La sigla CSAT es una abreviación de Customer Satisfaction Score (Puntuación de Satisfacción del Cliente), una métrica que nos ayuda a medir cuán satisfechos están nuestros clientes con nuestros servicios. Hoy vamos a conocer cómo se calcula el CSAT y las ventajas de medir esta métrica en tu organización.
¿Qué es el CSAT?
CSAT, o Customer Satisfaction Score es una métrica utilizada para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a un producto, servicio o interacción específica. Esta métrica se obtiene mediante encuestas donde se les pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción en una escala determinada, que puede ser de 1 a 5, de 1 a 10, o utilizando descriptores de texto como «Muy Insatisfecho» a «Muy Satisfecho».
También puede aplicarse para medir la satisfacción con productos, servicios de atención o con las etapas de la jornada del cliente.
¿Cómo podemos implementarlo?
Primero necesitamos entender cómo estructuraremos la pregunta al cliente. Las preguntas deben evaluarse en una escala de «Muy Insatisfecho» a «Muy Satisfecho». Puede ser una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. ¿Puedo usar una escala de texto?
¡SÍ! También puedes utilizar texto. Mira los dos ejemplos a continuación:
Ejemplo 1:
Ejemplo 2:
El segundo punto importante es definir el canal de distribución donde se enviará la encuesta. ¿Será enviada por correo electrónico? ¿Estará incrustada en una página web? ¿Será activada por algún elemento HTML?
Definir el canal es un factor que puede utilizarse para medir el CSAT en lo que respecta a la experiencia del usuario. Es común que la compañía no tenga una estrategia definida en este punto y esto resulte en evaluaciones negativas.
¿Cómo se calcula el CSAT de manera correcta?
El cálculo del CSAT puede variar dependiendo de qué notas consideres como satisfechas. Usando la escala de 1 a 5, en este ejemplo considero 4 y 5 como clientes satisfechos. El cálculo sería de la siguiente forma:
CSAT = número de notas de clientes satisfechos / total de comentarios
Comentarios de clientes satisfechos: 4 = 350 y 5 = 200
Comentarios totales = 1300
CSAT = 550 / 1300
CSAT = 0.423
CSAT = 42.3%
Hasta aquí entendemos qué es, cómo implementarlo y cómo calcularlo, pero ahora nos preguntamos ¿por qué esforzarnos tanto? ¿Qué puede mejorar en mi empresa si empiezo a aplicar el CSAT en el día a día?
Después de medir cuáles son los puntos de tu empresa que tienen bajas notas de CSAT, podemos comenzar a entender la razón de esta evaluación y así elaborar estrategias y acciones para ayudar en la recuperación y crecimiento de esta puntuación. Quien gana con esto es tu consumidor y tu empresa.
Usa herramientas que te permitan recibir y analizar los comentarios de los clientes.
Ahora que ya sabes cómo se calcula el CSAT debes valorar que si recibiste un comentario negativo también es una buena noticia. Son los clientes insatisfechos de los que podemos aprender y mejorar nuestros procesos. Encuentra qué motivó la evaluación negativa y elabora estrategias para mejorar.
Una encuesta CSAT no necesita ser un examen de ingreso, así que intenta hacerla lo más simple posible, objetiva, rápida y fácil.
¿Cómo sé si mi CSAT está bien o mal?
Llamamos a esto Benchmarking. Después de realizar el CSAT, podemos compararlo con otros CSAT del mercado. Es recomendable que sea con empresas del mismo sector que el tuyo, mejor aún si es con competidores. De esta forma puedes entender qué podrías estar haciendo mal solo comparando los resultados del CSAT.
Si tu resultado es igual o superior al 70%, es muy probable que tu CSAT esté yendo bien, ya que este resultado se considera una excelente puntuación.
¿CSAT es lo mismo que NPS, CES, CEV?
No exactamente. Primero, conocemos las traducciones de las siglas:
NPS: Net Promoter Score (Índice de Recomendación)
CES: Customer Effort Score (Índice de Esfuerzo del Cliente)
CEV: Customer Emotional Value (Valor Emocional del Cliente)
NPS es la métrica que usamos para medir el nivel de lealtad que nuestro consumidor tiene con nosotros. Con ella sabemos si nuestro consumidor nos recomendará a otros o no. No es lo mismo que CSAT, pero puede usarse junto con CSAT para obtener insights. Notarás la presencia de un NPS cuando la pregunta sea “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto nos recomendarías…?”.
CES es una métrica que nos indica cuánto esfuerzo necesita nuestro consumidor para usar un determinado producto, acceder a un determinado servicio, etc. Para algunas compañías es relevante saber cuánto tiempo esperó el cliente para que llegara el transporte o cuánto tardó el soporte técnico en resolver una tarea, o cuántas veces fue necesario que el cliente se contactara con la empresa y por cuáles canales.
CEV es la métrica que mide cuán conectado emocionalmente está el consumidor con la empresa. Para muchos especialistas, esta medición no está asociada al CSAT, ya que no mide la satisfacción sino el lazo emocional.
El sentimiento que generan los consumidores cuando se encuentran con tu producto y cómo esto puede afectar la decisión de compra se considera en esta medición.
Vender tu producto no significa que el customer journey terminó, en realidad es donde comienza el trabajo de quienes buscan obtener insights de mejora, perfeccionamiento y corrección. Tener una plataforma que te soporte en todas las fases de la jornada es lo que simplificará tu trabajo y te proporcionará mayor facilidad en los proyectos.
Conoce más de las diferencias entre NPS Y CSAT.
Conclusión
En resumen, el CSAT es una herramienta fundamental para cualquier empresa que busque entender y mejorar la satisfacción del cliente de manera continua. Medir el CSAT regularmente permite a las empresas detectar áreas de mejora, implementar cambios y monitorear su efectividad en el tiempo.
QuestionPro CX es la licencia indicada para realizar el CSAT, en ella se encuentran herramientas de creación y envío de encuestas, encuestas incrustadas en sitios web, herramienta para closed loop, análisis avanzados de preguntas cerradas y abiertas y más.
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