Reseñas en Google My Business: Qué son y consejos para gestionarlas

Los clientes difícilmente pueden ignorar las opiniones y Reseñas en Google My Business cuando buscan empresas y productos en línea; la plataforma se ha convertido en algo esencial para la experiencia del cliente. 

Conozcamos más en qué consiste este sitio de reseñas de clientes y el provecho que le puedes sacar.

¿Qué son las Reseñas en Google My Business Reviews?

Google My Business es una plataforma que ayuda a los usuarios a encontrar empresas locales; operada por Google LCC, que ofrece la oportunidad de publicar y gestionar un perfil para mostrarlo a las personas que buscan productos o servicios específicos.

Google My Business ayuda a las empresas a llegar a nuevos clientes al tener acceso administrativo a un perfil público que contiene toda la oferta de la empresa. Los usuarios pueden encontrar fácilmente la ubicación, los datos de contacto, el sitio web, los horarios de apertura y las preguntas y respuestas.

Sin embargo, el uso principal de esta plataforma es calificar a las empresas y leer las opiniones de los clientes que ya han tenido una experiencia con la empresa.

El intercambio de opiniones es esencial para cualquier negocio, ya que forman una parte crucial de la experiencia del cliente y de la decisión de contratar una empresa.

Cómo destacar en Google My Business

En primer lugar, necesitas una cuenta de Google My Business. Crear una cuenta es muy fácil; Google te guía a través de este procedimiento con instrucciones claras. En primer lugar, indica el nombre de tu empresa.

A continuación, indique en qué sector o categoría opera. Aquí obtendrás entradas predefinidas a través de una lista de autocompletado. Desde médicos hasta servicios hipotecarios, casi todo está incluido.

En el siguiente paso, Google My Business te pide que añada una ubicación en Google Maps.

Si haces clic en aquí, puedes introducir los datos de la dirección de tu empresa y la encontrará a través de Google My Business Maps si alguien busca tus productos y servicios en esta zona. Por último, pero no por ello menos importante, incluye tu número de teléfono y la URL de tu sitio web, los horarios de apertura y otros detalles sobre tu empresa, incluidas las fotografías.

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¿Cuál es la calidad del servicio que ofrece Google My Business?

Google My Business verificará tu información enviando una tarjeta postal de Google a la dirección que hayas proporcionado. Esta postal contiene un código que debees introducir en Google My Business. En cuanto hayas introducido este código, tu empresa será visible.

Dado que la autentificación se realiza a través de una tarjeta postal enviada a la dirección comercial de las empresas que desean inscribirse, la confianza de los clientes en Google My Business es excelente.

¿Es Google My Business gratuito?

Sí, tu empresa puede registrarse en Google My Business de forma gratuita y cambiar y adaptar tus entradas también de forma gratuita. Con la aplicación gratuita Google My Business Mobile para dispositivos Android e iOS, puede inclusos acceder y actualizar tu lista.

¿Qué servicios ofrece Google My Business?

Google My Business te ofrece toda una serie de servicios que aportan un verdadero valor añadido a tu empresa y que puedes configurar de forma rápida y sencilla a través del panel de control de GMB. A continuación te presentamos algunos de estos servicios que te ayudarán a tener las reseñas en Google My Business que estás deseando:

1. Añadir usuarios

Puedes añadir otros usuarios a tu cuenta de Google My Business para gestionar los datos de tu empresa. Google My Business ofrece aquí un modelo de roles en tres etapas: propietario, administrador y gestor del sitio. Cada rol tiene acceso a diferentes herramientas, que GMB explica en detalle.

2. Añadir noticias y eventos

Si tienes noticias para tus clientes o quieres celebrar un evento, puedes publicar esta información a través de tu entrada en Google My Business. Puedes añadir un botón de llamada a la acción a esta entrada, como “RESERVAR”, “COMPRAR”, “REGISTRARSE”. Puedes elegir si se trata de una oferta, una noticia o un evento.

3. Visitas virtuales de 360 grados

Añade una visita virtual de 360 grados de tu tienda, bar, negocio o consulta a tu entrada de Google My Business. Tus clientes potenciales podrán así hacerse una idea de tu ubicación.

4. Estadísticas

Google My Business ofrece a tus usuarios una amplia gama de estadísticas sobre las entradas de Google My Business, como la frecuencia con la que se ha visto la entrada y su comparación con otras empresas y si la consulta de búsqueda procede de Google Maps o de la Búsqueda de Google. También puedes ver con qué palabras clave buscaron los usuarios y así llegaron a tu entrada de Google My Business.

5. Preguntas de los clientes

Con Google My Business, puede almacenar un número de teléfono móvil que, sin embargo, no es visible públicamente. Al hacer clic en un enlace, los usuarios pueden hacer preguntas que aparecen directamente en tu teléfono móvil.

