Estava sendo ridicularizado, em uma grande sala de conferências corporativa, com vinte executivos da empresa de fabricação ”x”. Todos estavam literalmente rindo alto. “Você quer que amemos nossos clientes?! O quê? Como? Isso é ridículo!”
Sim. Eu quero que você ame seus clientes como você ama seu golfe, seu carro, sua melhor amiga, esposa e seu time favorito.
É de conhecimento comum que as pessoas compram porque conhecem, gostam e sentem confiança; e não apenas de empresas com o produto ou serviço que estão procurando com um preço mais baixo. Compras é fundamentalmente um processo emocional. Leia também: Conheça o impacto e os benefícios da pesquisa emocional
Nós temos uma relação emocional com o nosso dinheiro e não gostaríamos de vê-lo ir para o lixo. Um dos grandes desafios para as empresas é fazer a mudança de percepção de valor. Fazer com que esse valor seja um subproduto de suas experiências e interação com a empresa e suas ofertas. Recomendamos a leitura: Brand Equity: tudo o que precisa saber
Fidelidade do cliente
Os seres humanos são criaturas simples e nossos cérebros estão conectados para nos manter seguros. Por isso, não gostamos de mudanças (mesmo se for para nós). Outra maneira de pensar sobre isso é que os seres humanos são “dispositivos em busca de segurança”. Se ele se sente bem, se considera seguro e feliz – estamos indo escolhê-lo a qualquer custo.
Em última análise, essas necessidades humanas fundamentais são os principais motores da fidelidade do cliente. Para a finalidade deste artigo, irei definir a lealdade simples como comportamento de repetição de compra. Também faço a suposição de que o nosso comportamento de compra de repetição desejado é impulsionado por disparadores específicos.
Vamos dar uma olhada em algumas marcas de sucesso que alcançaram esse tipo de lealdade dos clientes:
- Federal Express: Quando meu cliente experimenta a pressão de ter um pacote entregue durante a noite, quero que eles peçam comigo.
- Pizza Domino: Quando meu cliente tem de ter o jantar em 30 minutos ou menos, quero que eles me liguem.
- Google: Quando meu cliente necessita encontrar algo na internet, quero que eles procurem com a minha ferramenta.
- Apple: Quando meu cliente quer um dispositivo simples e intuitivo, quero que eles usem meus computadores.
Como ter clientes leais?
Os proprietários de pequenas empresas, muitas vezes, me dizem que estão preocupados com a concorrência da China ou até mesmo de concorrentes locais que estão oferecendo produtos mais baratos.
Quando os seus clientes estão reclamando sobre o preço – eles não sabem porque devem escolher você. Lembre-se, não se trata de apenas o produto ou o serviço, é sobre o quão bem o seu produto ou serviço oferece em suas necessidades básicas. E isso é verdade para produtos de consumo; assim como também para os produtos industriais business-to-business. Recomendamos a leitura: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
Para criar clientes leais, você deve ter um processo de marketing e mensagem que toca de forma consistente nas necessidades humanas fundamentais de seus clientes.
Segurança:
Todo ser humano precisa se sentir seguro e livre de perigo. Obviamente não estamos sendo perseguidos por dinossauros, mas os nossos cérebros continuam ligados sem nos manter seguros. Segurança pode significar qualquer coisa. Sentir-se seguro em nossa casa (se você está vendendo um sistema de alarme) ou sentir-se seguro em nosso trabalho. Tome um olhar mais atento sobre seu produto ou serviço e debata todas as maneiras de oferecer segurança.
Leia também: Estratégia de produto: O que é e como construir?
Proteção para os amigos e familiares:
Embora a segurança é a proteção de si, os seres humanos são também profundamente ligado para proteger aqueles que amam. Olhe para o seu produto ou serviço e liste todas as maneiras em que ele pode ajudar o seu cliente a proteger aqueles que amam. Pode ser óbvio, como, por exemplo, na venda de um sistema de segurança ou pode ser uma conexão mais solto e intuitivo; como algo tão simples: um limpador de chão pode ser descrito como “proteja seus filhos de germes.”
Confira: Teste de mercado: realize antes de lançar um produto
Boa aparência e aceitação:
Todo ser humano quer receber um olhar bom e ser aceito pela sua comunidade. É por isso que o serviço ao cliente é importante. Faça uma lista de todas as maneiras que o seu produto ou serviço ajuda seu cliente alcançar um maior status social. Talvez o seu produto pode ajudá-los a economizar dinheiro e eles se sintam como se estivessem em um bom negócio.
Relação:
Os seres humanos anseiam relacionamento. Pense em todas as diferentes formas que o seu produto ou serviço os ajudará a construir relacionamentos; assim como também melhorar o relacionamento deles com os demais.
Veja: Como construir relacionamentos com clientes
Saúde e bem-estar:
Em muitos países, as pessoas estão com sobrepeso ou são estressadas e sobrecarregadas. Descubra todas as maneiras que seu produto ou serviço contribui para as suas necessidades essenciais do bem-estar.
Aproveitar a vida:
Todo mundo quer uma vida fácil e sem esforço. Lá, no fundo, seu cliente quer entender como o seu produto ou serviço irá tornar sua vida mais fácil. Será que eles terão mais tempo para passar com amigos e família? Ou eles vão conseguir os mesmos resultados gastando menos dinheiro? Irão atingir seus objetivos mais rápido? Recomendamos a leitura: 4 dicas para aumentar a satisfação de clientes
É muito importante que o seu produto ou serviço tenha uma resposta para cada uma dessas necessidades básicas. Lembre-se que você está falando a grandes grupos de pessoas; e coisas diferentes são importantes para cada um deles. É claro que, dependendo do seu produto ou serviço, algumas necessidades fundamentais terá uma conexão mais óbvia para alguns do que para outros, mas sua mensagem de marketing deve conter um elemento específico para cada um dos seus clientes.
Assista: A Hospital Care aumentou o índice NPS em 30% e melhorou a experiência do cliente
Lealdade começa com o básico
Sempre que os pequenos empresários e CEOs me perguntam sobre lealdade, pensam que vou falar em estratégias, táticas e programas. Mas, a verdade da questão é, que cada estratégia de marketing deve começar em uma base sólida, fundamentada no que mais importa para os clientes. Leia também: Clientes leais uma forma eficiente de garantir resultado
Os sete elementos principais que abordei aqui são as mais básicas das necessidades humanas. Comece o seu processo com simples brainstorming. Em seguida, você pode passar para a pesquisa qualitativa como o uso de grupos focais; de modo que você possa realmente testar suas hipóteses. Finalmente, se quiser levá-lo a um nível quantitativo superior, pode começar a fazer uma pesquisa para medir qual dessas necessidades fundamentais são o mais poderoso gatilho com seu mercado alvo.
Conclusão
Independentemente de onde você começar sua descoberta das principais necessidades dos seus clientes, irá descobrir que até mesmo as pequenas mudanças que você faz em seu negócio irá lhe aproximar mais seus clientes. Eles terão uma maior conexão com a sua empresa e, como resultado, se tornarão leais ao seu produto, independentemente do preço.
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