de su viaje

Para tener una experiencia exitosa con el cliente, debes medir su percepción en una variedad de etapas a través del tiempo.

Te recomiendo leer: Cómo medir la experiencia del cliente.

 

A continuación, se presentan algunas de las plataformas comunes de inteligencia de clientes que pueden ser utilizadas por las empresas para recopilar información significativa a través del recorrido de los clientes:

Ubicación física: Si tu cliente viene a un lugar físico, como tu tienda, restaurante, hotel, etc., entonces es muy recomendable que obtengas sus comentarios en el lugar mismo, por ejemplo a través de una encuesta offline. Esta es una de las maneras más fáciles de comunicarse con ellos, ya que acaban de comprar algo en la tienda o cenar en el restaurante o incluso quedarse en el hotel. La retroalimentación será espontánea.

Envío de Emails: Esta es una de las formas más fáciles de ponerse en contacto con tus clientes. Es extremadamente fácil automatizar este proceso donde un ticket cerrado o una venta exitosa genere un correo electrónico desde el sistema que sea enviado a los clientes y tú puedas recoger los comentarios y establecer comunicación con ellos.

Call Center: Este modo de comunicación se utiliza, tanto para realizar televentas como para recoger los comentarios de los clientes. Puedes recibir retroalimentación a través de un correo electrónico o de una entrevista telefónica. Ten en cuenta que si se trata de una encuesta telefónica, no querrás hacer demasiadas preguntas y molestar a tus clientes.

Sitio web: Si los clientes visitan tu sitio web con frecuencia, por ejemplo, si tienes una tienda en línea y la mayor parte de la interacción con los clientes ocurre a través de tu sitio web, entonces esta es una de las mejores plataformas de inteligencia del cliente para generar formas de comunicación. La recopilación de comentarios sobre tu sitio web es un enfoque de su experiencia.

Tres formas de dominar la inteligencia del cliente

  1. Voz del Cliente: Este primer paso se trata de obtener un conocimiento genuino sobre las tendencias importantes y las discusiones que surgen durante las aportaciones de los clientes. Esto se conoce como la voz del cliente, donde es libre de dar su opinión a través de encuestas o cuestionarios que se le envían.

    El arte aquí es descubrir diferentes canales a través de los cuales su voz puede ser escuchada, incluyendo preguntas abiertas y el uso de herramientas flexibles para capturar sus valiosos aportes.
  1. Captura las opiniones de los clientes en tiempo real: Obtener los puntos de vista de los clientes te ayudará a entender las áreas grises de tu negocio. Una visión en tiempo real indicará dónde está trabajando la empresa y dónde no. Lo que es importante aquí es que tus clientes son muy inteligentes, así que como dueño del negocio, tú también debes ser inteligente.

    Cada vez que un cliente envía una respuesta negativa debe haber un disparador automático de correo electrónico para saber más sobre el problema, esto te ayudará a resolverlo de inmediato.
  1. La satisfacción del cliente es la clave: Se proactivo, no dejes que los comentarios de los clientes desaparezcan en un agujero negro. Haz de la satisfacción del cliente la parte más importante de tu organización o negocio. Deja que la retroalimentación del cliente sea de utilidad para tu desarrollo organizacional.

Software de inteligencia del cliente

Si buscas un software de inteligencia de cliente completo, has llegado al lugar correcto. A través de un panel online podrás:

  1. Reclutar a tus clientes y comprometerte con ellos.
  2. Recopilar sus comentarios en tiempo real.
  3. Mejorar la experiencia de tus clientes con la organización al simplemente realizar alguna encuesta o sondeo.
  4. Recompensar a los clientes por su ayuda para mejorar tu negocio y también por sus comentarios honestos.

Los paneles de investigación online son una gran herramienta para interactuar y escuchar las preocupaciones, sugerencias y comentarios del cliente. Al final del día, puedes inspirarlos a convertirse en embajadores leales de la marca  y mejorar tu NPS.

Ventajas de la inteligencia del cliente

  1. Con un sistema de customer intelligence bien ejecutado, una organización será capaz de cambiar toda la interacción con el cliente para que sea altamente personalizada. Esta personalización, a su vez, mejorará la satisfacción del cliente y ayudará a aumentar la puntuación Net Promoter Score.
  1. El nivel de satisfacción del cliente genera una afinidad de marca única. No hay mejor manera de construir relaciones sólidas con los clientes para reducir su rotación. Como empresa, podrás satisfacer las necesidades de los clientes de forma eficiente.
  1. La inteligencia del cliente, cuando se hace bien, te da una visibilidad clara de todos tus esfuerzos de marketing. Dado que se centra principalmente en todo el viaje del cliente, puedes realizar un seguimiento de las actividades de marketing que mejoran la comunicación.

Por último, si aún no estás usando un panel online debes comenzar hoy mismo. No dudes en ponerte en contacto a través de nuestro chat online para que podamos empezar de inmediato o agendar una demostración de nuestro producto.

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