Customer Experience Management

NPS Benchmarks: Vergleichen Sie Ihren NPS innerhalb Ihrer Branche

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Nutzen Sie die CX Software von QuestionPro zur Ermittlung Ihres NPS und vergleichen Sie das Ergebnis mit führenden Branchen

NPS Benchmarks zeigen Ihnen, wo Ihr Unternehmen und Ihre Marken im Branchenvergleich stehen!

Der Net Promoter Score (NPS) gehört zu den wichtigsten Key Performance Indikatoren für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Je höher der Wert Ihres NPS ist, desto zufriedener und loyaler sind Ihre Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, Ihren Marken, Produkten und Dienstleistungen. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, den NPS mittels Touchpoint Analysen regelmäßig abzufragen. Wie einfach und kosteneffizient das geht, haben wie Ihnen in einem gesonderten Blogartikel zur Ermittlung und Auswertung des Net Promoter Score aufgezeigt.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Sehr oft werden wir von unseren Kunden gefragt, was ein guter NPS-Wert ist. Man könnte hier sehr einfach argumentieren, dass ein guter NPS-Wert ein solcher ist, bei dem es mehr Fürsprecher als Kritiker gibt. Das aber wäre zu einfach. Letztendlich gibt es keinen „absoluten“ NPS-Wert. Ein NPS-Wert ist dann gut, wenn dieser besser ist als der Branchendurchschnitt. So ist absolut betrachtet ein NPS-Wert von beispielsweise 60 hervorragend. Wenn der Branchendurchschnitt aber bei 71 liegt, dann kann man bei einem NPS-Wert von 60 nicht wirklich von einem guten NPS-Wert sprechen, auch wenn dieser Wert für sich betrachtet schon recht ordentlich ist.

NPS Benchmarks sind wichtig, da sie Ihren eigenen NPS-Wert relativieren

Ein guter NPS ist hervorragend, denn es zeigt, dass Sie auf einem sehr guten Weg sind. Isoliert betrachtet zeigt selbst ein guter, positiver NPS-Wert jedoch nur die halbe Wahrheit. Denn was bedeutet es, wenn Ihr positiver NPS innerhalb Ihrer Branche dennoch unter dem Durchschnitt liegt? Dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden trotz eines positiven NPS zum Wettbewerb abwandern, etwa, weil diese noch bessere Kundenerfahrungen bieten, einen besseren Service leisten oder aber für eine prägendere Brand Experience sorgen. Verlasen Sie sich also nicht allein auf einen positiven NPS, sondern vergleichen Sie Ihren NPS stets mit den Werten Ihrer Branche. mit Hilfe eines sogenannten NPS Benchmarks.

Was sind NPS Benchmarks und wo finden Sie Möglichkeiten zum Vergleich Ihres NPS mit Ihrer Branche?

NPS Benchmarks sind Auflistungen durchschnittlicher NPS-Werte aus verschiedenen Branchen, mit denen Sie Ihren eigenen NPS vergleichen können. Oft sind diese NPS Benchmarks nicht frei zugänglich, da die Daten von Marktforschungsinstituten erhoben wurden und zum Kauf angeboten werden. Es gibt aber auch einige öffentliche Quellen zu NPS Benchmarks. So hat zum Beispiel die Universität Bamberg in Zusammenarbeit mit der defacto research & consulting GmbH im Jahre 2013 ein NPS Benchmark verschiedener Branchen und Unternehmen erstellt. Hier können Sie die Ergebnisse dieses NPS Benchmarks ansehen.

Das Unternehmen NICE Satmetrix stellt ebenso einen sehr umfassendes NPS Benchmark zur Verfügung, der die durchschnittlichen NPS-Werte verschiedener Branchen enthält. Hier können Sie sich eine ausführliche Infografik zu aktuellen NPS Benchmarks herunterladen.

Auszug aus dem NPS Benchmark 2020 von NICE Sysmetrix
Quelle: NICE Sysmetrix

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Auch das Unternehmen Statista bietet unterschiedliche NPS Benchmarks an. Nutzen Sie hierzu einfach die Suchfunktion von Statista, geben Sie hier beispielsweise „NPS“ ein und Sie erhalten eine Reihe von  Suchergebnissen zum Thema NPS Benchmarks.

