Você conhece as necessidades de consumo dos seus clientes?

As necessidades de consumo é algo que deve ser levado em consideração quando se pensa no desenvolvimento de produtos e serviços.

“Qualquer cliente pode ter o carro da cor que queira, sempre e quando for preto.”

Esta frase é de Henry Ford e tornou-se conhecida quando um jornalista o questionou sobre a inquietude do mercado americano em produzir carros na cor preta. Certamente Henry Ford é um gênio da linha de produção, mas os conhecimento de marketing, não eram seu forte.

Lembra da Trump Vodka? Trump Airlines? Isso não é tudo, são apenas exemplos do que significa: não entender o que os clientes querem.

Donald Trump

Entendendo a necessidades de consumo do seu cliente

Empresário e vendedores esquecem de pensar nas reais necessidades de consumo de seus clientes e se iludem com o sucesso de seu produto ou serviço, baseando-se no que eles consideram ser ideal para o mercado.

En 2001, milhares de consumidores foram até as portas da Apple gritando: “Queremos que nossa música seja portátil; queremos que seja possível reproduzir em um dispositivo de bolso. E acima de tudo não queremos pagar mais de 99 centavos por cada música”, Calma! Isso não aconteceu! Foi Steve Jobs (CEO da Apple) que criou o iPod e, dessa forma, apresentou a seus clientes algo que eles queriam, sem que eles soubessem dessa necessidade.

Steve Jobs

E agora sim, a pergunta que vale um milhão! Os clientes sabem o que querem, ou nós precisamos dizer? Saber  realmente o que os cliente querem não é uma tarefa fácil. Mas, para isso existem as pesquisas de marketing, que nos guiam em direção às tendências do mercado.

Os pontos de necessidades de consumo na visão do cliente

Estudos apontam que clientes se preocupam com 4 pontos relacionadas com a experiência de compra e atendimento ao cliente, antes mesmo de pensar nas características do produto ouserviço que vão adquirir:

  • Qualidade
  • Atitude
  • Lealdade
  • Exclusividade

Qualidade:

É mais do que claro que os clientes não gostam de ter problemas com os produtos ou serviços que compram. Mas imprevistos acontecem e nesses casos precisam entrar em contato com o atendimento ou SAC da empresa. Nesse momento, o cliente busca um serviço de qualidade, ágil, e acima de tudo eficaz. Em muitos casos, eles não se importam em ter que desenbolsar uma quantia a mais para que o problema seja solucionado da melhor forma.

Satisfaccion al cliente

Um estudo realizado em 2010, apresentou que em 85% de consumidores que responderam pesquisas online afirmaram que pagariam até 25% a mais caso a empresa garanta um atendimento ao cliente de primeira. Cerca de 40% dos entrevistados já mudaram para produtos da concorrência, devido ao péssimo serviço ao cliente oferecido pela empresa.

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Atitude:

O ponto chave para oferecer aos clientes o que eles querem é a atitude na qual os funcionários se posicionam no momento da venda. Quanto mais agradável seja esse contato, melhor será a experiência. Seja ela em um ponto de venda físico ou online. Um estudo Gallup mostrou que as relações mais duradouras entre cliente e marca, são aquelas criadas ao longo do tempo; quanto mais o cliente ‘’convive’’ com uma marca, mais fortalecido fica esse vínculo, gerando assim um vínculo emocional ao produto.

Além disso, o estudo Gallup também mostrou que os usuários esperam mais de uma marca. Além de um contato amigável no ato da compra, esperam que o serviço ao cliente seja satisfatório no pós vendas também. “Na verdade, a agilidade no atendimento não conta tanto quanto a eficiência para solucionar o problema’’.

Lealdade:

Sua empresa tem um programa de fidelidade? Caso não, esse é o melhor momento para criar um. Em uma pesquisa de mercado realizada por Joseph C. Nunes y Xavier Drez, revelou o conceito que foi chamado de ‘’Vantagem Artificial’’. Em outras palavras, são as facilidades que uma empresa dá a seus clientes caso ele esteja cadastrado em seu programa de fidelidade, gerando assim lealdade entre essa marca e seu consumidor. Principalmente os empreendimentos online.

Exclusividade:

Pode um hortelã (exato, me refiro a refrescar um alimento), aumentar 25% do custo de um produto? Sim, sempre e quando estiver agregando valor ao prato oferecido ao cliente. Este é apenas um exemplo, que tem o intuito de mostrar como coisas aparentemente simples podem valorizar e transformar seu produto ou serviço exclusivo. Em 2006, um estudo apresentou que os clientes adoram uma experiência diferente e prazerosa, e certamente te recompensará financeiramente em um futuro.

Sugestão: não é um hortelã, mas sim a forma em que foi apresentado aos consumidores que faz a diferença à sua marca. Um pequeno gesto, realizado casualmente, significa muito no que diz respeito a experiência de compra.

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