Probablemente has oído hablar del Net Promoter Score (NPS). Es una métrica que te dice qué tan satisfechos están tus clientes y te ayuda a anticipar su comportamiento futuro. Un cliente detractor es una persona que ha tenido experiencias negativas con una empresa y te da una calificación muy baja cuando se le pregunta.
Muchos clientes insatisfechos simplemente dejan de usar un servicio que no les gusta o comparten su decepción con amigos. Por eso, no debes pasar por alto a los detractores del NPS. Aunque los comentarios negativos pueden parecer dañinos, los clientes que expresan su descontento te están dando la oportunidad de mejorar su experiencia.
En este artículo aprenderás qué son los clientes detractores, cómo identificarlos, cómo pueden afectar a tu negocio y qué buenas prácticas puedes aplicar para convertir a clientes insatisfechos en promotores fieles.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS (Net Promoter Score) es una manera de saber si a tus clientes les gustan tus productos o servicios, y si estarían dispuestos a recomendarlos a sus amigos o familiares. Es una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente.
Un buen NPS indica que los clientes están contentos con tu empresa. Las empresas suelen realizar encuestas para medir el NPS, que puede ir desde -100 hasta +100. Mientras más alto y positivo sea el resultado, más probable es que tus clientes te recomienden.
El NPS te permite saber cuántos clientes están muy felices, cuántos están más o menos satisfechos y cuántos están insatisfechos.
Además del cliente, el NPS también puede aplicarse a los empleados, en lo que se conoce como Employee NPS (eNPS), que mide si tus colaboradores recomendarían trabajar en tu organización.
Escala NPS y categorías de calificación
El NPS ayuda a clasificar a los clientes y a mejorar los servicios. La mayoría de las encuestas NPS incluyen una pregunta como esta:
“Considerando tu experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?”
Las respuestas se dan en una escala del 0 al 10 y se clasifican en tres categorías:
- Promotores (9-10): Clientes muy satisfechos y leales. No solo volverían a comprar, sino que recomendarían tu empresa.
Aquí más detalles de los promotores de marca. - Pasivos (7-8): Están conformes pero no comprometidos. No hablarán mal de tu marca, pero tampoco la promoverán.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos. Comparten experiencias negativas, dañan tu reputación y disuaden a otros de usar tu servicio.
¿Quién es un cliente detractor?
Un detractor de NPS es un cliente insatisfecho que no está contento con tu producto, servicio o experiencia. Generalmente son personas que, en una encuesta NPS, califican a tu empresa con una puntuación de entre 0 y 6.
Esto quiere decir que han tenido una mala experiencia de compra, problemas con la entrega o no están conformes con la calidad del producto. Es poco probable que vuelvan a comprarte. Además, pueden hablar mal de tu marca, dejar reseñas negativas y causar pérdidas.
Gestionar a los detractores es fundamental. Lo primero es identificar por qué tuvieron una mala experiencia y resolver el problema lo antes posible.
¿Cómo identificar a los clientes detractores?
Detectar a los detractores es clave para entender qué no les gusta a tus clientes y mejorar su experiencia. Aquí tienes algunos pasos prácticos:
1. Realiza encuestas NPS y recopila respuestas
La forma más sencilla de identificar clientes insatisfechos es usando encuestas NPS. Con un software especializado, puedes ver rápidamente los puntajes y saber quién no está contento.
Pregunta clave:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a otros?”
Las personas que responden entre 0 y 6 son detractores.
2. Realiza encuestas de satisfacción
Puedes complementar con encuestas de satisfacción (CSAT) o de indicador del esfuerzo del cliente (CES):
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide qué tan satisfecho está un cliente con tu producto, servicio o experiencia. Si te dan una calificación baja, probablemente estén insatisfechos.
- CES (Customer Effort Score): Evalúa qué tan fácil fue para el cliente usar tu producto o completar una acción. Si les resulta difícil, estarán frustrados. Por ejemplo, si el proceso de compra es complicado, muchos se irán con otra marca.
