¿Tú cómo manejas a un cliente que no ha tenido una buena experiencia? ¿Qué haces cuando se producen errores? ¿Sabes cómo recuperar detractores de marca?
Cuando los clientes se toman el tiempo de dar su opinión, lo hacen con la esperanza, incluso la expectativa, de que la empresa hará algo productivo con sus comentarios.
Cuando los clientes insatisfechos proporcionan comentarios, existe una oportunidad única para impresionarlos simplemente mostrándoles que lo estás escuchando.
¿Cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles?
Desafortunadamente aún hay empresas que todavían mandan los comentarios de los clientes a un agujero negro. Los clientes nunca reciben respuesta de nadie y la suposición general es que sus comentarios no importan y que la experiencia del cliente no es realmente importante.
Las empresas centradas en el cliente están cambiando esta percepción, gracias a que reconocen también la importancia de los detractores de marca.
Pasos para recuperar detractores de marca
Las mejores empresas han establecido procesos para hacer un seguimiento rápido de todos sus clientes insatisfechos. El objetivo no es sólo evitar que ese cliente se vaya, sino, lo que es más importante, evitar que dañe la marca contando su mala experiencia a otras personas.
Esto último puede ser especialmente desastroso en la era digital, en la que audiencias de miles o millones de personas están a sólo unos clics de distancia.
Resolver los problemas con los clientes insatisfechos, o detractores en el lenguaje del NPS, es una parte importante de un programa holístico de Experiencia del Cliente. En QuestionPro, llamamos a este proceso Recuperación de detractores.
Estos son los sencillos pasos para deleitar y recuperar detractores de marca:
- Contáctalos. Se sorprenderán y quedarán impresionados de que les escuches y te pongas en contacto con ellos. Para obtener puntos extra, incluso puedes agradecerles sus comentarios.
- Escucha. Tus clientes quieren saber que te preocupas por ellos, y escucharlos es una buena forma de comunicarles que los valoras.
- Empatiza. Hazles saber que los escuchas y que entienden cómo se sienten. No tengas miedo incluso de disculparte. Las disculpas son poco frecuentes y harán que marques la diferencia.
- Resuelve. Utiliza sus herramientas de fidelización para satisfacer, incluso deleitar al cliente. Explícales cómo se utilizarán sus comentarios para mejorar el negocio.
Descubre cuáles son los diferentes tipos de programas de fidelización que puedes utilizar para recuperar detractores de marca.
Sabemos que los errores ocurren y que los ánimos se caldean. Los propietarios de negocios deben tener la capacidad de corregir las cosas cuando se cometen errores.
En QuestionPro creemos que un poco de empatía llega muy lejos. Creemos en capacitar a todos los empleados para que resuelvan los problemas con rapidez y eficacia. Y eso es exactamente lo que queremos ayudarte a hacer.
Te compartimos 6 consejos para convertir las quejas de los clientes en cumplidos.
Si quieres recuperar detractores de marca, en QuestionPro contamos con las herramientas que te ayudarán a hacerlo. Conoce nuestra plataforma QuestionPro CX y da seguimiento en tiempo real a la retroalimentación del cliente.
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