Medición de la Experiencia del Empleado (EX) en tu empresa

La mayoría de las empresas se enfocan en la óptima atención al cliente, con mediciones constantes del grado de satisfacción que se logra en ellos y programas  que les dan voz (VoC), a favor de la mejora continua de marca; sin embargo, las empresas que deseen tener una excelente Experiencia del Cliente, deben poner acción en la medición de Experiencia del Empleado (EX).

El concepto de Experiencia del Empleado, o Employee Experience (EX) por su nombre en inglés, que trataremos en este blog puede sonarte nuevo, tal vez complejo de abordar o llenarte de nuevas ideas, tú decides el impacto que puede tener en tu empresa y en la Experiencia del Cliente (CX).

¿Sabías que el 75% de los empleados en México sufren fatiga por estrés laboral y que el 85% de las organizaciones no fomentan el desarrollo personal?

Seguramente son cifras que como tal no habías escuchado, pero que ya podías imaginar, ya que desde la formación escolar no estamos enfocado en el crecimiento personal y profesional, sino en la productividad.

Los datos anteriormente expuestos pueden sonar simples, pero en muchas ocasiones son la raíz de los principales problemas con los equipos de trabajo, fomentando la alta rotación de personal, ambientes laborales tóxicos, empleados enfocados únicamente en horarios y pagos, nula identidad con la empresa, y una muy mala atención al cliente.

¿Sabes cómo mejorar la experiencia de empleados?


Dale poder a tu marca, con empleados poderosos

La Experiencia del Empleado (EX) se puede definir como todo aquello que tus colaboradores perciben cuando interactúan antes, durante y después de la ejecución de su trabajo, desde que inicia el proceso de contratación, hasta la separación del cargo. 

Es importante puntualizar que es un asunto de percepción, por lo que muchas veces pudiera resultar subjetiva, siendo esto una de las premisas de la importancia de realizar programas de medición de la Experiencia del Empleado.

Por ejemplo, uno de los puntos principales de descontento en la mayor parte de los empleados es que sus superiores pongan por encima la eficiencia, a costa de la adaptabilidad; por ejemplo, con turnos enormes que les den poco margen de descanso o tiempo de crecimiento personal o profesional, para tener mayormente abierto un punto de venta o evitar contratar personal adicional.

Saber si tus empleados cuentan con autonomía para realizar su trabajo, están siendo desarrollados adecuadamente, si sienten que son efectivos en su campo de trabajo y conectados con sus compañeros o jefes, te marcará la pauta para realizar acciones que los ayuden a mejorar su percepción y que adoren tu marca. 

Si tienes un equipo de trabajo bien conformado, con confianza mutua y con lealtad a la marca, se desempeñará mejor para no defraudar a los demás, antes que a sí mismos.

Recuerda que todo punto de contacto de tus prospectos o clientes, desde la primera interacción, hasta la compra y recompra de tu producto o servicio conlleva interacciones con tu equipo de trabajo, de ahí la importancia de la medición de la Experiencia del Empleado, por la correlación con la Experiencia del Cliente (CX).

Ahora, si deseas ser excelente, implementa un buen programa de Voz del Empleado que funcione paralelamente a un programa de Voz del Cliente. Recuerda que la palabra clave es: ESCUCHA. 

¿Cómo realizar la medición de la Experiencia del Empleado?

Dale voz a tus empleados con programas certeros con los que se puedan expresar adecuadamente, con cuestionarios de alto valor que arrojen datos que puedan ser accionables, para fortalecer tu Experiencia de  Empleado. 

El corporativo DecisionWise, con base en su experiencia de más de 20 años, propone enfocarse en M.A.G.I.C. (Meaning, Autonomy, Growth, Impact, Connection), veamos más sobre ello:

Meaning / Significado 

En este primer punto deberás identificar si tus empleados perciben que hacen alguna diferencia con su trabajo, que la empresa lo siente parte de ella y se lo comunican eficazmente.

Autonomy  / Autonomía 

Es muy importante saber si has sentado correctamente las bases para que tus empleados se sientan con la libertad de accionar y si saben que tienen la capacidad de tomar decisiones, con tu total confianza para hacerlo. 

Growth / Crecimiento

Otro de los puntos más relevantes es saber si perciben que tienen la oportunidad de desarrollarse y se sienten desafiados positivamente para su crecimiento.

Impact / Impacto

Detecta si tus colaboradores perciben que tienen éxito laboral y si su esfuerzo contribuye al éxito de la organización con la que trabajan. 

Connection / Conexión

Sentirse parte de un grupo es una de las grandes necesidades humanas, por lo que analiza si tus empleados tienen una conexión personal con sus compañeros, si tienen la suficiente confianza con su jefe para acercarse, si existe una conexión real con su trabajo o solo es rutina para ellos.

Recuerda que lo anterior debe ser analizado durante todo el Ciclo de Vida del Empleado (Employees Journey), planteado en tu Mapa de Experiencia del Empleado (Employees Journey Map), que incluye el reclutamiento, la capacitación y el desarrollo que obtenga desde el inicio y durante su trabajo, la atención a sus necesidades laborales, el cuidado y seguridad durante toda su jornada, las habilidades y confianza para la toma de decisiones, hasta la separación del cargo.

Además, recuerda que puedes implementar una evaluación a través de encuestas de clima laboral periódicamente.

Si logras impactar positivamente en la Experiencia de tus Empleados, ellos darán mucho más por su equipo de trabajo, por la marca de la que se sienten parte y por tus clientes. ¡Conviértelos en embajadores de tu marca!

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logo inbox researchAutora:
Paula Moréz. Content Manager en Inbox Research, empresa mexicana especialista en Customer Experience Management.
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