Experiencia de cliente omnicanal: Qué es, ventajas y pasos para crearla

La experiencia del cliente se está convirtiendo en el factor diferenciador clave en el proceso de toma de decisiones. La experiencia de cliente omnicanal ayuda a las empresas a proporcionar la información necesaria sobre las interacciones del cliente y su comportamiento a lo largo de su ciclo de vida. 

Las estrategias omnicanal que son sólidas llegan a retener a más clientes. Entonces, ¿cómo podrían las empresas planificar su estrategia para ofrecer una experiencia de consumo omnicanal superior?

Antes de adentrarnos en el proceso de gestión de la experiencia del cliente, entendamos qué es y por qué es importante.

¿Qué es la experiencia de cliente omnicanal?

La experiencia omnicanal significa agilizar todas las interacciones con el cliente a través de múltiples puntos de contacto de forma unificada para ofrecer una experiencia de marca coherente. 

La estrategia digital omnicanal implica un enfoque de múltiples canales para las ventas, la atención al cliente y el marketing. Se centra en ofrecer una experiencia de cliente unificada, independientemente del canal que utilicen los clientes para ponerse en contacto con la empresa. 

Desde el punto de vista del cliente, cada interacción con tu empresa debe formar parte de una experiencia única. Esto significa que no debe estar aislada ni ser repetitiva, como ocurre con la atención al cliente multicanal

La clave para ofrecer una experiencia omnicanal consistente es tener un recorrido sin fisuras en todos los canales, tanto online como offline.

Normalmente, existe un conflicto entre el marketing omnicanal y la experiencia de cliente omnicanal. 

El marketing omnicanal garantiza que los mensajes y la marca sean coherentes entre los canales. Reconoce y se dirige a los clientes a través de sus plataformas preferidas para ofrecer una experiencia de compra más fluida en cada etapa del viaje. También incluye la fusión de los distintos canales (por ejemplo, las redes sociales y el sitio web) para obtener experiencias promocionales.

Ventajas de la experiencia omnicanal 

Los clientes que utilizan más canales son más valiosos pues existen más posibilidades de que gasten más.

Estas son las principales razones para pasar a un modelo de atención al cliente omnicanal.

  • Mejor visión del recorrido del cliente: Una estrategia de experiencia de cliente omnicanal te ofrece una vista general del recorrido del cliente. Agiliza todas las interacciones en una sola plataforma y proporciona información sobre las acciones adecuadas para mejorar tu negocio.

  • Mayor retención de clientes: La estrategia de CX omnicanal permite a los clientes conectar con la marca a través de sus canales preferidos haciendo una transición suave en la misma interacción. Aumenta la satisfacción y actúa como la mejor estrategia de retención de clientes.

  • Aumenta el valor de vida del cliente: Los clientes omnicanal son más valiosos para tu negocio a lo largo de su vida. Un enfoque omnicanal hace que ponerse en contacto con la empresa sea sencillo e intuitivo. 

Diferencia entre experiencia omnicanal y multicanal

La diferencia clave es que las empresas omnicanal racionalizan todas las interacciones con los clientes bajo una única plataforma. Esto significa que la planificación, las compras, el marketing y la gestión de la relación con el cliente afectan sin fisuras a todos tus canales, ya sea online u offline.

Por otro lado, en el enfoque de atención al cliente multicanal, cada canal se trata de forma individual y se gestiona de manera única aplicando diferentes estrategias. Así, una estrategia de atención al cliente multicanal no se centra en crear una experiencia de compra coherente.

La comparación entre omnicanal y multicanal, basada en las estadísticas de la experiencia del cliente, ayuda a comprender cómo se pueden integrar los puntos de contacto para proporcionar una experiencia coherente de un viaje unificado.

Pasos para crear una experiencia de cliente omnicanal 

Las empresas que hacen del servicio de atención al cliente omnicanal su punto central son capaces de aumentar la satisfacción y la retención de los clientes de forma significativa.

Si quieres lograr una gestión de la experiencia del cliente omnicanal exitosa, sigue estos pasos:

1. Investiga a tus compradores

Las empresas que carecen de una sólida estrategia de experiencia del cliente se quejan de que no entienden a sus clientes. En cambio, las que desarrollan planes de CX omnicanal basados en una encuesta y en datos demográficos y de comportamiento obtienen resultados mucho mejores.