6. Productos y servicios

Añade descripciones detalladas de tus productos y servicios a tu ficha de Google My Business. Nuestro consejo: utiliza en estas descripciones palabras clave con las que te gustaría que te encontraran.

7. Crear un sitio web

Con Google My Business puedes incluso crear sitios web sencillos, si tu empresa no tiene ya su propio sitio web. Para ello, Google My Business ofrece un editor fácil de usar con el que podrás construir rápidamente tu propia página web. Con un poco de práctica, puedes incluso crear aquí sitios web realmente atractivos.

8. Anuncios y campañas

Puedes acceder a Google Ads directamente desde la cuenta de Google My Business. Puedes utilizarlo para crear anuncios que se mostrarán en la Búsqueda de Google antes y después de las entradas orgánicas cuando los usuarios busquen determinadas palabras clave. Este servicio de Google My Business es de pago.

9. Añadir más empresas

Puedes añadir otras empresas a tu cuenta de Google My Business, como sucursales o socios de franquicias. Esto significa que Google My Business también es muy interesante para las grandes empresas con sedes distribuidas en otros lugares, ya que las sedes se gestionan de forma centralizada y las sucursales pueden ser atendidas por los directores de sucursal, por ejemplo, utilizando el modelo de rol descrito anteriormente.

10. Valoraciones y reseñas

Una de las funciones más importantes de Google My Business es la presentación clara de las opiniones y calificaciones de tu empresa, creadas por los clientes. 

Los clientes potenciales pueden ver inmediatamente las experiencias que otros clientes han tenido con tu empresa. Esto supone una gran ventaja si ofreces servicios y productos realmente excelentes y además eres amable y estás orientado al servicio al cliente.

Por qué deberías registrarte en Google My Business

Muchas de las razones ya las hemos mencionado implícitamente en el texto anterior. Google My Business es gratuito y se puede encontrar mediante la Búsqueda de Google y Google Maps. Por lo tanto, puedes ganar nuevos clientes a través de la lista de tu empresa y puedes entablar un diálogo directo con tus clientes.

Además, las reseñas en Google My Business te permite tener una relación más cercana con tus clientes o potenciales clientes, ya que ellos pueden ponerse en contacto contigo con un clic, hacerte preguntas y obtener información. También puedes presentarles las ofertas más recientes e informarles sobre los eventos que organices.

Las reseñas en Google My Business también son muy importantes para que tengas una idea de lo que tus clientes piensan de tu empresa y de tus productos y servicios.

1. Te encuentran “en el acto”, y eso crea nuevos clientes

Cuando los usuarios de la web buscan, hay casi un 90% de probabilidades de que lo hagan en Google. En las búsquedas locales, Google muestra casi siempre los perfiles de Google My Business, lo que aumenta la atención de las empresas locales. 

Google quiere ofrecer a los usuarios la mejor experiencia online y offline, por lo que intenta ofrecer los resultados de búsqueda más relevantes. Dicho esto, si eres un restaurante especializado en delicias veganas, tu perfil de Google My Business no aparecerá para alguien que busque un asador argentino en tu zona.

2. Mantén tu perfil de Google My Business y te encontrarán más fácilmente

Si quieres mejorar tu posición en los resultados de búsqueda de Google, lo que puede conducir a más impresiones de tu perfil de Google My Business y a más clics, debes optimizar y mantener su ficha de empresa. Google prefiere los perfiles de Google My Business con información completa y detallada.

Con una imagen completa de tu empresa, por ejemplo, Google puede asegurarse de que tu negocio es relevante para una búsqueda, como su horario de apertura, su ubicación y sus productos y servicios, y clasificarla en consecuencia.

Al igual que Google tiene algoritmos para clasificar sus anuncios y sitios web, también tiene un algoritmo para clasificar los perfiles de empresa de Google My Business. Puedes utilizar el panel de control para añadir palabras clave a tu perfil de empresa y realizar otras optimizaciones para mejorar la clasificación en los resultados locales.

Consejos y buenas prácticas: Utiliza las opiniones y valoraciones de Google My Business como herramienta de marketing

Entre todos los motores de búsqueda, Google tiene ahora una cuota de mercado del 86% en las búsquedas online a través del PC. La cuota de mercado de la Búsqueda de Google es aún mayor si se busca a través de dispositivos móviles: en este caso, la cuota de mercado de la Búsqueda de Google es de casi el 98%. Lee y toma nota de los siguientes consejos de nuestros expertos en marketing y Google My Business te servirá de mucho.

¡Las reseñas negativas arruinan tu negocio!

Si tienes una cuenta de Google My Business y tu empresa aparece en ella, las posibilidades de que alguien que busque algo que ofrezcas te encuentre son muy altas.