Was bei NPS Benchmarks zu beachten ist

Je nach dem, wer NPS Benchmarks zusammenfasst und wie Daten zu NPS Benchmarks erhoben und verarbeitet werden, können NPS Benchmarks sehr wertvoll bis vollkommen nutzlos für Ihr Unternehmen sein. Schauen Sie sich also genau an, aus welchen Regionen die Ergebnisse stammen und nach welchen Methoden die NPS Benchmarks ermittelt wurden. NPS Benchmarks aus den USA sind für Vergleiche mit NPS-Werten von Unternehmen aus Ländern in Europa quasi unbrauchbar. Selbst zusammengefasste EU-NPS Benchmarks sind im Grunde für einen Vergleich irrelevant. Achten Sie also darauf, dass Sie auch tatsächlich nur NPS Benchmarks aus dem Land nutzen, in dem Sie selbst aktiv sind, da es ansonsten zu Verzerrungen kommen kann.

Für aussagefähige NPS Benchmarks ist der Einblick in die Datenbasis unerlässlich

Ebenso wichtig ist es, dass die Datenbasis kongruent ist. So unterscheiden sich beispielsweise die NPS-Werte je Altersklasse oder etwa in Abhängigkeit vom Geschlecht. Wie die oben zitierte Studie der Universität Bamberg in Zusammenarbeit mit der defacto research & consulting GmbH aufzeigt, bewerteten Frauen die Drogeriekette DM höher als Männer dies taten. Diese Gemeinschaftsstudie zeigt Ihnen sehr deutlich, dass es wichtig ist, auf die Datenbasis eines NPS Benchmarks zurückgreifen zu können, um wirklich tiefgehende Vergleiche ziehen zu können. Ein einfacher Vergleich des NPS-Wertes Ihres Unternehmens mit dem Brachendurchschnitt gibt Ihnen eine erste Orientierung, wirklich aussagefähig ist ein NPS Benchmark jedoch nur dann, wenn Sie Einsichten in das zugrundeliegende Datenmaterial haben.

Transaktionaler NPS: Unterschiedliche NPS-Werte erschweren echte NPS Benchmarks

Der NPS-Wert eines Unternehmens setzt sich in der Regel aus mehreren unterschiedlichen NPS-Werten zusammen, da jeder Customer Touchpoint einen eigenen NPS-Wert generiert. Hier spricht man von einem transaktionalen NPS.  Beispiel: Der NPS in Bezug auf den Support oder Kundenservice kann ein ganz anderer sein als etwa der NPS-Wert, der sich auf die Liefergeschwindigkeit von Waren oder aber auf den Bestellprozess bezieht. Ein echtes NPS Benchmarking müsste also alle möglichen Touchpoints berücksichtigen, um hier gültige Vergleiche erzielen zu können. Interne NPS Benchmarks jedoch sind wichtig, um Schwachstellen innerhalb der Customer Journey aufzudecken und die entsprechenden Touchpoints zu optimieren. In einem gesonderten Blog haben wir das Prinzip von Touchpoint Analysen näher erklärt.

NPS Benchmarks in Deutschland

Wenn Sie in den einschlägigen Suchmaschinen nach NPS Benchmarks in Deutschland suchen, dann werden Sie schnell feststellen, dass es – im Gegensatz zu den Vereinigten Staaten – kaum Resultate gibt. Das mag daran liegen, dass Unternehmen in Deutschland den eigenen NPS Wert kaum öffentlich machen, im Gegensatz zu den USA, die offen und aktiv mit guten NPS-Werten werben. In Deutschland sind öffentliche NPS Werte für ein echtes NPS Benchmarking Mangelware.

Wichtigkeit des Net Promoter Score

Ganz unabhängig davon, ob Sie aktuell Ihren NPS via NPS Benchmark vergleichen können oder nicht, so ist die Gewinnung von Daten zur Ermittlung des Net Promoter Score für Unternehmen von enormer Wichtigkeit. Denn Studien haben einen engen Zusammenhang des NPS und dem Umsatzwachstum eines Unternehmens bestätigt. Somit sollte jedes Unternehmen darauf achten, den eigenen NPS Wert stetig zu messen und zu verbessern.

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