Seguramente te preguntarás para qué nos sirve que los clientes nos cuenten su experiencia de marca.
Muy sencillo, es de las manera más efectivas de medir la experiencia que estás ofreciendo, la cual es una parte fundamental para la satisfaccion al cliente. Y justo ahí es donde los mejores servicios-experiencia son capaces de posicionarse en el denominado ”top of mind” del cliente.
Crear una “experiencia de marca” significa ir más allá de un momento puntual. Se trata de crear muchos “momentos”, muchos puntos de conexión con el cliente en su experiencia.
¿Cómo lograr que nos cuenten su experiencia de marca?
Primero, conociendo las emociones de nuestros clientes y segundo, generando emociones que recuerden.
En la experiencia de consumo, la estimulación de los sentidos y la gestión de los sentimientos del consumidor en la interacción se vuelven esenciales. La experiencia, además implica una reacción y una participación del consumidor. La exclusividad, el lujo o la experiencia grupal en un punto de venta son las distintas maneras de conectar con los compradores desde el plano emocional.
Ya es insuficiente ofrecer productos/servicios útiles/rentables, ahora es necesario crear “momentos de emoción” en la experiencia de su marca. Los clientes buscan el valor intrínseco de la marca y del servicio.
Descubrir y entender cómo percibe el cliente el valor intrínseco de tu marca es la clave. Si los clientes conectan con los valores, con los “porqués”, se lo contarán a más gente. Valor incalculable.
En los estudios emocionales de Cuex, utilizamos la técnica del storytelling para llegar a la información base de la experiencia.
El Storytelling es una técnica narrativa con la que el cliente relata cual es la historia de su relación con la marca. La construcción del relato detecta hechos, situaciones, momentos en los que se produjo una vinculación. Descubre el mapa emocional del cliente, la esencia de su experiencia de marca y la base de la recomendación a su red de contactos.
Al contar una experiencia a través de una historia, permite al cliente conectar con el universo emocional experimentado en la relación con una marca y expresarlo desde esta perspectiva.
A través del Storytelling accedemos a los momentos emocionales positivos o negativos que dejan huella en el cliente, que serán compartidos, generando la reputación y la recomendación. Nos facilita la información clave para conocer cuál es valor intrínseco de nuestra marca, es decir, qué experiencia emocional de marca estamos generando.
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Mónica Loureiro Dios
Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales…
Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.
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