Las empresas que superan los objetivos de ingresos y clientes potenciales son las que llevan todo documentado y saben que tipo de personas son sus clientes.

El uso de la investigación basada en datos es la clave para entender quién es tu público objetivo y qué les motiva a comprar tus productos y servicios.

He aquí cómo la integración omnicanal te ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente:

  • Mejorar las propuestas de valor alineadas con las necesidades del cliente.
  • Aumentar los beneficios proporcionando lo que buscan los clientes.
  • Proporcionar una mejor comprensión de los compradores, sus necesidades y cómo solucionarlas.
  • Acelerar las conversiones de clientes potenciales alineando a tus equipos en torno a una visión centrada en el cliente.

2. Identifica los puntos de contacto con el cliente 

Identificar los puntos de contacto con el cliente te permite conocer mejor lo que sienten en cada etapa del proceso de compra con tu empresa y a través de los diferentes medios y canales.

Esto te proporciona información sobre lo que esperan los clientes y cómo puedes superar esas expectativas para crear “experiencias WOW“. Una vez que hayas identificado los puntos clave en los que tus clientes se conectan contigo, estarás mejor situado para crear experiencias mejoradas para ellos y diseñar estrategias de marketing eficaces.

3. Traza tu mapa de experiencia del cliente

Un mapa de experiencia el cliente comienza con la primera exposición que el cliente tiene con tu marca o producto y sigue hasta el punto de venta y más allá.

El desarrollo de una estrategia de recorrido del cliente comienza con el mapeo de los pasos que sigue el consumidor en su camino hacia la compra. Este proceso de mapeo puede ser complejo, ya que los clientes se relacionan con puntos de contacto a través de múltiples canales. 

El aumento del uso del teléfono móvil y las redes sociales también ha multiplicado el número y la frecuencia de los contactos durante un recorrido típico.

La aplicación de estadísticas y el análisis de la experiencia del cliente al mapa del recorrido del cliente puede ayudarte a comprender mejor las interacciones del cliente y a reducir la brecha entre los dispositivos y los canales para una experiencia de consumo omnicanal unificada y satisfactoria.

4. Utiliza las herramientas adecuadas para la captación de clientes omnicanal

Para que un cliente pueda cambiar entre tu aplicación móvil y un chatbot sin problemas, las empresas necesitan utilizar las herramientas digitales y la tecnología adecuadas que permitan el flujo de datos en tiempo real, para así poder atender a los clientes en sus puntos de contacto preferidos.

Herramientas clave que pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente omnicanal en diferentes puntos de contacto.

  • Chatbots: Despliegue de chatbots para interactuar con los clientes 24/7 y proporcionar respuestas en tiempo real a consultas sencillas.
  • Chat en vivo: Proporciona asistencia en tiempo real a las consultas relacionadas con las ventas y el soporte con el chat en vivo y mejora la satisfacción del cliente.
  • Herramientas de participación en vivo – Con la navegación conjunta, colabora con tus clientes para guiarlos a través de un formulario complejo. Identifica el problema de manera más rápida y ofrece soluciones personalizadas a través del videochat. 

Mediante el uso de herramientas digitales y estrategias de compromiso con el cliente, proporciona una respuesta en tiempo real y soluciones eficaces. Puedes fortalecer tu relación con los clientes existentes y aumentar la fidelidad a la marca.

5. Analiza los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes aportan oportunidades que pueden ayudarte a mejorar la experiencia de cliente omnicanal. Ofrecer un servicio superior significa proporcionar asistencia en tiempo real estando donde están tus clientes y dándoles una forma fácil de compartir sus comentarios. 

El enfoque de servicio al cliente omnicanal permite a las marcas relacionarse con los clientes a través de todos los canales y captar sus opiniones en cada punto de contacto con el cliente. 

Las diferentes formas de pedir la opinión de los clientes son a través de la página web, las redes sociales, los correos electrónicos, las aplicaciones, un sistema PQRS, etc. 

