Customer Experience en Fintech: Qué es, ventajas y áreas de aplicación

El customer experience en fintech es uno de los factores que han marcado la diferencia entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc., que poco a poco van dejando atrás a las viejas tecnologías.

Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que tienes que saber sobre las fintech, cuál es su importancia y de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en este sector en crecimiento exponencial.

¿Qué es fintech?

Fintech es un software o aplicación tecnológica que se utiliza para ayudar a las empresas, a los propietarios de negocios y a los consumidores a gestionar mejor y de maneras más automatizadas sus operaciones financieras, sus procesos y sus vidas mediante el uso de algoritmos especializados que se utilizan en ordenadores y dispositivos móviles.

El término “Fintech” combina las palabras tecnología financiera, y engloba cualquier tecnología que se utilice para aumentar, agilizar, digitalizar o alterar los servicios financieros tradicionales

Fintech incluye diferentes sectores e industrias como la educación, la banca minorista, la recaudación de fondos y sin ánimo de lucro, y la gestión de inversiones, por nombrar algunos.

Las plataformas fintech permiten realizar tareas cotidianas como depositar cheques, mover dinero entre cuentas, pagar facturas o solicitar ayudas financieras, pero también abarcan conceptos técnicamente intrincados como los préstamos entre particulares o los intercambios de criptomonedas.

Ventajas de brindar customer experience en fintech

Las empresas de tecnología financiera (fintech) crean un nuevo valor para los consumidores centrándose en la experiencia del cliente a través de la tecnología. 

Los servicios fintech permiten mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios altamente personalizados, para los cuales los bancos tradicionales aún no han diseñado una oferta convincente. 

Las empresas fintech mejoran la experiencia del cliente con nuevos productos, servicios y funcionalidades como mercados basados en blockchain, criptomonedas, remesas globales, crowdfunding, pagos transfronterizos y banca abierta. 

Las fintech también complementan la experiencia de los clientes con mejoras en la funcionalidad existente, como por ejemplo: una liquidación de pagos más rápida, contratos inteligentes en los servicios de comercio y préstamos, servicios de custodia transfronteriza, tarjetas de pago de mayor funcionalidad. 

El sector fintech ha desarrollado nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente, mismas que hacen que el modelo tradicional del sector financiero-bancario quede obsoleto.

Por ejemplo, las fintech que ofrecen carteras digitales contribuyen a una experiencia del cliente sin fisuras, simplificando los procedimientos y facilitando el comercio en línea.

7 principales áreas del fintech

Existen 7 principales áreas que componen lo que es el fintech o tecnología financiera.

1. Banca móvil

La banca móvil es una parte importante del sector de las tecnologías financieras. En el mundo de las finanzas personales, los consumidores exigen cada vez más un acceso digital fácil a sus cuentas bancarias, especialmente en un dispositivo móvil. 

La mayoría de los grandes bancos ofrecen ahora algún tipo de función de banca móvil, especialmente con el auge de los bancos digitales, o “Neobanks”.

Los neobancos son esencialmente bancos sin sucursales físicas, que ofrecen a sus clientes servicios de cheques, ahorros, pagos y préstamos en una infraestructura completamente móvil y digital. 

2. Criptodivisas y Blockchain

Paralelamente a la tecnología financiera, ha nacido la criptomoneda y la cadena de bloques (blockchain). La cadena de bloques es la tecnología que permite la minería y los mercados de criptomonedas, mientras que los avances en la tecnología de las criptomonedas pueden atribuirse tanto a la cadena de bloques como a la tecnología financiera. 

Aunque la cadena de bloques y la criptomoneda son tecnologías únicas que pueden considerarse fuera del ámbito de la fintech, en teoría, ambas son necesarias para crear aplicaciones prácticas que hagan avanzar la tecnología financiera. 

3. Inversión y ahorro

La fintech ha provocado una explosión en el número de aplicaciones de inversión y ahorro en los últimos años. 

Aunque estas aplicaciones difieren en su enfoque, cada una de ellas utiliza una combinación de métodos de ahorro y de inversión automatizada de pequeños dólares, como los depósitos instantáneos de redondeo en las compras, para introducir a los consumidores en los mercados. 

4. Aprendizaje automático y comercio

El aprendizaje automático ha desempeñado un papel cada vez más importante en la tecnología financiera, permitiendo procesar grandes cantidades de datos por algoritmos que pueden identificar riesgos y tendencias.

Todo esto permite a los consumidores, los inversionistas, los bancos y diversas asociaciones tener una visión más completa sobre los procesos de adquisición de bienes y evitar posibles riesgos.

5. Pagos

Las fintech han permitido facilitar los procedimientos de pago entre cualquier pago del mundo, lo que ha acelerado la transformación digital de miles de negocios y la adopción de estas tecnologías por parte de los consumidores.

