Quizás has leído mucho acerca de satisfacción del cliente y quizás ya tenga toda una estrategia para lograrla. Sin embargo, existe un término que seguramente has escuchado antes pero quizás no le tomes importancia, o crees que es lo mismo que la satisfacción del cliente: Lealtad del cliente.
¿Conoces la diferencia entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente?
La lealtad del cliente se divide en dos partes.
Comportamiento de lealtad: Es lo que se conoce como retención del cliente, ya que se refiere a cuando el cliente habitual decide volver a usar tu producto o servicio en lugar del de la competencia. Cuando compra más de una vez el mismo producto.
Ejemplo:
Todas las mañanas, Jorge, un hombre de negocios, sale de su casa a las 6:30 am, lamentablemente su automóvil se encuentra en el taller y estará ahí durante 15 días, entonces ha decidido usar un servicio de radiotaxi que para su sorpresa termina siendo una experiencia muy agradable, el taxi es puntual, el chofer es servicial, la unidad es muy cómoda y no tiene que pagar una tarifa muy alta por el servicio.
Jorge sabe que ha elegido bien y por nada del mundo intentará probar otro sitio de radiotaxis. Así es como esa empresa se ha ganado un viaje diario durante 15 días y siempre que Jorge necesite del servicio.
Te comparto unos consejos para lograr lealtad a la marca.
Actitud de lealtad: Son las opiniones y sentimientos que un cliente expresa acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre está estrictamente relacionado con la repetición de compra del cliente.
Ejemplo:
Siguiendo con el ejemplo de Jorge, tiempo después de su inconveniente con el automóvil, todo marcha de maravilla con él y su familia y no han tenido la necesidad de usar de nuevo el servicio de radiotaxis (cuando la tenga seguro lo hará con la misma empresa), sin embargo, Gabriel, hermano de Jorge, necesita programar una salida al aeropuerto y al mismo tiempo Susana, amiga del trabajo, necesita que alguien de confianza lleve a sus hijos a la escuela.
¿Qué crees que hará Jorge? ¡Exacto! le hará saber a los dos, lo positivo de la experiencia que tuvo con este servicio de radiotaxis en específico.
Nota: A veces, un cliente puede mostrar un comportamiento de lealtad sin mostrar actitud de lealtad y viceversa.
Ofrece experiencias memorables para la fidelización de clientes.
Cómo lograr la satisfacción del cliente y crear lealtad
¿Por qué es importante el cliente para tu negocio? Hoy en día, las grandes y pequeñas empresas se han dado cuenta de la importancia de crear lealtad. Retener al cliente es menos costos que adquirir nuevos consumidores de nuestra marca, producto o servicio. Necesitamos practicar la innovación y cualquier otra estrategia que nos ayude a crear lealtad del cliente.
¿Conoces el verdadero valor de la retención del cliente?
Ve más allá de la satisfacción del cliente, anticípate a sus expectativas. Por ejemplo. Si ofreces hacer una entrega en una semana, hazlo en un menor tiempo. Te aseguro que tus clientes estarán más contentos. Recuerda que los clientes tienden a recordar más las experiencias negativas, así que hay que evitarlas a toda costa.
Los empleados deben estar conscientes de ir maximizar la satisfacción del cliente y crear lealtad. Incentivarlos y reconocerlos es un primer paso para que mejoren su desempeño individual y como equipo y alcancen sus objetivos.
Estos KPIs de servicio al cliente te serán de gran utilidad para mejor su desempeño.
Otro punto importante para crear lealtad a la marca, es ser un experto en nuestro ramo. Esto ayudará a conservar a más clientes, por el simple hecho de que querrán estar con la mejor opción. Siempre hay que estar preparados para atender al cliente, resolver sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Por ello también hay que capacitar a los empleados, no solo en dar el mejor servicio al cliente, sino que conozcan a detalle los productos o servicios que ofrecen.
Hay que crear una relación más estrecha con los clientes, que confíen en nosotros. Si aumenta la confianza, el compromiso tiende a crecer.
Estrecha la relación con el cliente
Una buena manera de lograr un vínculo más fuerte con nuestros clientes es conociéndolos a fondo. Hacer una investigación de mercados es de gran ayuda. Conocer el comportamiento del cliente ayuda a fortalecer la relación.
Saber qué diferencia a nuestro negocio del de la competencia nos dará las bases para actuar y tomar las mejores decisiones para lograr la satisfacción del cliente. Puedes realizar encuestas de satisfacción y ver qué tan contentos están con lo que les ofreces. Saber lo que les agrada o no, qué debes de modificar, qué campaña de marketing implementar, etc.
Entre las acciones que puedes llevar a cabo, es hacer una llamada de seguimiento a los clientes para conocer cómo le está dando uso a tu producto, si necesita asesoría o darle alguna recomendación. El ser proactivo y tener un trato personalizado con el cliente siempre ayuda a crear lealtad.
Aquí te dejo otros consejos para lograr el compromiso del cliente.
Satisfacción del cliente: Es el grado de complacencia que existe en la relación entre un cliente con un producto o servicio. La satisfacción del cliente es un indicador clave que nos puede referir qué tan contentos están nuestros consumidores con el nivel de servicio o producto que estás ofreciendo.
Sabemos que los clientes se irán si tienen una mala experiencia, por lo que es importante que nos centremos en este factor para elevarlo. Puedes utilizar herramientas como las encuestas online para recopilar información de utilidad.
¿Cómo garantizar la satisfacción del cliente?
Podemos medir la satisfacción durante todo el viaje del cliente para detectar las experiencias negativas y evitarlas.
Recordemos que los clientes tienen contacto con diversas personas o áreas durante el proceso de compra: ventas, servicio al cliente, soporte técnico, en fin. La satisfacción del cliente se debe dar de manera integral. Todos participan en este proceso.
Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.
Si le das un seguimiento puntual a todo el viaje del cliente, podrás detectar los puntos a mejorar y lograr que la satisfacción del cliente se lleve a cabo de manera constante. Menos experiencias negativas, mayor satisfacción del cliente.
Por ello es importante la retroalimentación del cliente. Ellos tienen los datos que necesitamos, son quienes nos marcan la ruta a seguir, sólo hay que preguntarles y obtener los insights que nos llevarán a tener más éxito en nuestro negocio.
Aplica una encuesta Net Promoter Score (NPS) y mide cuál es la probabilidad de que un cliente te recomiende. Si conoces cuál es el grado de lealtad de tus clientes, podrás saber qué tan felices están.
Como empresa responsables es vital que hagas un seguimiento del nivel de satisfacción del cliente, para ver si tienes un impacto negativo o positivo en la experiencia del cliente
Como dice el dicho: “el cliente manda”, si adoptamos este enfoque en cada interacción, podemos darle un mejor servicio. Por ello hay que impresionarlos, cumplir lo que le prometemos, agradecerles por su compra, construir programas de lealtad.
Ningún negocio es inmune a los clientes infelices, pero podemos evitarlo creando experiencias positivas y evitar que nos abandonen. No ignores sus comentarios, atiende sus requerimientos. De nada servirá que apliques una encuesta y no lleves a cabo ninguna acción al respecto
Por último, te comparto algunos otros elementos que conforman la satisfacción al cliente.
