O sistema PQRS (solicitações, reclamações, queixas, sugestões) pode ser uma ferramenta altamente conveniente para o desenvolvimento de protocolos que ajudem a fornecer uma solução organizada para os problemas que um cliente possa ter em relação aos seus produtos ou serviços.
Se você gostaria de saber o que é e como implementar um sistema de gestão de reclamações, queixas e sugestões, neste artigo apresentaremos tudo o que você deve levar em consideração.
O que é o sistema PQRS?
PQRS refere-se ao processo pelo qual uma empresa gerencia solicitações, reclamações, queixas e sugestões feitas pelos clientes. Em termos gerais, são as atividades básicas do processo de atendimento ao cliente que respondem às necessidades mais prevalentes do consumidor.
A seguir, detalhamos seus componentes:
- Solicitação: Pode ser uma solicitação verbal ou escrita em que a empresa é solicitada a intervir em um assunto específico. A solicitação pode ser para realizar uma ação ou simplesmente solicitar determinada informação.
- Reclamação: É a insatisfação que o usuário apresenta, seja verbalmente ou por escrito, para demonstrar seu descontentamento com determinado processo, executivo de serviço ou departamento de uma empresa.
- Queixa: É a exigência de um serviço feita pelo cliente, verbalmente ou por escrito, por insatisfação devido ao descumprimento de um direito não respeitado ou ameaçado, causado pela má prestação do serviço ou falhas no produto.
- Sugestão: Qualquer manifestação verbal ou escrita de recomendação dada pelo cliente com o objetivo de melhorar o serviço e/ou produtos oferecidos.
Para que serve um sistema PQRS?
Alguns dos benefícios mais importantes da implementação de um sistema PQRS são:
Identificação de oportunidades de melhoria
Ajuda a identificar oportunidades de melhoria através do feedback do cliente, que, além de ter adquirido um produto ou serviço, decide investir seu tempo e atenção para destacar os pontos fracos que devem ser abordados pelo negócio.
Melhoria na capacidade de registro e controle
Permite melhorar a capacidade de registro e controle de pedidos, respostas e interações entre clientes e colaboradores responsáveis pelo cumprimento desses requisitos, enriquecendo assim o processo de atendimento ao cliente.
Aumento da satisfação do cliente
A implementação de um sistema PQRS ajuda a aumentar a satisfação do cliente, pois ajuda a canalizar qualquer conflito que tenha surgido em relação ao produto ou serviço adquirido e a resolvê-lo de forma justa para ambas as partes.
Ferramenta de comunicação eficiente
Proporciona ao cliente uma importante ferramenta de comunicação com a empresa, acelerando muitos processos, filas e esperas físicas. Se este sistema for implementado através de uma ferramenta online, o cliente poderá realizar as mesmas ações no conforto de sua casa ou em qualquer local com acesso à Internet.
Características de um bom sistema PQRS
Fornecer soluções para solicitações, reclamações, queixas e sugestões é a rotina diária do atendimento ao cliente, mas também um dos desafios mais difíceis se não houver um procedimento padronizado.
Portanto, é importante que você desenvolva um bom sistema PQRS que ajude a gerenciar todas as divergências de maneira tranquila e, assim, evitar as consequências de um cliente insatisfeito.
Algumas características de um bom sistema PQRS são:
Canais de atendimento definidos
Dependendo do tema a ser discutido, devem ser designados os melhores canais de comunicação com o cliente para dar continuidade à conversa, por exemplo, se será via telefone ou e-mail.
Tratamento adequado
Um bom atendimento visa sempre oferecer ao cliente um tratamento adequado e fazê-lo sentir-se confortável. Por isso, é importante ouvir o cliente e estar atento ao que ele deseja expressar.
Acompanhamento de opiniões
O sucesso está em saber perceber o que os clientes dizem sobre seus produtos ou serviços. Portanto, será importante acompanhar cada venda ou transação, por exemplo, através de pesquisas de satisfação.