6. Préstamos

Las Fintech también están revisando el crédito al agilizar la evaluación del riesgo, acelerar los procesos de aprobación y facilitar el acceso. 

Miles de millones de personas en todo el mundo pueden ahora solicitar un préstamo en sus dispositivos móviles, y los nuevos puntos de datos y las capacidades de modelización del riesgo están ampliando el crédito a las poblaciones desatendidas. 

7. Seguros

Hoy los negocios fintech están colaborando de la mano con la industria de seguros tradicionales para facilitar la automatización de procesos y poder ofrecer una cobertura más amplia. 

Conoce más sobre la experiencia del cliente en el sector bancario

 

5 formas de mejorar la experiencia del cliente en fintech

Ahora que ya conoces qué es una fintech, cuáles son las principales áreas que abarca, es momento de conocer de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente en esta área rápido desarrollo:

1. Escucha a tus clientes

Recoge las opiniones de tus clientes sobre los servicios. Quieres saber cómo se sienten, entender los problemas a los que se enfrentan y hacerte una idea de cuáles son sus prioridades. 

Para ello es conveniente aplicar encuestas de satisfacción y formularios de opinión, así como analizar las reseñas de los clientes, las conversaciones que estos mantienen con tus equipos de ventas, de asistencia y de éxito del cliente.

También puedes evaluar las tendencias de los tickets de asistencia, las cancelaciones, las publicaciones en las redes sociales que hablan de tu marca y cualquier otra cosa que puedas observar para entender lo que buscan tus clientes. También es posible que desee realizar un análisis de sentimientos sobre estos datos.

2. Chatbots y asistentes virtuales

El onboarding del cliente es fundamental para el customer experience en finTech, ya que ayuda a los nuevos usuarios a encontrarse en el ecosistema de los servicios financieros. 

Para realizar un customer onboarding se recomienda concentrarse en el uso de la automatización para responder a las preguntas simples, sin pasar por alto la interacción humana para aumentar la empatía con las necesidades del cliente.

La mayoría de la gente no tiene conocimientos tecnológicos ni financieros, por lo que es recomendable implementar también diferentes tipos de autoservicio (como una sección de preguntas frecuentes eficiente) para automatizar el proceso de conocimiento de la aplicación y dejar que la gente gestione su dinero sobre la marcha.

3. Haz que tu implementación UX sea fluida y receptiva

La gente forma su opinión sobre las aplicaciones FinTech en función de lo fáciles, intuitivas y rápidas que sean sus operaciones: transferir o contar dinero. Por ello, el diseño de la aplicación tiene que estar optimizado para la mayoría de los dispositivos y tamaños de pantalla.

Una gran parte del customer experience en Fintechs tiene que ver con lo fácil que es para sus clientes utilizar su plataforma. La idea es reducir el esfuerzo del cliente y crear una experiencia fluida que no se interrumpa en ningún momento. 

4. Aumenta la seguridad de tus datos

Literalmente, no hay manera de que puedas ofrecer a tus clientes un programa de experiencia positiva si no confían en ti. 

Como empresa FinTech, la seguridad de los datos debe ser una de tus principales preocupaciones. Además de garantizar la privacidad y la seguridad de las transacciones y operaciones financieras, también debes asegurarte de que los datos de asistencia al cliente estén bien protegidos.

Asegúrate de cumplir con la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), así como con la norma ISO/IEC 27001:2013.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001?

 

5. Apuesta por la omnicanalidad

Ofrecer una experiencia del cliente omnicanal es fundamental para estar a la altura de las necesidades en la actualidad. 

Tus clientes quieren poder contactar contigo a través de cualquier canal que estén utilizando en un momento dado. No deberías obligarles a cambiar de canal para ponerse en contacto. 

Sin embargo, si deciden ponerse en contacto a través de un medio y luego pasar a otro canal, debes hacer posible que continúen su interacción sin problemas a través de varios canales sin necesidad de empezar de cero.

Tu chatbot y tus agentes deben tener el contexto de las conversaciones anteriores que se lleva a través de todos los puntos de contacto con el cliente, haciendo que su experiencia sea verdaderamente omnichannel.

Conclusión

Si te gustaría saber más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en la industria fintech, te invitamos a conocer nuestro Caso de Estudio sobre Nubank, una start-up que actúa como operador de tarjetas de crédito y Fintechs.

Como podrás ver, Nubank logró recopilar insights valiosos y mejorar el customer experience con ayuda de una plataforma intuitiva y fácil de usar como QuestionPro. Si a ti también te gustaría aprovechar esta herramienta, te invitamos a solicitar una demo o compartirnos tus necesidades a través de nuestro chat en línea.