3. Analiza los comentarios abiertos
Los números del NPS son importantes, pero no cuentan toda la historia. Los comentarios abiertos te dan contexto.
No te limites a ver el puntaje. Lee lo que dicen los clientes. Un detractor puede explicar qué falló, por qué está insatisfecho o qué esperaba y no recibió. Esa información es oro para mejorar.
El impacto de un cliente detractor
Es fundamental comprender cómo los detractores del NPS pueden afectar a tu negocio. Su influencia puede tener un gran impacto en diferentes áreas de la empresa y marcar la diferencia en su rendimiento. Veamos cómo un detractor puede perjudicar tu marca:
01. El detractor comparte comentarios negativos
Las personas que no están satisfechas con tu producto son más propensas a contar sus malas experiencias. Los detractores suelen quejarse y hablar negativamente de tu marca, ya sea en persona, en redes sociales, en reseñas o en foros. Esto puede dañar la imagen de tu empresa y alejar a posibles clientes.
02. Tener demasiados detractores puede reducir tus ganancias
Un número elevado de detractores puede disminuir tus ingresos. Estos clientes suelen dejar de comprarte, lo que significa menos ingresos y mayor rotación.
Además, al irse, pueden impedir que otros te elijan. Lo más preocupante es que muchos de ellos se van antes de que recuperes el costo de adquisición.
03. Los detractores pueden impulsar a tus competidores
Muchos detractores aún buscan la solución que tú ofreces, pero no quieren tener nada que ver con tu marca. Por eso, acaban eligiendo a un competidor. Si la experiencia con ese competidor es mejor, tu reputación sufre, mientras que la del competidor mejora, y él gana… a tu costa.
Aquí otros consejos sobre cómo mejorar tu índice NPS.
Cómo convertir un detractor en promotor
Convertir a un detractor del NPS en un promotor es un reto, pero también una gran oportunidad para mejorar las relaciones con tus clientes y aumentar tu puntaje NPS. Aquí algunas prácticas recomendadas:
- Fomenta la retroalimentación: Invita a los clientes insatisfechos a compartir su opinión. Añade preguntas en tus encuestas y envíalas en momentos estratégicos. Facilita canales de respuesta como email, chat en vivo o formularios en tu web.
- Responde con rapidez: Atiende los comentarios lo antes posible. Reconoce sus preocupaciones y actúa rápido. La velocidad de respuesta es clave para recuperar su confianza.
- Muestra empatía: Ponte en el lugar del cliente. Escucha, pide disculpas y ofrece soluciones reales. Considera incentivos como cupones o pruebas extendidas como muestra de disculpa.
- Crea un plan de acción: Analiza la retroalimentación recopilada y prioriza los problemas más comunes. Involucra a los equipos adecuados para crear un plan y comunícalo a los clientes, mostrando que estás tomando medidas.
- Cumple tus promesas: Si prometes solucionar algo, hazlo. No prometas en exceso. Es mejor sorprender superando expectativas.
- Cierra el ciclo de retroalimentación: Agradece los comentarios, informa sobre las acciones tomadas y vuelve a preguntar cómo puedes seguir mejorando. Esto fortalece la relación.
Conoce cómo cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente.
Conclusión
Manejar a un cliente detractor puede ser complicado, pero también representa una gran oportunidad. Las encuestas NPS te permiten detectar puntos débiles en el customer journey. Sus comentarios ayudan a resolver problemas y mejorar tus productos y servicios.
En lugar de ver a los detractores como un problema, míralos como una posibilidad de transformar la experiencia del cliente.
La satisfacción y experiencia del cliente son esenciales para cuidar la reputación de tu marca. El objetivo es mantener a tus clientes felices y evitar que los insatisfechos se conviertan en voceros negativos.
En un mundo digital con redes sociales activas, el feedback negativo se puede propagar rápidamente. Por eso es tan importante actuar rápido con los clientes más insatisfechos. En QuestionPro, a esto lo llamamos “Recuperación de Detractores.”
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