En este artículo tenemos para ti la fórmula para medir la satisfacción del cliente para que puedas saber si tus esfuerzos por ofrecer una gran experiencia están dando resultados positivos.
La satisfacción al cliente es un indicador de que los consumidores se sienten satisfechos con una marca. Generalmente, se realiza a través de encuestas que los clientes completan al terminar la interacción.
Esta encuesta puede realizarse de diferentes formas, pero su objetivo es el mismo: calificar la satisfacción al cliente en una escala que va de “Muy buena” a “Muy mala”.
Fórmula par medir la satisfacción del cliente
Como mencionamos anteriormente, no existe una sola fórmula para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, hay algunas que son más utilizadas que otras, gracias a su facilidad de aplicación. Te mencionamos cada una de ellas a continuación:
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es indispensable para conocer la satisfacción del cliente, ya que permite a las organizaciones, conocer qué tan satisfechos se sienten los consumidores después de interactuar con la marca y si la recomendarían a un amigo o familiar.
Con un NPS los consumidores te pueden ofrecer calificaciones que van del 0 al 10, las cuales se clasifican de la siguiente manera:
- Detractores: Personas que ofrecen una puntuación de 0 a 6, es decir, se sienten insatisfechos con la experiencia y no la recomendarían.
- Pasivos: Personas que ofrecen una puntuación entre 7 y 8, lo cual significa que podrían dejar de adquirir tus productos o servicios fácilmente, si llega una mejor propuesta.
- Activos: Personas que ofrecen una puntuación entre 9 y 10, es decir, se sienten satisfechos con la experiencia y se convierten en embajadores de la marca, es decir, la recomendarían a un amigo o familiar.
Fórmula del Net Promoter Score
La fórmula para medir la satisfacción del cliente con la pregunta Net Promoter Score, es la siguiente:
No te preocupes si tu base de clientes es muy grande, con QuestionPro podrás saber la cantidad de consumidores que se sientes satisfechos con tu marca, ya que la pregunta Net Promoter Score se ajusta a una escala del -100 al +100.
Además, puedes clasificar los resultados, utilizando variables como la ubicación geográfica, edad, género de los encuestados, etc.
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es otra de las métricas más importantes para conocer la satisfacción del cliente. Esta pregunta puede realizarse de la siguiente manera:
“¿Cómo calificarías tu satisfacción general respecto al servicio que recibiste en nuestro negocio?
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Fórmula de la Puntuación de Satisfacción del Cliente
Imagina que recibes 50 respuestas positivas y un total de 200 respuestas, entonces tu CSAT sería:
50/200 x 100 = 25%
Calcular la satisfacción del cliente utilizando nuestro Software para encuestas es muy fácil, y te permite conocer el porcentaje exacto de clientes satisfechos.
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
El Indicador del Esfuerzo del Cliente te permite conocer de forma detallada, todos los elementos que interfieren con la experiencia del cliente. La pregunta CES puede realizarse de la siguiente manera:
“Después de recurrir a nuestro equipo de soporte, ¿qué tan fácil fue resolver el problema que tenías?”
- Muy difícil
- Difícil
- Neutral
- Fácil
- Muy Fácil
Fórmula del Indicador de Esfuerzo del Cliente
Después de realizar una pregunta CES, es necesario realizar un análisis de resultados donde puedas determinar si tu organización tiene una calificación promedio pero positiva, lo cual quiere decir que los clientes se sientes satisfechos.
Sin embargo, un promedio bajo refleja que debes implementar mejores estrategias porque tus clientes no están contentos. Cuando el Indicador de Esfuerzo del Cliente se encuentra debajo del 70%, debes identificar y eliminar los obstáculos que afectan el promedio.
Te invito a conocer también sobre el modelo SERVQUAL.
Importancia de las fórmulas para medir la satisfacción del cliente
En una industria tan competitiva, es de suma importancia que las empresas centren todos sus esfuerzos en lograr la satisfacción del cliente, ya que solo de esta forma se podrá garantizar su lealtad a la marca.
La mayoría de las empresas toman muchas medidas para tratar de mejorar la satisfacción de los consumidores, pero pocas intentan comprender lo que ellos realmente esperan y cómo las medidas tomadas afectan la experiencia del cliente.
Si no te preocupas por comprender a tus clientes, nunca sabrás lo que esperan de ti y definitivamente no podrás garantizar su satisfacción.
Con ayuda de una investigación de mercados puedes obtener mucha información sobre el cliente, y conocer cuán satisfechos están realmente sus clientes. Dos de las razones más importantes para medir la satisfacción del cliente son:
Un cliente satisfecho es un cliente rentable: Las posibilidades de repetir negocios con un cliente satisfecho mejoran significativamente, lo que reduce el costo de adquisición. Además, es muy probable que los clientes satisfechos te recomienden a otras personas.
Medida del desempeño del negocio: El éxito de un negocio está directamente relacionado con su capacidad para retener y hacer crecer la base de clientes.
Incluso con un cliente satisfecho, si el nivel de satisfacción es mayor con un competidor, existe la amenaza de perder al cliente. Medir el nivel de satisfacción, no solo te dice si el cliente está contento, sino también qué tan contento se encuentra.
Ahora que conoces la fórmula para medir la satisfacción al cliente y la importancia de ejecutar este proceso, comienza a recolectar sus comentarios hoy mismo. ¡Contáctanos!, en QuestionPro contamos con las herramientas para lograrlo.
