Wir alle haben in gewisser Weise eine Art von Kundentreue. Jeder empfindet Liebe oder Verbundenheit zu bestimmten Marken. Wir vertrauen ihnen, wir empfehlen sie und wir setzen uns für sie ein, wenn es nötig ist.
Sie bieten uns Sicherheit, Service und Qualität bei den Produkten oder Dienstleistungen, die sie uns anbieten. Das zeigt, dass unsere Marken an ihre Kunden denken und dies auf die eine oder andere Weise zeigen. Wenn Sie als Unternehmen über Kundenbindung Bescheid wissen, kann dies über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Im Folgenden finden Sie alles, was Sie darüber wissen müssen, und die besten Möglichkeiten, es in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Sie werden in der Lage sein, Ihre Kunden zu verstehen, sie zu ermutigen, Ihnen zu vertrauen und sie zu treuen Kunden zu machen.
Was ist Kundentreue?
Als Kundentreue bezeichnet man das Verhalten eines Kunden, wenn er sich an die Marke bindet und wahrscheinlich immer wieder Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen wird. Der Grad der Loyalität eines Verbrauchers hängt von den Maßnahmen ab, die das Unternehmen ergreift, um ihn zufrieden zu stellen.
Dies ist natürlich sehr wichtig für den Erfolg eines Unternehmens und das Reputationsmanagement seiner Marke. Abgesehen von den Verkäufen, die ein wiederkehrender Kunde tätigt, ist die Kundentreue auch eine der besten Werbestrategien für ein Unternehmen, da sie zu dem werden, was man als Markenbotschafter.
Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm oder eine gut durchdachte Kundenbindungsstrategie wird dazu führen, dass viele Markenbotschafter die Marke in ihren eigenen sozialen Netzwerken bewerben und empfehlen. Sie werden für das Unternehmen sprechen und in ihrem Bekanntenkreis wahrscheinlich eine größere Kundentreue erzeugen.
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Wie Sie Kunden an sich binden können
Kundentreue beginnt mit dem Wert, den das Unternehmen seinen Kunden bietet. Wenn es eine Strategie gibt, die den emotionalen Faktor des Kunden berücksichtigt und ein maßgeschneidertes Produkt für seine Nische bietet, wird der Verbraucher wahrscheinlich zufrieden sein.
Darüber hinaus sind die Aufrechterhaltung und Pflege ihrer Loyalität entscheidend. Wenn der Kunde ständig in irgendeiner Form belohnt wird, ist es wahrscheinlicher, dass er zurückkommt und das Produkt weiterempfiehlt. Diese Pflege muss sorgfältig konzipiert sein und sich auf den gesamten Kaufzyklus konzentrieren, einschließlich des Kundendienstes und des ständigen Kontakts.
Um potenzielle Kunden anzusprechen und ein positives Markenerlebnis zu schaffen, ist eine Verbindung erforderlich. Menschen sind emotionale Wesen und das zeigt sich in ihrem Konsumverhalten. Die Kommunikation und der Service eines Unternehmens sind der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis. Das reicht jedoch nicht aus, wenn es dem Kunden an Bewusstsein für seine Gefühle beim Kauf mangelt.
Eine großartige Möglichkeit zur Gewährung einer Kundenbindungsstrategie ist die Definition von Zielen, die Verfolgung des Kundenverhaltensowie ihre Bedürfnisse und Vorstellungen in Bezug auf das Unternehmen und sein Angebot kennen. Der beste Weg, dies zu erreichen, sind Umfragen zur Kundentreue.
Was die Verbraucher von ihren Marken erwarten
Damit die Beziehungen lange halten, ist es wichtig, dass die Marke sich die Zeit nimmt, wirksame Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die den Kunden helfen, dem Unternehmen lange treu zu bleiben, aber auch die Marke selbst zu fördern.
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- Bessere Erlebnisse
Es besteht ein großer Unterschied zwischen dem Erlebnis, ein Geschäft zu betreten und einen angenehmen Geruch wahrzunehmen, einen guten Song zu hören und die ausgefallene Kunst an den Wänden zu betrachten, und dem Erlebnis, ein kaltes, dunkles Lagerhaus zu betreten, um ein Produkt zu kaufen. Ein Kunde wird eher dorthin zurückkehren, wo er sich wohl gefühlt hat, auch wenn der Preis höher ist.
Das Gleiche gilt für digitale Erlebnisse. Kundenbindungssoftware entsteht durch Erfahrungen und bleibt durch die Pflege und ständige Stimulation dieser Erfahrungen erhalten. Menschen haben das Bedürfnis, sich in den Produkten und Dienstleistungen, die sie konsumieren möchten, wiederzufinden.
