La satisfacción del cliente de un call center se encuentra relacionada con otras mediciones como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), y otros KPIs de servicio al cliente frecuentemente utilizados.
La satisfacción del cliente en un call center es una medición que se basa en la retroalimentación de los consumidores. Básicamente, mides el porcentaje de clientes que están satisfechos con tus servicios. Cuanto más alto sea el nivel de comentarios positivos, mejor será tu puntuación.
Consejos para mejorar la satisfacción del cliente de un call center
¿Sabes cuáles son las cosas que puedes o debe hacer para mejorar la puntuación de satisfacción del cliente de un call center? En la mayoría de los casos no hay una respuesta única a esto, sin embargo, hay algunas cosas que debes tener en cuenta.
Dale atención a los clientes en cualquier canal que deseen
Necesitas asegurarte de que proporcionas un servicio en los canales que los clientes eligen para llegar a ti. Si todavía tienes un porcentaje de usuarios que utilizan el correo electrónico, tienes que continuar atendiendo ese medio.
¿Tus clientes son millennials o más jóvenes? Lo más probable es que pasen mucho tiempo en las redes sociales y estén de acuerdo con recibir autoservicio o interactuar con un robot.
Toma en cuenta todas las características de tu público objetivo y asegúrate de ser lo suficientemente flexible para satisfacer sus necesidades dondequiera que estén.
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Resuelve las dudas del cliente desde el primer intento
El siguiente consejo para mejorar la satisfacción del cliente desde un call center, aunque no es una nueva medida, sigue siendo muy válida y consiste en resolver los problemas de inmediato. El retraso está mal visto y en muchos casos no te ayudará con las calificaciones.
Proporciona a tu equipo las herramientas, la información y el poder para hacer lo que sea necesario para resolver el problema en el primer intento. Si eso implica cambiar o añadir canales en una sesión de cliente, entonces permite los expertos lo hagan.
Resuelve los problema de forma eficaz
No cometas el error de creer que los KPIs más antiguos ya no son relevantes. Algunos lo siguen siendo, quizás más que nunca. El tiempo que un cliente está dispuesto a esperar para hablar con un agente es muy corto.
Las personas esperan un servicio rápido, sin importar el canal, por lo que los tiempos de espera largos definitivamente no ayudarán a la satisfacción del cliente de un call center.
Ahora, las interacciones rutinarias rápidas y fáciles son automatizadas y los agentes manejan los problemas de mayor valor y mayor complejidad. Asegúrate de programar esto.
Aprende cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologías.
Automatiza tu servicio de forma adecuada
A las generaciones más jóvenes no les importa en absoluto el autoservicio o interactuar con un sistema automatizado.
Las aplicaciones móviles y los bots tienen mejores resultados, pero eso no quiere decir que no debas asegurarte de que los clientes todavía tienen la opción de buscar ayuda en vivo y de obtenerla rápidamente, en caso de que la necesiten.
La satisfacción de tus empleados está relacionada con la satisfacción de tus clientes
Si quieres mantener altos los niveles de satisfacción del cliente, debes controlar la satisfacción de empleados. Literalmente, son la voz de tu empresa.
Si tus empleados están satisfechos, esto se refleja en la forma en que proporcionan el servicio. Proporciona suficiente capacitación y mucha retroalimentación oportuna y correcta. Piensa en añadir flexibilidad de horarios, considera el trabajo en casa como una opción para atraer y retener el talento.
Permite que los empleados se autogestionen más, y lo más importante de todo, asegúrate de que mides su rendimiento con los indicadores correctos.
Por último, tenemos para ti los pasos para medir la satisfacción del cliente.
Hay muchas cosas que puedes hacer para mejorar la satisfacción del cliente de un call center y de cualquier otro servicio que ofrezcas. Sin embargo, los consejos anteriores son el inicio para lograrlo.
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