Análise de comentários
É importante contar com ferramentas que ajudem a realizar uma análise qualitativa dos comentários dos clientes para identificar os principais problemas que surgem na empresa, por exemplo, através da análise dos sentimentos expressos.
Uso de linguagem moderada
Um bom sistema PQRS deve usar uma linguagem amigável, nunca automática. A equipe deve ser capaz de fornecer respostas ponderadas e evitar hesitação ou distração ao interagir com o cliente.
Não discuta
Nunca discuta com o cliente. Pelo contrário, o ideal é pedir desculpas pelo transtorno e resolver o problema de forma eficaz, além de garantir que a informação foi entendida corretamente.
Responda em tempo hábil
Caso não tenha a resposta imediata, é aconselhável informar ao cliente que está sendo dada a devida atenção e que o problema será resolvido em breve. Aqui estão algumas frases de atendimento ao cliente que podem ser úteis para você.
Aceitar críticas
O sistema PQRS deve permitir a realização de críticas, pois estas podem fornecer soluções para problemas maiores ou gerar ideias úteis para melhorar a percepção da marca entre os clientes.
Escolha bem o pessoal que atenderá o PQRS
As qualidades das pessoas encarregadas de responder às solicitações, reclamações, queixas e sugestões serão decisivas, portanto, devem ser selecionadas com cuidado.
Passos para desenvolver um bom sistema PQRS
Agora que você compreende o que é um sistema PQRS, sua utilidade e as características que deve ter, vamos apresentar o que você deve fazer para implementá-lo e oferecer uma boa experiência ao cliente, mesmo nos momentos mais delicados.
Determine o processo geral do sistema
PQRS O primeiro passo é mapear as ações que ocorrerão a partir do momento em que você recebe uma solicitação, reclamação, queixa ou sugestão. Isso inclui os procedimentos de investigação das causas por trás delas, os mecanismos de avaliação e as ações para chegar a uma solução para o problema.
Defina a estrutura organizacional
Nesta etapa, atribua as funções e responsabilidades para lidar com cada uma das solicitações, reclamações, queixas e sugestões que chegam à sua empresa.
Por exemplo, determine quais colaboradores serão responsáveis pelo tratamento do PQRS e em que momento outras áreas como gestão jurídica, gestão regional, gestão de linhas de negócio ou áreas de segurança, ambiente e qualidade entram em jogo.
Escolha as melhores ferramentas para abordar o PQRS
Após avaliar as necessidades de implementação de um sistema PQRS para sua organização, selecione ferramentas que ajudem a gerenciar solicitações, reclamações, queixas e sugestões com sucesso, reduzindo o risco de abandono do cliente.
Por exemplo, utilizando a pesquisa Net Promoter Score, você pode avaliar os motivos pelos quais um cliente não estaria disposto a recomendar seu produto ou serviço e desenvolver estratégias para superá-los.
Acompanhamento das solicitações
Após receber um PQRS, é crucial acompanhá-lo conforme os protocolos e linhas de ação estabelecidos. Realize uma avaliação preliminar para determinar se será necessário um envolvimento jurídico, colete os antecedentes, faça um registro formal e implemente ações corretivas para chegar à melhor solução.
Importância do software CX em seu sistema PQRS
Como pode ser observado, o sistema PQRS desempenha um papel crucial para evitar estresse, caos e falta de clareza na resolução de questões relacionadas ao atendimento ao cliente.
No entanto, uma estratégia eficaz centrada no cliente vai além da simples implementação desse sistema. Não se trata apenas de reagir a solicitações, reclamações, queixas e sugestões, mas também de antecipar e até mesmo prevenir sua ocorrência.
Para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente do início ao fim, é altamente recomendável integrar um software de gestão da experiência do cliente (CX) que o ajude a identificar padrões que geram insatisfação entre os clientes, ofereça soluções de longo prazo, feedback em tempo real e insights valiosos.
Se desejar mais informações sobre isso, convidamos você a agendar uma demonstração gratuita do QuestionPro CX para conhecer detalhadamente as ferramentas que este software oferece para resolver com sucesso todos os problemas relacionados ao atendimento ao cliente.
