Despedir-se do cliente: saiba como realizar de maneira correta

Saber despedir-se do cliente tem grandes vantagens, a principal é estar preparado para qualquer cenário possível, por exemplo, onde você tem um cliente que trouxe más experiências e perdas ao seu negócio.

Interações com clientes difíceis exigem tempo, consideração e habilidades. No entanto, nas situações mais extremas, despedir-se de um cliente é a solução.

Tomar esses tipos de decisões pode economizar tempo, dinheiro e angústia da sua empresa em um cenário que, de outra forma, seria impossível. Portanto, é uma ação que você deve considerar com cuidado.

Quando despedir-se do cliente?

Saber despedir-se do cliente é saber que esse é um ato radical, mas há momentos em que você precisa proteger sua equipe. Com uma medida tão extrema, é importante estabelecer claramente quando deixar o cliente ir.

A área de suporte ao cliente de qualquer empresa tem interações difíceis o tempo todo. Clientes irritados, com pressa de serem atendidos, que não sabem como usar o produto e se desesperam, até clientes com grosserias e gritos. No entanto, é sempre melhor ter o feedback do cliente e conhecer sua experiência com o produto ou serviço.

A maioria dessas críticas pode contribuir para um entendimento valioso, sejam elas construtivas ou não.

A despedida de um cliente deve ser o último recurso, pois, ao fazer isso, você também estará perdendo todo o valor que possui o feedback e estará estabelecendo um precedente em seus serviços.

Escute a Opinião do cliente

Aqui estão algumas razões pelas quais você deve considerar deixar um cliente ir:

Seu cliente é abusivo ou ameaça você

Exemplos:

  • Um cliente usa linguagem abusiva em suas interações com os membros da equipe.
  • Ameaça uma pessoa de suporte ao cliente com chantagem emocional ou emite ameaças para atender às suas demandas.

Assim como você não tolerará as calúnias ou insultos de nenhum membro da sua equipe, esses comportamentos tóxicos também não deverão ser tolerados quando forem de clientes.

As equipes de atendimento ao cliente só podem prosperar se souberem que o líder as apoia. Portanto, é importante que elas se sintam seguras no trabalho e saibam que têm o apoio quando essas situações acontecem.

Às vezes, os clientes parecem ameaçar prejudicar a reputação da empresa com críticas injustas, por exemplo, nas redes sociais. Se um relacionamento atingir esse ponto de ebulição, isso indica que o cliente não está aberto para outras rotas de suporte.

Quais são as consequências de um cliente insatisfeito?

Um cliente nunca, nunca está feliz

Exemplos:

  • Um cliente faz muitas solicitações à equipe de suporte que já foram atendidas várias vezes.
  • Há um ajuste terrível entre o produto e o cliente que não pode ser corrigido realisticamente com soluções, integrações, atualizações ou alterações no produto dentro do prazo necessário.

Abandonar um cliente é apenas uma opção quando ele exibe comportamento repetitivo e incessante; e quando causa grande frustração na equipe de suporte quanto o da engenharia, por exemplo. Quando um cliente não pode se beneficiar do produto como ele é, às vezes é melhor se despedir.

Cálculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco

Como despedir-se do cliente corretamente

Depois de estabelecer que o comportamento de um cliente merece ser abandonado, existem algumas diretrizes que você deve seguir para garantir que sua equipe siga o processo com integridade.

Aqui estão cinco etapas que podem servir como blocos de construção para uma experiência completa e justa ao longo de todo o processo.

1. Confirme se você já esgotou as outras opções

Saber quando é apropriado e como despedir-se do cliente depende de um registro detalhado de cada interação. Reserve um tempo para conversar formalmente com qualquer pessoa da empresa envolvida com o cliente difícil.

Releia todos os tickets de suporte, converse com os gerentes de conta e solicite comentários formais por escrito de qualquer membro da equipe de suporte que tenha se correspondido com esse cliente durante o curso do relacionamento.

Pegue todas essas informações e colete uma lista detalhada de reclamações dos clientes e como a equipe tentou resolver os problemas. Com todas essas informações, você pode fazer uma análise de como o problema se desenvolveu e se é um padrão que pode ser apresentado novamente.