A continuación se explica cómo el análisis de los comentarios de los clientes puede mejorar la experiencia omnicanal.

  • Utiliza los comentarios de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de tus clientes para servirles mejor.
  • Implementa un sistema que te ayude a recopilar los comentarios, analizarlos y actuar sobre ellos con regularidad
  • Reduce la fricción y resuelve los problemas y desafíos específicos de tus clientes

6. Busca el equilibrio entre la automatización y asistencia humana

Un aspecto vital de la gestión de la experiencia del cliente omnicanal es el equilibrio adecuado entre la automatización y la comprensión humana: Los clientes esperan que las marcas les entiendan usando tecnología inteligente junto con experiencias humanas auténticas y empáticas. 

La elección del enfoque correcto requiere un profundo conocimiento del uso del chat en vivo frente al chatbot, aprendiendo los pros y los contras de ambos canales. El enfoque de soporte equilibrado gestiona los recursos en tareas prioritarias. Se pueden utilizar chatbots en la fase primaria y poner el apoyo humano para las conversaciones complejas.

Diseñar ambos en el diseño general de la experiencia de atención al cliente ayuda a mantener el equilibrio adecuado, lo que puede convertirse en un verdadero diferenciador para la marca. 

Saber cuándo una conversación debe pasar de un bot a un humano, por ejemplo, saber cuándo calmar a un cliente enojado con una disculpa frente a una oferta. Esa es la forma en que se manifiesta el equilibrio.

7. Medir las brechas de la experiencia 

Identificar las brechas en las experiencias es una parte vital para mejorar la experiencia de cliente omnicanal. La mejora de la experiencia del cliente es siempre un trabajo en curso y, a medida que los hábitos de los clientes evolucionan, las marcas también deberían intentar ofrecer una experiencia mejor. 

Antes no existía el concepto de ofrecer un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. Hoy en día, es una de las principales plataformas para proporcionar asistencia inmediata a los clientes y, al mismo tiempo, ganar puntos a la vista de toda la comunidad de clientes.

La medición de las carencias te proporciona información sobre lo que realmente buscan tus clientes y te permite dar los pasos adecuados para mejorar la experiencia omnicanal. 

Aquí 3 errores en la experiencia del cliente y cómo solucionarlo.

 

8. Desarrolla opciones de autoservicio para los clientes

Las empresas están reconociendo las ventajas de los portales de autoservicio para mejorar la experiencia general de la marca. Los clientes quieren respuestas instantáneas a sus preguntas o problemas. De hecho, el tiempo de respuesta es el atributo más importante de la experiencia del cliente.

Los portales de autoservicio proporcionan a los clientes un acceso instantáneo a la información y ahorran un tiempo y unos recursos empresariales valiosos. 

Ofrece una experiencia de cliente omnicanal

La integración omnicanal fomenta una mayor sensación de familiaridad con la marca, lo que repercute en una imagen de marca positiva y en los índices de retención.

Muchas empresas, a menudo fracasan en los canales digitales porque no son completamente conscientes de las necesidades y preferencias exactas de sus clientes en los viajes omnicanal.

Además, los clientes de hoy en día disponen de un número sin precedentes de formas de relacionarse con las empresas, desde los canales tradicionales hasta una gama cada vez mayor de modos digitales. 

Por lo tanto, las empresas tienen que empezar a invertir en canales digitales junto con los canales tradicionales existentes para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal. 

Una transformación omnicanal es la única manera de que las empresas de venta al por menor o de comercio electrónico puedan hacer frente a la creciente complejidad, ofrecer una excelente experiencia al cliente y gestionar los costos de las operaciones.

Una buena gestión de la experiencia del cliente se centra en personalizar cada experiencia del cliente y mantener una alta retención.

Cuando la satisfacción del cliente mejora, se corre la voz rápidamente entre los amigos, la familia y las redes sociales, animando a otras personas que no conocían estas posibilidades a dirigirse a tu empresa.

Si quieres evaluar el servicio o experiencia que ofreces, en QuestionPro te podemos ayudar. Contamos con las herramientas necesarias para recolectar datos en cada punto de contacto y hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes para atenderlos de manera oportuna.

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