En la industria automotriz, la lealtad y la confianza del cliente son fundamentales para el éxito a largo plazo, pero no todas las marcas lo logran. Muchas empresas se centran en gran medida en las ventas y las características del producto, pasando por alto la experiencia general del cliente. Honda, sin embargo, se destaca como una marca que construye consistentemente relaciones sólidas con sus conductores. Hoy hablaremos del NPS de Honda.
En el artículo de hoy, exploraremos qué impulsa su alta satisfacción del cliente y compartiremos insights prácticos sobre cómo otras marcas automotrices pueden comenzar a medir el NPS y mejorar el customer journey.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla para que las empresas midan qué tan felices y leales son sus clientes. Se basa en una pregunta principal:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?»
¡Eso es todo! Solo esa pregunta puede decir mucho sobre cómo se sienten las personas acerca de un negocio. Una vez que los clientes responden a esa pregunta, se agrupan en tres categorías:
- Promotores (puntuación 9-10) Estos son los clientes felices que aman tu producto o servicio. Es probable que se lo cuenten a otros y ayuden a que tu negocio crezca.
- Pasivos (puntuación 7-8) Estos clientes están satisfechos, pero no entusiasmados. No es probable que promocionen tu negocio, pero tampoco están descontentos.
- Detractores (puntuación 0-6) Estos son clientes insatisfechos que pueden hablar negativamente sobre tu negocio y dañar tu reputación.
El puntaje del NPS se calcula así:
NPS = % de promotores – % de detractores
El puntaje puede variar de -100 a +100.
- Una puntuación positiva (por encima de 0) es buena.
- Una puntuación de 50 o más es excelente.
- Una puntuación negativa significa que hay más personas insatisfechas que felices, y eso es una señal de advertencia.
El NPS ayuda a las empresas a ver cómo se sienten realmente sus clientes y muestra si están construyendo conexiones sólidas. Es fácil de usar, fácil de entender y brinda comentarios valiosos que pueden conducir a mejoras significativas.
Rendimiento del NPS de Honda
Honda se destaca en la industria automotriz con un sólido Net Promoter Score (NPS) de 57, superando significativamente el promedio de la industria de 41, según el informe de QuestionPro de 2025 del primer trimestre sobre NPS y CSAT en Estados Unidos. Esta impresionante puntuación destaca la sólida lealtad y satisfacción del cliente de Honda.
Aquí hay un desglose de los comentarios de los clientes de Honda:
- Promotores: 70%
- Pasivos: 17%
- Detractores: 13%
Con una gran mayoría de sus clientes en la categoría de promotores y un porcentaje relativamente bajo de detractores, Honda está construyendo claramente relaciones sólidas con sus conductores. Este sentimiento positivo se refleja bien en la marca y en su entrega constante de calidad y confiabilidad en un mercado altamente competitivo.
Conoce cómo recuperar a los detractores de marca.
¿Cómo se compara el puntaje NPS de Honda con los puntos de referencia de la industria automotriz?
Honda está rindiendo muy por encima del promedio de la industria automotriz en lo que respecta a la lealtad y satisfacción del cliente. Con un Net Promoter Score (NPS) de 57, la marca supera significativamente el promedio de la industria de -41, según el informe de QuestionPro de 2025 del primer trimestre sobre NPS y CSAT en Estados Unidos.
Esta impresionante brecha destaca las sólidas relaciones con los clientes de Honda. Con el 70% de los encuestados identificados como promotores y solo el 13% como detractores, la marca disfruta de un alto nivel de confianza y defensa entre sus conductores.
En una industria donde muchas marcas luchan por obtener puntuaciones de NPS positivas, el rendimiento de Honda se destaca. Estos resultados sugieren que Honda no solo cumple, sino que a menudo supera las expectativas de los clientes, estableciendo un alto nivel para otros en el espacio automotriz.
Estos insights se basan en los comentarios de 1,000 participantes en el informe de QuestionPro del primer trimestre de 2025, lo que ofrece una visión clara de cómo se sienten los clientes acerca de las principales marcas en Estados Unidos.
