Brindar una buena atención al cliente es un trabajo que requiere del compromiso de todos tus empleados. Claro que existe una mayor responsabilidad de los que se encuentran en trato directo con los clientes. Muchas veces los vendedores detectan oportunidades de negocios, pero en ocasiones caen en errores que provocan que una venta se venga abajo.
Seguramente te ha tocado recibir alguna llamada para ofrecerte los beneficios de un producto o servicio. Muchas veces son de compañías con la que tienes contacto regular, pero la gran mayoría son de empresas que no conoces o has hecho uso de sus servicio. Seguramente te preguntas cómo consiguieron tu número.
La insistencia de estos vendedores es tanta, que te hace desistir, en primer lugar, de escucharlos. En vez de percibir su llamada como un servicio que te quiere brindar ayuda o asesoría, provoca que ya no quieras seguir escuchándolos. Brindar buen servicio para alcanzar el éxito es clave.
No te quedes sin la oportunidad de brindar una buena atención al cliente
El otro día recibí en mi domicilio mi nueva tarjeta de crédito. Así que llamé para “activarla”. Era un proceso simple, pensé. Lo que no sabía era que el banco estaba en un proceso de reforzar relaciones con los clientes y vender o renovar un seguro de vida.
Empezó bastante simple, un hombre joven y amigable me pedía confirmación de esto y aquello, afortunadamente tenía todo a la mano, él me pedía esperara mientras capturaba los datos. Al inicio de la llamada pensaba que estaba dispuesto a brindar una buena atención al cliente. Era atento, directo y me escuchaba.
Pero al minuto todo cambió. Pasó de ser una simple transacción para confirmar datos, a tenerlo que esperar un par de veces cuando me dejó en línea, lo que me hizo especular sobre qué estaba sucediendo del otro lado, ya que me parecía que el procedimiento de activar una simple tarjeta estaba llevando más tiempo del necesario.
Aquí unos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.
Busca oportunidades de negocios pero sin forzar al cliente
Cuando pensé que la llamada ya estaba a punto de terminar, él me preguntó si quería adquirir un seguro.
-“No gracias”, le dije.
Él continuó explicando un poco más sobre el servicio y sus beneficios.
-“Conozco de los beneficios”, le dije, – “y no estoy interesado, muchas gracias”.
El disgusto fue mayor cuando me preguntó del por qué no estaba interesado en adquirir el seguro. No obtuvo ni una palabra de mi parte.
Sin duda este asesor no se distinguía por brindar una buena atención al cliente sino todo lo contrario. Quizá te interese leer: Otorga buen servicio al cliente a través de procesos correctos.
El asesor del banco volvió a insistir:
– “Para obtener retroalimentación del cliente, necesito tener una razón del porqué usted no está interesada en el producto ”
Estaba a punto de sacarme de mis casillas. ¿Realmente necesitaba saber?, ¿o solo quería disgustarme más de lo que ya estaba? Estuve tentado a colgarle el teléfono, pero no estaba seguro si mi tarjeta ya estaba activada. Ya era un prisionero de la llamada y de un mal servicio al cliente.
Finalmente le dije: “No lo necesito, gracias”.
Entonces, empezó a explicarme sobre cómo funcionan las otras tarjetas de crédito del banco, de sus beneficios, tasas de interés, etc. Según él, lo hacía con la finalidad de “brindar una buena atención al cliente”.
-“No estoy interesado”, le dije con más firmeza.
Después de esto llegamos al momento de: – “hay algo más que pueda hacer por usted”. Finalmente, me confirmó que mi tarjeta ya estaba activada. Fueron siete minutos que duró esta llamada, pero se sintió como si hubieran sido veinte.
Te recomiendo leer el siguiente texto: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
El problema es que si te involucras en una venta, sin tener el visto bueno del usuario, puedes parecer demasiado insistente, molesto y sin duda no destacarás por brindar una buena atención al cliente. Aunque en el mundo de los seguros se diga que los seguros “se venden”, no “se compran” y que se necesite un poco de insistencia para lograrlo, hay que cuidar no hacer sentir incómodos a los clientes y brindarles una buena experiencia en el proceso de venta. Conoce las características de los clientes para crear mejores relaciones.
No empujes a tus clientes a tomar una decisión que no quieren tomar, puedes dañar la relación que has creado. Ve poco a poco. Lo primero es ganar la lealtad y confianza del cliente. Si tus vendedores están dispuestos a brindar una buena atención al cliente, deben comenzar teniendo respeto y saber detectar las verdaderas oportunidades, a fin de no causar ningún mal servicio.
Si percibes que algo falla en tu organización, te recomiendo realizar alguna encuesta de satisfacción entre tus consumidores y detectar los problemas que están afectando el desempeño de tu empresa. Consulta con nuestros asesores en línea y toma las decisiones correctas.