Las reseñas en Google my Business negativas pueden afectar mucho. Dado el poder de mercado que tiene la búsqueda de Google, esto puede tener efectos fatales para tu empresa: una mala reputación y, por tanto, la pérdida de clientes y la ausencia de nuevos clientes.

Vigila siempre tus reseñas de Google My Business

Ahora supongamos que a la gran mayoría de las empresas les gusta dedicarse a sus clientes con pasión. Hacen todo lo posible para que sus clientes estén contentos y satisfechos. Sin embargo, no es improbable que se encuentren una o dos reseñas negativas debajo de tu entrada de Google My Business.

Puede que alguien haya tenido un mal día o que uno de sus vendedores se haya levantado con el pie izquierdo.

Muchas empresas tienen días realmente pesados y no tienen tiempo todos los días para mirar cómo califican los clientes a través de Google My Business. Así que esta entrada negativa sobre tu empresa quedará sin comentar. 

Ahora, un cliente potencial encuentra tu empresa mediante la búsqueda de Google, llega a tu entrada y lee los comentarios. Como nadie ha dado una valoración durante dos días, el comentario negativo del cliente puede verse en la parte superior.

Tu cliente potencial lee esto y compara los comentarios con los de la competencia, cuyas 3 primeras entradas son positivas. Entonces, ¿qué va a hacer tu cliente potencial?

Lo más probable es que se dirija a la competencia. Por lo tanto, asegúrate de comprobar diariamente las reseñas de tu empresa para evitar que esto ocurra.

Responde a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos

Dado que no sólo eres un empresario sino también un cliente, ¿no te parece extraño que una empresa sólo responda a las reseñas negativas, posiblemente también justificando o incluso tranquilizando? Responda realmente a cada comentario que aparezca en las reseñas de Google My Business.

Y esto significa realmente cada evaluación, independientemente de que haya sido escrita y formulada de forma negativa, positiva, neutra, monosilábica o detallada.

Las valoraciones y reseñas en Google My Business son tan poderosas y tienen una influencia tan grande en el comportamiento de toma de decisiones de los futuros clientes que realmente debería tomarte el tiempo para responder.

Los clientes se sorprenden cuando respondes a sus comentarios positivos

Si los clientes están realmente emocionados y dejan una reseña positiva, eso es genial para tu empresa, porque es publicidad gratuita, pero no es gratis.

Así que dar las gracias es lo mínimo que puedes hacer. Y así deberías hacerlo. Porque si tus clientes leen que realmente reaccionas a las críticas positivas, les gustará mucho, porque el esfuerzo de escribir una reseña ha merecido la pena.

Responde siempre a las críticas negativas

Si reaccionar a TODAS las críticas te parece demasiado, que es nuestro consejo, entonces al menos echa un vistazo a las críticas negativas. Como se ha descrito anteriormente, las reseñas negativas no comentadas son una espina clavada para todos los nuevos clientes, porque indica que básicamente no te importa si los clientes están enfadados o no.

Esto no debe ocurrir bajo ninguna circunstancia, incluso si todavía no te importa en términos de ventas y la abundancia de clientes. Eso puede cambiar rápidamente en un mundo tan cambiante como éste.

Evita ser monosilábico o poco imaginativo en tus respuestas

Ahora imagine que las reseñas en Google My Business son detalladas y bien intencionadas y que tu respuesta es simple y básicamente a cada una de estas reseñas y comentarios respondes solo con un “Gracias”. 

Incluso si lo dices con sinceridad y el tiempo no te permite responder con más detalle, parece que no te importa tanto.

Recibe notificaciones de nuevas reseñas usando QuestionPro

Para no perder ninguna reseña en Google My Business, la aplicación de gestión de la reputación QuestionPro ofrece a los usuarios de Google My Business y otros portales de reseñas una función de notificación. Estas notificaciones aparecen en la barra de notificaciones de tu smartphone, tu iPad o en la pantalla de tu PC.

Y si no quieres ser notificado de cada nueva reseña, puedes configurar la notificación para que, por ejemplo, sólo seas notificado si una reseña tiene menos de 3 estrellas. O incluso 2 estrellas. Puedes ajustar esto como quieras. Esto asegura que al menos puedas reaccionar en tiempo real a los comentarios negativos si no tienes tiempo de reaccionar inmediatamente a todas las reseñas.

Ten en cuenta que muchas de estas reseñas negativas se pueden prevenir si implementan programas para escuchar la voz del cliente, u ofreciendo un sistema PQRS que te permita recolectar información que sin duda se convierte en un área de oportunidad valiosa para mejorar tu negocio.

Si quieres conocer más de los productos y servicios que ofrece QuestionPro, no dudes en contactarnos para agendar una demostración y conocer tus necesidades.