Hoy hablaremos de la importancia de los empleados en la experiencia del cliente, y es que uno de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente es ignorar a los empleados.
No es sorprendente que los programas de experiencia del cliente se centren en los clientes. Pero a menudo no pasan suficiente tiempo cultivando uno de sus activos más importantes: Los empleados.
Ten en cuenta que los empleados no comprometidos no pueden crear clientes comprometidos. No se puede sostener una gran experiencia del cliente a menos que tus empleados estén a bordo.
Para muchas empresas, el camino hacia la gran experiencia del cliente no sólo debe incluir a los empleados, sino que debe comenzar con ellos. ¿Por qué? Porque hay un ciclo virtuoso que viene de la participación de los empleados.
Importancia de los empleados en la experiencia del cliente
La fidelización de clientes implica, en primer lugar, que los propios empleados estén convencidos de la calidad o utilidad del producto o servicio que se promociona.
En última instancia, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado son dos parámetros que se influyen mutuamente. La experiencia de los empleados tiene como objetivo crear más compromiso y lealtad mientras se fortalece la marca del empleador.
Las empresas tienen que mejorar la experiencia de sus empleados y lograr su compromiso considerándolos como clientes e involucrándolos en la vida de la empresa. En un mundo digital, optimizar el rendimiento de la empresa significa desarrollar conjuntamente la experiencia del cliente y la del empleado.
A los clientes no les gustará una empresa si a los empleados no les gusta primero. Cuando la empresa valore la importancia de los empleados en la experiencia del cliente, hará lo necesario para retener tanto a empleados y clientes.
Olga Paredes, experta en CX, nos habla más de la importancia de los empleados en el customer experience:
Factores que afectan el compromiso de empleados
Existen muchas razones por las que las empresas no logran el compromiso de los empleados, por ejemplo:
- El compromiso de los empleados no está en los planes de la organización. Los esfuerzos en materia de experiencia del cliente se centran en la fijación de las interacciones y procesos del cliente, pero a menudo no abordan el compromiso continuo de los empleados que no está vinculado a un proceso o interacción específicos.
- El cambio cultural no es fácil. Sin un plan específico para mejorar el compromiso de los empleados, es muy poco probable que este mejore. Cambiar la cultura de una empresa requiere un esfuerzo claro y persistente.
Descubre cómo crear una cultura centrada en el cliente.
Cómo valorar el papel de los empleados en la experiencia del cliente
Uno de los grandes errores en el customer experience es ignorar a los empleados, ellos tienen mucho que aportar para mejorar la atención que ofreces. Así que si quieres evitarlo, aquí te compartimos algunos consejos para valorar la importancia de los empleados en la experiencia del cliente y brindar un excelente servicio:
- Aprovechar las ideas de los empleados sobre los clientes. Los empleados saben mucho sobre los clientes; ya que son los que interactúan con ellos todo el tiempo.
Con frecuencia, las empresas no utilizan esta información clave. Desarrolla un programa en el que recojas regularmente la opinión de los empleados sobre los clientes y sobre lo que están enfrentando: problemas, oportunidades y observaciones generales.
Si los empleados ven que su retroalimentación está siendo usada y valorada, entonces se sentirán más comprometidos con la compañía.
- Difunde la retroalimentación de los clientes. Ya hablamos de la importancia de los empleados en la experiencia del cliente, así que, cuanto más entiendan los empleados a los clientes, más se sentirán conectados con la entrega de una gran experiencia positiva. Por eso las empresas deben encontrar la forma de difundir ampliamente la retroalimentación del cliente a toda la organización.
- Mide el compromiso de los empleados. Si deseas que los empleados se comprometan, establece objetivos para ello y mídelos. Muchas empresas hacen encuestas a empleados, pero no actúan de forma sistemática.
- Diseña enfocándote en el compromiso de los empleados. Las empresas necesitan un seguimiento explícito de los esfuerzos en torno al compromiso de los empleados y las comunicaciones dentro de sus esfuerzos de experiencia del cliente. Las empresas necesitan diseñar a propósito las medidas, incentivos y celebraciones que refuerzan el compromiso de los empleados.
- Deja de confiar en los héroes. Cuando los empleados de manera individual deciden ignorar las políticas y procedimientos para ofrecer una gran experiencia al cliente, a menudo se convierte en una gran historia. Pero estos esfuerzos heroicos no escalan; no se puede depender de ellos.Las empresas necesitan invertir en su personal, desarrollando los procesos, normas, herramientas y capacitación que faciliten a los empleados la entrega consistente de una gran experiencia.
En conclusión: Los empleados pueden hacer o deshacer cualquier esfuerzo de customer experience, de ahí la importancia de los empleados en la experiencia del cliente.
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