- Ehrlichkeit und Transparenz
Die meisten Verbraucher recherchieren in gewissem Umfang, bevor sie sich an eine Marke wenden. Sie wissen, was sie brauchen, und suchen nach einem Unternehmen, das genau das bietet, was sie sich gewünscht haben, und mehr.
Aus diesem Grund geht die Kundentreue Hand in Hand mit der Transparenz des Unternehmens und der Art und Weise, wie es mit der Öffentlichkeit kommuniziert. Je ehrlicher ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden sein kann, desto besser.
- Eine Lösung für ihre Probleme.
Marken müssen sich jederzeit der Probleme bewusst sein, mit denen ihre potenziellen Kunden konfrontiert sind, um durch ihre Produkte und Dienstleistungen Lösungen anbieten zu können. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde sicher und gehört, was zu besseren Erfahrungen und größerer Loyalität führt.
- Kontinuität
Kunden mögen es in der Regel nicht, von ihren Marken unter Druck gesetzt zu werden. Stattdessen neigen sie zu einem Service, der es ihnen ermöglicht, auf sie zuzugehen.
Es ist etwas, das ihnen Unbehagen bereitet und sie unter Druck setzt. Das ist natürlich nicht vorteilhaft für die Marke, denn sie erhält eine schlechte Positionierung und eine negative Wahrnehmung.
Obwohl es an der Marke liegt, langfristige Beziehungen aufzubauen, möchten die Kunden eine Marke haben, der sie vertrauen und an die sie sich wenden können, wenn sie ein Problem oder einen Bedarf haben.
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Wie man Kundentreue misst: Beispiele
Um Ihre Kunden kennenzulernen, müssen Sie ihr Verhalten gegenüber Ihrer Marke verstehen. Der erste Schritt für Messung der Kundentreue ist es, Ihren Kunden Aufmerksamkeit zu schenken. Von Kommentaren bis hin zu mündlichen Empfehlungen – Sie müssen zuhören und sich Notizen machen.
Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden messen, können Sie Ihre Strategie aktualisieren und verbessern. Hierfür können Sie Methoden verwenden, die speziell für die Sammlung der benötigten Informationen entwickelt wurden.
1. NPS – Net Promoter Score
QuestionPro CX ist eine Software für Customer Experience Management, mit der Sie tiefere Einblicke in das Feedback Ihrer Kunden gewinnen können. Mit FragWarum+gehen Sie noch einen Schritt weiter, indem Sie Ihre Kunden bitten, Sie auf einer Skala von 0-10 zu bewerten. Sobald der Benutzer Sie bewertet hat, erhält er die Optionen, um seine Bewertung zu untermauern, was sozusagen die „Ursache“ für die Bewertung ist.
Kundenfeedback ist eine der effektivsten Methoden, um tiefere Einblicke für ein Unternehmen zu gewinnen. QuestionPro CX bietet die Möglichkeit, die Kommentare anderer Kunden einzusehen und abzustimmen, so dass ein Kunde weiß, wie die Erfahrungen anderer Kunden waren und sich auf diese Erfahrungen beziehen kann. Dies macht Net Promoter Score® ein hervorragendes Instrument zur Messung der Kundentreue.
2. Likert-Skala
Ein weiteres hervorragendes Instrument zur Messung der Kundentreue ist die Likert-Skaladie verwendet wird, um die Einstellungen und Meinungen der Befragten oder in diesem Fall der Kunden zu erforschen und zu erfassen.
Mit der Likert-Skala können Kunden auf der Grundlage ihrer Zustimmung oder Ablehnung antworten. So können Sie Informationen über die Stärken und Schwächen Ihrer aktuellen Kundenbindungsprogramme oder das Fehlen von ihnen. Mit dieser Skala lässt sich ihre Einstellung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung messen.
3. Sicherer Kundenindex – SCI
Ein sicherer Kunde ist sehr zufrieden, würde auf jeden Fall wieder einkaufen und auf jeden Fall weiterempfehlen. Kunden, die sich außerhalb dieses Zusammenhangs befinden, sind anfälliger für Abwanderung. Isolieren Sie alle Befragten, die bei jeder der drei Indikatorfragen in den oberen beiden Feldern liegen, und kennzeichnen Sie sie als sicher. Befragte, die auf einer 11-Punkte-Skala (0 – 10) mit 7 oder 8 Punkten bewertet werden, könnten als loyal angesehen werden, benötigen aber etwas „Zusätzliches“, um in den sicheren Bereich zu gelangen.
Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und eine solide Grundlage für die Entwicklung besserer Strategien zu schaffen, um die Loyalität Ihrer Kunden zu messen und einzufordern.
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