Servicio de atención al cliente omnicanal. Qué es y cómo implementarlo

Con la evolución de la tecnología las empresas tienen hoy la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente omnicanal. Las estrategias de atención se implementan, no sólo para los canales tradicionales, sino ahora la inteligencia artificial y los bots de aprendizaje automático toman relevancia.

Toda empresa debe facilitarle a los clientes la comunicación, es por eso que los expertos afirman que las empresas que ofrecen un buen servicio omnicanal, conservan a más clientes.

Sigue leyendo y conoce cómo puedes planificar tus estrategias y mejorar tu servicio al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal puede definirse como un modelo en el que todos los canales de comunicación están alineados para ofrecer un soporte consistente. En un enfoque omnicanal, las empresas operan efectivamente como un solo canal, ofreciendo experiencias de alto valor en todos los puntos de contacto con el cliente

Implementar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a comprender mejor el ciclo de vida del cliente y su historial de conversaciones para ofrecer una asistencia personalizada.

Unificar todos los canales en una sola plataforma garantiza la consistencia independientemente de los puntos de contacto utilizados por los clientes. Esto ayuda a los clientes a interactuar cuando, donde y como quieran, brindándoles así una mejor experiencia.

Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal

Una vez que las empresas han elegido entre la estrategia de atención al cliente omnicanal y la multicanal, es fundamental comprender y aplicar las ventajas de reforzar los servicios omnicanal para ofrecer una mejor interacción con el cliente.

Estas son algunas recomendaciones para crear una estrategia de comunicación omnicanal exitosa:

  1. Comprende las expectativas de tus clientes

Para conocer las expectativas del cliente, necesitas entender su trayecto y su ciclo de vida completo. Los clientes esperan una interacción contextualizada y transiciones fluidas entre canales. Las empresas que interactúan con los clientes entendiéndolos son capaces de ofrecer una experiencia de servicio personalizada.

Las empresas que eligen una estrategia de servicio de atención al cliente omnicanal han logrado un aumento en la retención de clientes y un incremento en sus ingresos.

Cuando comprendas cómo interactúan los clientes con tu marca a través de múltiples canales, podrás empezar a optimizar tus procesos para reducir su frustración, compensar las diferencias y ayudar a impulsar a los clientes hacia la conversión. 

Para construir una estrategia exitosa de interacción con el cliente omnicanal, debes de considerar lo siguiente:

  • Conocer los deseos y necesidades del cliente

Tener una estrategia de servicio al cliente omnicanal ayuda a obtener información sobre el perfil, interacciones y los tipos de necesidades del cliente

Los mapas de trayectos pueden utilizarse para personalizar las interacciones y satisfacer sus necesidades o superar sus expectativas. De este modo, se ofrece una experiencia óptima y se incrementan las oportunidades de futuras interacciones. 

  • Identificar los canales predilectos

Cada empresa tiene un público objetivo específico. Al tratar de descubrir sus necesidades, debes identificar los canales de comunicación con el cliente favoritos para ponerse en contacto con tu compañía. 

Debes tomar en cuenta tanto los canales reactivos como los proactivos para que su enfoque de atención al cliente omnicanal tenga éxito.

  • Trazar el trayecto del cliente

Trazar el trayecto del cliente proporciona información valiosa sobre sus interacciones anteriores, el historial de conversaciones, etc., que ayuda a tomar decisiones inteligentes. 

En función de esta información, puedes crear un proceso para ofrecer asistencia al cliente con los canales adecuados, como el portal de autoservicio, el chatbot, el chat en vivo, etc

     2. Proporciona opciones de autoservicio a los clientes

Las empresas están reconociendo las ventajas de los portales de autoservicio fiables para mejorar la imagen de la marca. No sólo eso, sino que también permiten a las empresas mantenerse a la vanguardia y adaptarse a las nuevas formas de comunicación en lugar de limitarse a seguir las reglas tradicionales.

Existen muchas maneras de construir un centro de contenidos en forma de tutoriales, manuales y vídeos para ayudar a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos. Estos contenidos atraen eficazmente a los clientes de las siguientes maneras:

  • Mejora la productividad de los agentes: Con las opciones de autoservicio que reducen las solicitudes de soporte, los agentes pueden ser gestionados para otras tareas prioritarias.

  • Reduce los costos de atención al cliente: Cuando los clientes son capaces de encontrar respuestas por sí mismos, se reduce la necesidad de soporte del agente y el volumen de solicitudes.

  • Aumenta las recomendaciones positivas: Estos portales ayudan a reforzar la reputación de la marca creando interacciones positivas con los clientes.

  • Educa a los clientes: Puede ampliar los conocimientos y las habilidades que necesitan para resolver otros problemas similares en el futuro. 

Descubre cuáles son los medios para escuchar a los clientes.

 

    3. Responde a los clientes de manera instantánea con un chat en vivo

Una de las principales frustraciones de los clientes es el tiempo de espera cuando se ponen en contacto con tu empresa para obtener asistencia. Una sola mala experiencia es suficiente para desmotivar a los clientes y que abandonen tu marca definitivamente.

El chat en vivo es una solución perfecta para combatir las frustraciones de los clientes. La herramienta ayuda a reducir significativamente el tiempo de espera proporcionando asistencia de ventas y soporte en tiempo real a los clientes. 

Cuando los clientes reciben una interacción instantánea su satisfacción aumenta, por eso, un chat en vivo debe de formar parte de tu estrategia de servicio de atención al cliente omnicanal.

Las empresas que ofrecen esta opción experimentan un aumento en índice de satisfacción del cliente.

¿Cómo ayuda el chat en vivo a mejorar la estrategia de comunicación omnicanal?

  • Asistencia inmediata: Ayuda a proporcionar soluciones instantáneas a todas las consultas relacionadas con las ventas y el soporte. Al dirigir la conversación al equipo de asistencia adecuado, las consultas se resuelven más rápido.

  • Aumenta la satisfacción del cliente: Impulsa la satisfacción del cliente reduciendo el tiempo de espera y convierte a los visitantes en clientes leales que no sólo se quedan con su marca, sino que la defienden con un boca a boca positivo.

  • Interacción proactiva con el cliente: Puedes interactuar con los clientes para guiarlos en la dirección correcta antes de que la duda se convierta en un gran problema.

    4. Brinda atención personalizada y en tiempo real

Ofrecer una asistencia personalizada en tiempo real es un gran reto al que se enfrentan la mayoría de las empresas. 

Con las herramientas avanzadas, sus agentes de asistencia pueden conectar con los clientes en tiempo real colaborando con su navegador o manteniendo conversaciones personalizadas cara a cara. Ayudan a identificar el problema más rápido y a ofrecer soluciones eficaces.

Estos son algunos beneficios de brindar este tipo de atención en tiempo real y personalizada:

  • Resolución más rápida de los problemas de los clientes: Mediante la interacción directa o la navegación conjunta con los clientes, los agentes adquieren conocimientos de primera mano y ofrecen soluciones más rápidas, lo que mejora significativamente las tasas de resolución en el primer contacto.

  • Asistencia simplificada en tiempo real: Las interacciones directas tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente. Con la solución de navegación conjunta, los clientes pueden ser asistidos al instante y resolver los problemas en el primer contacto.

    5. Mejora tu presencia social

Las redes sociales, entre los canales de atención al cliente más usados, pues los clientes las utilizan para relacionarse con tu marca.

Gestionar las conversaciones en las redes sociales a través de todos los canales, como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram, es una tarea muy complicada. 

Implementando herramientas de redes sociales puedes escuchar a tu público y ofrecer un servicio consistente en todas las plataformas.

Al establecer una estrategia de servicio de atención al cliente omnicanal, tu marca cumplirá con los siguientes objetivos:

  • Servicio de atención al cliente oportuno: Los clientes eligen las redes sociales para interactuar con las marcas ya que obtienen atención inmediata. Responder con prontitud a tus clientes en sus canales preferidos mejora el servicio al cliente omnicanal.

  •  Aumentar el conocimiento de marca: Las redes sociales mejoran la interacción con la marca al conocer al público objetivo y posicionar los productos o servicios como la mejor opción para ellos.

  • El boca a boca: Los clientes satisfechos se convierten en los mejores brand advocates, pues comparten sus experiencias y la recomiendan a sus amigos y familiares.

Si te decides a implementar esta estrategia, debes responder rápidamente a los comentarios y publicaciones en las redes sociales. Al analizar los comentarios, puedes ofrecer la solución adecuada que mantendrá bajas las tasas de abandono de los clientes y aumentará el conocimiento de la marca.

Recuerda también que siempre debes de tener en mente tu tono al tratar con los clientes en los canales sociales. Intenta hacer que se sienta como una conversación. 

    6. Mantén un equilibrio entre la automatización y el trato humano al dar soporte al cliente

El soporte híbrido es una realidad en la nueva era de la experiencia del cliente. Las empresas pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente equilibrando los chatbots y la asistencia humana para ofrecer un soporte híbrido (incluyendo lo mejor de ambos mundos). 

El enfoque de soporte equilibrado gestiona los recursos en tareas prioritarias. Puedes utilizar chatbots en la fase primaria y utilizar el soporte humano para las conversaciones complejas.

Sin embargo, el uso de chatbots ayuda a involucrar a los clientes respondiendo a sus consultas sencillas y precalificando a los clientes potenciales mediante preguntas relevantes.

¿Cómo los chatbots de atención al cliente pueden ayudar a que te comuniques mejor con los clientes? 

  • Soporte 24×7: Puedes interactuar con tus clientes las 24 horas del día para responder a las preguntas frecuentes y aumentar la satisfacción del cliente.

  • Recopilar detalles sobre los clientes: Utiliza bots para automatizar las tareas repetitivas de recopilación de información cuando comience una conversación y luego transfiere esa información al equipo adecuado o a las opciones de autoservicio.

  • Generar confianza en los clientes: Los chatbots utilizan las insights de puntos de contacto anteriores del servicio al cliente y los aplican en las interacciones actuales con los clientes. 

El enfoque de soporte híbrido minimiza los puntos de contacto para la resolución general. Si el bot no es capaz de solucionar el problema, se les entrega al agente adecuado para una solución precisa, de preferencia, en el primer contacto.

Te invito a conocer sobre los Chatbots para encuestas, ¿Qué son y cómo se usan?

 

   7. Mide regularmente tus métricas de servicio al cliente

Los KPIs de servicio al cliente sirven para monitorear y analizar la relación teniendo en cuenta el trayecto general del cliente. 

Los KPIs o métricas de servicio al cliente utilizados por las empresas para monitorear y analizar las relaciones con los clientes son las siguientes: 

  • Net Promoter Score: La métrica NPS mide la experiencia del cliente y determina la probabilidad de que tus clientes te recomienden con sus amigos y familiares. 
  • Retención de clientes: Ayuda a determinar si tus clientes están satisfechos con tu servicio y deciden continuar con tu empresa.
  • Número de puntos de contacto: La métrica indica el total de puntos de contacto realizados por el cliente para obtener la resolución correcta. 

Medir la calidad del servicio es vital para las empresas, ya que ayuda a comprender el rendimiento de tu negocio y la percepción que tienen los clientes de tus productos y servicios. También ayuda a mejorar las deficiencias para lograr un éxito total en áreas como las siguientes.

  • Aumentar el rendimiento del equipo: Al medir el servicio al cliente con las métricas y KPIs definidos, puedes conocer la productividad de tu equipo. Además, puedes programar planes de capacitación y mejora para optimizar los puntos de referencia del servicio al cliente.

  • Satisfacción del cliente: Si tus clientes están satisfechos, se quedarán con su marca, lo que aumentará su valor de tiempo de vida y también te recomendarán con sus amigos y colegas.

    8. Brinda una excelente experiencia móvil

Hoy en día, la accesibilidad móvil lo es todo. Si tu sitio web no está optimizado para móviles, estás en un aprieto. 

Los clientes tienden a quejarse cuando un sitio móvil no se muestra correctamente, tarda en cargarse o es difícil de navegar. Todo esto puede tener un impacto negativo en la interacción de los usuarios y las conversiones.

Como el servicio de atención al cliente omnicanal incluye los dispositivos móviles, es fundamental que tu sitio web, así como las aplicaciones móviles, tengan tiempos de carga rápidos, resultados de búsqueda precisos y visualizaciones exactas. 

    9. Capacita a tu servicio de soporte 

Uno de los aspectos importantes para las empresas que se enfocan en crear una estrategia de servicio de atención al cliente omnicanal es capacitar y actualizar a su equipo con las habilidades adecuadas. Es esencial porque ayuda a los agentes a mantener una comunicación adecuada con los clientes.

Asegúrate de que tu personal tenga conocimiento del producto para que puedan resolver cualquier duda del cliente. La capacitación también incluye conocimiento en el trato al cliente, desde practicar la empatía y las habilidades sociales para manejar a los clientes enojados y frustrados.

Capacitar a tu equipo con el protocolo de atención al cliente adecuado ayudará a los agentes a gestionar las consultas de los clientes en los canales online y offline.

Aquí algunas consideraciones para una mejor atención al cliente online.

 

Importancia de la atención al cliente omnicanal

El servicio de atención al cliente omnicanal consiste en ofrecer una experiencia al cliente más integrada, sin restricciones, sin importar la forma en que el cliente se ponga en contacto con tu compañía. Esto permite una transición fluida entre canales y que se tenga la misma experiencia en todo momento.

Por ejemplo, los clientes pueden pasar de su computadora al teléfono y luego entrar a una tienda física y experimentar un servicio similar en todos los canales. El objetivo final de la atención al cliente omnicanal es integrar todos los métodos de contacto en un solo lugar para eliminar las interacciones aisladas.

Estas son algunas razones clave que demuestran la importancia del servicio al cliente omnicanal.

  • Tasa de resolución más rápida: Las empresas omnicanal son capaces de gestionar las solicitudes de los clientes con mayor rapidez utilizando herramientas y estrategias digitales, lo que aumenta la tasa de resolución y la satisfacción del cliente.

  • Experiencia del cliente mejorada: Cuando las marcas se involucran en todos los canales de atención al cliente, tanto online como offline, y ofrecen un soporte consistente, se produce una mejora en la experiencia del cliente.

  • Agiliza el trayecto del cliente para obtener mejores insights: Las empresas pueden comprender mejor el ciclo de vida del cliente con el historial de conversaciones y ofrecer asistencia personalizada en tiempo real.

  • Reduce la rotación de clientes: Los clientes esperan una respuesta instantánea y cuando se les atiende a través de sus canales preferidos en tiempo real, se produce una reducción significativa de la tasa de abandono de clientes.

Recuerda que QuestionPro te ayuda a recopilar las opiniones de los clientes para saber si están satisfechos o no. De este modo, puedes mejorar el proceso de asistencia y superar sus expectativas.

Con los resultados obtenidos, puedes formar un equipo de atención al cliente bien capacitado y dedicado, lo cual es una manera de transformar tu empresa y darle credibilidad a tu marca.