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¿Qué ayuda a Honda a mantener un NPS más alto?
El fuerte Net Promoter Score (NPS) de Honda es impulsado por la constante satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Con base en los comentarios recientes de los clientes, aquí hay cinco razones clave por las que Honda continúa ganando altas calificaciones de sus conductores:
1. Servicio al cliente excepcional
La gente a menudo menciona lo servicial y genuino que es el personal en los centros de servicio de Honda. Ya sea un asesor de servicio, un técnico o incluso alguien en la recepción, el cuidado personal y la honestidad realmente se quedan con los clientes.
2. Vehículos confiables y duraderos
Los autos Honda a menudo son elogiados por su durabilidad y bajas necesidades de mantenimiento. Los propietarios informan que incluso los modelos más antiguos como el CR-V y el Odyssey de 2006 continúan funcionando sin problemas, lo que refuerza la reputación de confiabilidad de la marca.
3. Precios asequibles y buen valor
Los vehículos Honda se consideran económicos sin comprometer la calidad. Los clientes a menudo mencionan precios justos, uso económico de combustible y valor a largo plazo, lo que hace de Honda una opción atractiva para una amplia gama de conductores.
4. Diseño y funcionalidad sólidos
Muchos conductores aprecian la combinación de Honda de diseño inteligente y practicidad cotidiana. Desde scooters hasta sedanes y SUVs, los vehículos se describen como:
- Bien construidos
- Funcionales y
- Fáciles de usar
5. Consistencia en todas las ubicaciones
Ya sea en Florida, Sussex o Alberta, Honda ofrece una experiencia consistente. Desde procesos de arrendamiento sin problemas hasta soporte personalizado para los usuarios de movilidad, la atención al cliente a nivel nacional de Honda construye una fuerte lealtad a la marca.
Estas fortalezas ayudan a Honda a obtener grandes elogios de sus clientes y a mantener su NPS muy por encima del promedio de la industria.
Checa también nuestro Reporte de Lealtad y percepción del cliente en el sector Automotriz.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma poderosa de rastrear la lealtad del cliente, y con QuestionPro, medir y mejorar tu NPS es simple y efectivo. Así es como puedes hacerlo:
1. Crea y envía tu encuesta NPS
Comienza usando la plantilla de encuesta NPS de QuestionPro o crea la tuya propia. La pregunta clave es:
Puedes enviar la encuesta por correo electrónico, SMS, códigos QR o incluso incrustarla en tu sitio web.
2. Analiza los resultados automáticamente
Una vez que llegan las respuestas, QuestionPro calcula tu puntuación NPS automáticamente. Verás el desglose de:
- Promotores (9-10)
- Pasivos (7-8)
- Detractores (0-6)
También obtienes paneles y reportes fáciles de leer que te ayudan a detectar tendencias y puntos débiles.
Conoce la importancia de los detractores de marca.
3. Lee los comentarios y da seguimiento
Más allá de la puntuación, presta mucha atención a los comentarios abiertos. QuestionPro te permite etiquetar comentarios, filtrar por sentimiento y dar seguimiento a los clientes directamente, especialmente a los detractores, para saber qué salió mal y cómo solucionarlo.
4. Segmenta y compara
Con QuestionPro, puedes comparar el NPS por región, línea de productos, empleado o grupo de clientes. Esto te ayuda a comprender dónde te está yendo bien y dónde se necesitan mejoras.
5. Actúa en base a los insights obtenidos y cierra el ciclo
Usa los insights para mejorar tu producto, servicio o experiencia del cliente. Y lo más importante, cierra el ciclo: contacta a los clientes insatisfechos, agradece a los promotores y mantén la conversación.
Con QuestionPro, no solo estás midiendo el NPS, estás convirtiendo los comentarios de los clientes en acciones reales. Es una forma inteligente de construir relaciones más sólidas y aumentar la lealtad con el tiempo.
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Echa un vistazo al informe de referencia de NPS del primer trimestre de 2025 en México 🇲🇽, para saber cómo las principales marcas están ganando la lealtad de los clientes.
