O mapeamento da jornada do cliente é um dos processos mais importantes para que a empresa consiga melhorar a experiência de seus consumidores. Mas, para aproveitar os benefícios desse processo, você precisa entender o que é e como fazer esse mapeamento.
Por isso, neste artigo você vai conhecer o passo a passo para criar seu próprio mapa da jornada do cliente.
O que é Mapeamento da Jornada do Cliente?
O mapeamento da jornada do cliente se refere ao estudo realizado para entender o comportamento do consumidor ao longo da jornada de compra. Para isso, é essencial analisar e representar visualmente todos os pontos de contato, emoções e transações realizadas pelo cliente até a finalização da compra de um produto ou serviço.
O resultado desse processo é a criação do mapa da jornada do cliente, que indica cada passo do consumidor desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Como o mercado é dinâmico e os interesses e dores dos clientes mudam ao longo do tempo, o mapa de jornada do cliente nunca será estático.
Isso significa que o mapeamento da jornada precisa de atualizações regulares, ou seja, ele deve ser feito de forma periódica. Assim, a marca pode se adaptar às tendências e mudanças do mercado, evitando a perda de clientes e eventuais prejuízos financeiros.
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Por que fazer o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente permite a identificação de problemas ao longo dos pontos de contato do consumidor com a empresa. Como essas falhas podem influenciar na decisão de compra do cliente, elas também afetam as vendas, o lucro e até o crescimento do negócio.
Mas, a partir do momento que a marca investe na criação do mapa da jornada do cliente, ela tem a oportunidade de identificar esses gargalos e definir estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Assim, fica mais fácil conquistar a confiança do público-alvo, gerar engajamento e fidelizar clientes, fatores essenciais para aumentar as vendas e o lucro da marca.
6 passos para fazer o mapeamento da jornada do cliente
Siga o passo-a-passo abaixo e aprenda a fazer o mapeamento correto da jornada do cliente da sua empresa!
1- Crie as buyer personas da sua empresa
O primeiro passo para traçar e analisar a jornada do consumidor é identificar as características, dores e demandas do seu cliente. Por isso, é fundamental criar as buyer personas da sua marca. A persona é uma representação fictícia do seu cliente, criada a partir da coleta de dados dos consumidores reais da empresa.
Por essa razão, a criação das personas também deve ser baseada em pesquisas que permitam a coleta de feedbacks dos clientes, como estudos com Net Promoter Score (NPS), por exemplo. Além disso, os dados coletados a partir desses estudos também facilitam a identificação de comportamentos e variantes que podem ser adicionados no mapa da jornada do cliente.
Mas, lembre-se! A marca deve criar um mapa para cada persona. Portanto, se ela tiver várias personas, então precisa fazer o mapeamento de cada uma delas.
2- Identifique o objetivo e comportamento do cliente em cada estágio da jornada
A jornada do cliente é composta por quatro etapas diferentes: descoberta, consideração, compra, retenção e advocacia. Essas fases representam os pontos de interação do cliente com a marca desde o seu primeiro contato até a fidelização do consumidor, quando ele passa a promover produtos e serviços da empresa por conta própria.
No mundo ideal, essa jornada seria linear, ou seja, o cliente vai de “descoberta” a “advocacia”, passando por todas as fases no momento certo. Porém, na maioria das vezes, não é isso que acontece. É mais comum que os clientes façam idas e vinhas ou pulem etapas até chegar ao fim da jornada.
Por isso, é fundamental mapear o comportamento do consumidor em cada uma das fases, além de atribuir metas para cada uma delas. Para simplificar esse processo e começar de um jeito fácil, basta mapear a rota que sua persona mais comum faria no seu primeiro contato com a marca. Assim, você e sua equipe se familiarizarão com o processo e podem usar isso como base para criar o mapa de personas mais complexas.
3- Identifique os pontos de contato com o cliente
Os pontos de contato se referem aos locais e ferramentas que podem ser utilizadas pelo cliente para interagir com a empresa. Eles podem incluir desde publicações e anúncios em redes sociais, e-books, blogposts, vídeos, até eventos, palestras, webinars, entre outros exemplos.
O importante é que essas interações estejam relacionadas ao contato do cliente com a marca ao longo dos estágios da jornada do cliente.
Ao identificar esses pontos de contato, a empresa consegue avaliar a eficiência desses locais de interação. Assim, caso seja necessário, ela pode definir estratégias para melhorar o desempenho nos pontos que apresentam falhas.
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4- Identifique os pontos de dor
Além de listar os pontos de contato, é fundamental identificar as dores dos clientes em cada um deles. Isso significa que você deve entender quais as dificuldades, obstáculos e problemas enfrentados pelo consumidor em cada ponto de interação com a empresa.
Assim, a marca pode utilizar essas dificuldades como base para definir estratégias de melhorias para aprimorar a experiência do cliente. Como resultado, é possível tornar a facilitar o trajeto do consumidor ao longo da jornada, até sua fidelização.
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5- Escolha um tipo de mapa de jornada do cliente
Além de fazer o levantamento das informações da jornada do cliente de cada persona, a empresa também precisa escolher qual o tipo de mapa mais adequado para organizar e representar esses dados. Para isso, ela pode escolher entre quatro modelos de mapa diferentes:
Estado atual
Mostra como os clientes interagem com a empresa atualmente através da representação de ações, pensamentos e emoções dos clientes no momento. Sua principal vantagem é que ele destaca os riscos e oportunidades no presente, facilitando as tomadas de decisão para melhorar as interações com o cliente.
Dia na vida
Destaca os padrões de comportamento mais comuns do cliente no seu dia a dia, mesmo que não esteja ligado à sua marca. Assim, fica mais fácil identificar quais são as dores do cliente e perceber o que os consumidores precisam antes que eles mesmo notem.
Estado futuro
Destaca ações, pensamentos e emoções que os clientes devem apresentar nas suas futuras interações com a empresa. Ajuda a alinhar a experiência do cliente com as metas da empresa, facilitando a identificação de novas oportunidades de negócio.
Blueprint
Utiliza a versão simplificada do mapa de jornada do estado atual ou futuro como base para adicionar informações sobre profissionais, políticas, processos e tecnologias envolvidos em cada ponto de contato com cliente. Esse mapa é considerado mais avançado e ajuda a alinhar a estrutura e objetivos da empresa com a jornada do cliente.
6- Use o mapa da jornada do cliente para implementar mudanças
Após concluir o mapeamento da jornada, você só precisa utilizar suas informações para definir estratégias e começar as mudanças necessárias para melhorar a experiência do cliente.
Não foque apenas no produto ou serviço oferecido, mas em todos os pontos de contato do consumidor com a marca, desde interações em redes sociais, serviço de atendimento ao consumidor e estratégias de marketing.
Assim, será muito mais fácil maximizar o sucesso do cliente!
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