Esses detalhes também fornecem a maioria das informações necessárias para levar o assunto aos líderes da empresa e explicar a situação. Os detalhes básicos mostram que as queixas estão sendo levadas a sério e que elas ouviram e integraram os comentários dos clientes; tanto quanto humanamente possível.

Veja também: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

2. Convoque uma reunião com tomadores de decisão

A menos que você seja o líder de suporte ou tome decisões sobre os clientes, não desejará tomar essa decisão sozinho. Como essas situações são muito raras e afetam diretamente a renda; é melhor pedir a opinião e autorização dos superiores para despedir-se do cliente.

O ideal é não ter esse processo documentado para não tornar essa ação normal. Se você precisar abandonar um cliente mais de uma vez, há um problema muito mais profundo em jogo.

Pergunte a si mesmo e a sua equipe: Há mais alguma coisa que podemos fazer para que esse relacionamento funcione? Se, nessa circunstância excepcional, a dispensa parecer ser a melhor opção, é ainda mais importante investigar o resultado. Para contratos grandes, você pode consultar um advogado ou consultor de sua empresa para entender quaisquer implicações legais.

Banco de informações para uma pesquisa: identifique seus clientes fiéis

3. Considere possíveis ganhos ou perdas financeiras

Ao abandonar um cliente, você também deve avaliar minuciosamente os riscos e benefícios financeiros dessa ação. Embora cada situação seja única, existem alguns fatores consistentes em jogo. Por exemplo, clientes satisfeitos sempre gastam mais dinheiro do que aqueles que não são. Essas pessoas alegres também custam muito menos para mantê-lo e são muito mais propensas a recomendar seus negócios a amigos e colegas.

Em seguida, considere emitir um reembolso parcial ou total, mesmo que não seja obrigatório em Seus Termos de Serviço. A vantagem de um reembolso é que ele ajuda a fechar o relacionamento de maneira cordial; mesmo que o cliente esteja claramente errado. Também neutraliza parte da perda percebida por um cliente. Estimulando uma experiência que seria ruim e diminuindo os níveis de ressentimento.

Dada a probabilidade de o cliente absorver uma tonelada dos recursos de seus equipamentos; é muito provável que os lucros operacionais compensem qualquer perda de receita que ocorra ao cancelar um contrato e oferecer um reembolso. Além disso, ele liberará energia para atender clientes que amam seu produto. Entre as vantagens de ter clientes satisfeitos, estão os benefícios financeiros de longo prazo.

4. Escolha a pessoa e o canal certos para despedir-se do cliente

Terminar um relacionamento com um cliente é um grande problema, ele deve ser tratado por pessoas com experiência e confiança para lidar com essas situações excepcionais.

Como despedir-se do cliente? Pode ser pelo canal em que você recebe suas perguntas de suporte. Mas, é melhor fazê-lo por meio de uma videoconferência ou por telefone.

Um e-mail de um líder de suporte é muito útil ao detalhar todos os problemas que o cliente enfrentou, mas a rescisão de um contrato caro sempre deve ocorrer por telefone. Quanto maior o contrato, mais importante é para um gerente sênior fazer a ligação.

Leia também: Conselho consultivo de clientes: como gerenciá-lo?

5. Comunique com transparência, sinceridade e firmeza

Todas essas etapas levam a empresa a despedir-se do cliente. Independentemente do método usado para comunicar o fim do relacionamento, ele deve ser feito com fortes limites e linguagem neutra.

Quando você alcança uma pausa com os clientes e é mútuo porque não atende às necessidades deles, um tom cordial é apropriado. Quando um cliente está sendo rude, você precisa ser severo, conciso e específico em suas declarações.

Cada situação requer uma abordagem completamente personalizada. Não use um modelo já definido para demitir um cliente, a menos que se despedir de algo como uma violação dos Termos de Serviço. Mesmo assim, deve haver um nível de personalização.

Agora que você sabe se despedir de um cliente, reserve um tempo para refletir sobre o próximo passo que ajudará sua empresa a crescer. Boa sorte!

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram