Diferencia entre customer experience y customer service

En este artículo tenemos para ti la diferencia entre customer experience y customer service para que conozcas los puntos más importantes de cada uno y los apliques en tu organización.

Debemos comentarte que aunque, generalmente, el customer experience (CX) y el customer service (CS), se usan indistintamente, no son lo mismo. El servicio cliente es una parte de la experiencia del cliente, pero no toda la experiencia del cliente. 

Antes de hablar de la diferencia que existe entre customer experience y customer service, definamos cada una de ellas. 

¿Qué es customer experience?

Customer experience es el total de interacciones, experiencias y puntos de contacto que los consumidores tienen con una marca. 

El customer experience o experiencia del cliente abarca muchos puntos de contacto, algunos de los cuales pueden o no estar orientados al servicio. 

Las organizaciones que se enfocan en los consumidores, son las mejores al ofrecer una gran experiencia, gracias a que miden constantemente este indicador y observan los procesos de atención para realizar los ajustes necesarios.

Levi’s es un gran ejemplo de una gran experiencia del cliente. En 2019 lanzaron una aplicación que conectaba a los usuarios con los puntos de venta de Levi’s. Las personas podían crear diseños únicos de productos desde la aplicación y luego usarlos en la tienda con la ayuda de diseñadores y sastres. 

¿Qué es customer service?

Customer service es el esfuerzo colectivo de los empleados de una organización para resolver de alguna manera la necesidad o el problema de un cliente. 

Esto podría ser ayudar a encontrar un producto que se adapte a nuestras necesidades, resolver problemas con un producto o servicio, o problemas con el procesamiento de pagos, etc.

Un gran ejemplo de servicio al cliente sería Zappos. Ellos se aseguran de que todos los correos electrónicos de sus clientes sean respondidos. El CEO incluido. Esto es extremadamente crucial, ya que los clientes esperan una contestación cuando escriben.

Conoce aquí más de la importancia del servicio al cliente.

Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service

Es esencial conocer la diferencia entre customer experience y customer service, antes de comenzar con las iniciativas para dar a conocer la voz del cliente.

A continuación, tenemos para ti las principales diferencias entre estos dos indicadores:

1.El servicio de atención al cliente es un subconjunto

Customer experience incluye todo el recorrido del cliente, del cual el customer service es una parte. 

El customer experience incluye el customer service y la atención al cliente. La experiencia del cliente comienza con los prospectos que aún no han hecho la compra de un producto o se han beneficiado de un servicio. 

El customer service viene después, cuando necesitan ayuda con el producto o servicio que han adquirido. 

2.Naturaleza

La naturaleza del customer experience es proactiva y llega a los clientes de varias maneras y puntos de contacto. Esto podría ser la pre-compra, la post-compra, etc.

El customer service es de naturaleza reactiva y a menudo se contacta en caso de que los clientes tengan algún problema. 

Un cliente no tendrá ninguna razón para interactuar con los profesionales del servicio de atención al cliente si no hay problemas.

Conoce más sobre qué son los puntos de contacto con el cliente y aprende a interactuar de mejor manera con tus consumidores. 

3.Interacciones

El customer service es una interacción de una sola vez, ya que los clientes sólo se comprometen en el momento en el que surge un problema al utilizar un servicio o un producto.

La experiencia del cliente está diseñada de manera que interactúe con los clientes en múltiples ocasiones y de numerosas maneras. Esto podría ser, informar a los clientes potenciales sobre un producto o servicio a través de correos electrónicos, preguntar sobre la satisfacción del servicio a través de llamadas telefónicas, recopilar información sobre el rendimiento del producto a través de un software de retroalimentación del cliente, etc.

4.Medición

El customer experience se mide a través de la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT); un método utilizado para medir el nivel de satisfacción de los clientes al utilizar un producto. 

Otra forma para medir el customer experience es a través del Net Promoter Score (NPS). Esto consiste en aplicar una sola pregunta a los encuestados y saber si recomendarían una marca a sus amigos o familiares.

ejemplo NPS

A partir de las respuestas ofrecidas, los encuestados se clasifican en tres tipos: 

  • Promotores: cuando ofrecen una puntuación que va del 9 al 10
  • Detractores: cuando ofrecen una puntuación que va del 7 al 8
  • Pasivos: cuando ofrecen una puntuación que va del 0 al 6

Customer experience debe ser el centro de todas las iniciativas de tus clientes, y el customer service debe ser un elemento clave en tu estrategia de experiencia del cliente

Es importante mantenerse al tanto de la retroalimentación del cliente en los diferentes canales para impulsar los niveles de compromiso y satisfacción al cliente. 

Conocer estos dos conceptos no es lo único importante. Es necesario mantener estos elementos en altos índices de satisfacción al cliente para que mantengan su lealtad a la marca.

Ahora que sabes la diferencia entre customer experience y customer service comienza a medir estos indicadores para mejorar los procesos de tu organización. ¡Contáctanos!, en QuestionPro te podemos ayudar a obtener la retroalimentación que necesitas.